摘要：随着国家对电网行业的的体系改革，供电企业又再一次面临着新的机遇与挑战。供电公司响应国家号召，顺应市场需要，转变服务模式，变被动为主动，从窗口服务、供电可靠性、电能质量等多方面全方位践行优质服务承诺。供电营业厅作为对外窗口，其便利性、服务质量等均对客户满意度有着直接的影响。本文探索提升供电营业厅客户满意度的方法。
关键词：供电营业厅；客户满意度；提升；方法
客户满意度又被叫做客户满意指数，它是客户心理状态的一种表现形式。客户满意度主要是指客户对某产品的预期效果以及实际效果的比较，因而是一个相对的概念。客户在完成对某一产品的使用后，会对该产品产生正确的认识，同时也会对该产品的使用效果产生一定的评估，这个评估结果与使用之前对该产品的预期效果相比较得来的指数就是客户的满意度。这个指数可以完全反应出客户对该产品的满意程度。客户的满意度越高，对企业的发展就越有利。企业若想提高客户的满意度，就应当对客户的需求给予充分的考虑，并根据需求制定相应的企业发展战略。通俗来讲，客户满意度是企业面对不断发生变化的市场环境的一个发展方向。
1 提升供电营业厅客户满意度的重要意义
供电营业厅的客户满意度是客户的期望值与供电营业厅的服务质量之间的匹配程度。电力行业的发展关系到社会各行各业以及人们的日常生活质量，所以为了促进我国经济社会的良好发展，供电营业厅必须做好客户服务工作，不断提高客户的满意度。
1.1 有利于满足客户的需求
对于客户的用户体验来说，如果供电营业厅的服务质量高于客户的期望值，客户的满意度就会随之提高；供电营业厅的服务质量等于客户的期望值，客户的满意度就会维持在原来的水平；如果供电营业厅的服务质量低于客户的期望值，客户的满意度就会降低。而对于客户来说，当然是希望供电营业厅不断提高服务质量和水平来提升自己的用户体验和满意度，所以供电营业厅不断改革客户服务模式有利于满足客户的需求。
1.2 有利于促进供电营业厅的良好发展
一个企业的长远发展必定是以注重对人的良好服务为前提的，而对人的服务也是贯穿一个企业发展始终的重要课题。供电营业厅只有不断提升客户满意度，才能提高客户的忠诚度，才能在激烈的市场竞争中形成自己的优势。而注重对客户满意度的提升不仅可以促进供电营业厅的软件、硬件设施的完善，还可以完善供电营业厅的发展战略和创新思维，为供电营业厅的长远发展奠定坚实的基础。
2电力营业厅的服务环境和客户满意度现状
为了电力营业厅可以迅速地发展，提高电力营业厅的服务质量，绝大部分电力营业厅都在不断改善自己的服务环境，对于自己服务的不足之处，都针对自己的弱处进行了一系列的改进措施，保证电力营业厅服务可以良好地进行。在现阶段，很多的电力营业厅已经开始注重自己的服务质量，耐心认真地解决客户的问题，客户满意度有了很大的提升，有了很好地口碑，客户的好评也较之以前有了提升。但是电力营业厅在提高客户满意度方面仍旧处于一个自行探索的阶段，还是存在不少的问题，所以，提升客户满意度不是一蹴而就的工作和目标，这是一个长期需要探究发展的任务。
3提升供电营业厅客户满意度的方法
3.1 正确引导客户的期望值
客户期望值是客户在被服务的过程中的一种心理需求，当客户认为营业厅的服务和自己心里的预期产生落差时，客户的满意度就会降低。
首先，供电营业厅应当积极地对客户期望进行合理管理和引导，对客户的期望值进行有效的控制，避免其期望值盲目过度升高。将客户的期望值和营业厅实际工作能力以及当下形式相结合，对客户期望值进行有效科学的管理和引导，以防客户不实际的过分期望影响电力营业厅的服务质量，减缓营业厅的发展速度。
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其次，合理地降低客户的预期值，可以根据客户的不同服务需求进行分类服务，不同需求的客户自行选择类别接受服务，服务的方向针对的关键有了更加细致的分类，客户可以更加快速高效地解决自己的问题从而提高客户的满意度。在分类中，应当对每一类别进行公开的合理安排控制，以免客户出现不平衡不公正的心理。
3.2优化供电营业厅的硬件设施和环境
供电营业厅的硬件设施和环境对提升服务人员的服务水平有很重要的影响，它甚至能够影响服务人员的工作态度。因此，供电企业必须优化供电营业厅的硬件设施和环境，以保证营业厅服务人员提升服务质量。将营业厅设计为开放式的大厅，在营业厅的多媒体显示屏上清楚地列出相关的服务项目及办事流程。为客户提供触摸屏显示器，以便客户了解营业厅内的一些业务信息和一些服务的内容。在营业厅大厅内设置业务分区指示牌、排队挂号设备及客户意见登记表等，还要在柜台上放置意见箱或意见册，对于客户提出的意见及时回复并根据客户所提出的意见对营业厅的服务进行改进、完善，在营业厅设计客户休息区，并在休息区内配备报纸、书刊、饮水机、雨伞等用具，提供一个舒适、方便的环境以便客户休息或等待。在营业厅内设置 24 h 自助服务设备，最大限度地为客户提供方便。
3.3加强供电营业厅管理以提高服务效率
首先，对员工服务进行系统性的规范，这是提高供电营业厅服务水平和树立良好企业品牌形象的重要组成部分，针对供电营业厅窗口服务的员工，应该开展“准军事化”的业务知识和技能培训，可以在员工仪容仪表、服务准则、服务纪律、服务形象、服务态度等方面加强基础管理，以此保证其在业务办理中拥有提升供电营业厅高品质服务能力和树立良好企业品牌形象的能力。
其次，要合理梳理员工业务流程，提高其相关技能操作熟练度，在之前传统供电营业厅窗口业务办理时，发现员工业务熟练程度直接影响单项业务办理时间，而且业务熟练度高的员工比较容易获得客户的高评价。所以应该加强规范员工业务流程和提高操作熟练度，积极开展员工相关业务技能培训，全面提高员工综合素质，这是提高供电营业厅客户满意度的重要要求。
再次，供电营业厅要建立完善的管理制度，不仅对营业厅的发展战略和计划进行科学合理地安排，还要加强内部控制，注重对于用户体验的提升，营造良好的环境和文化氛围。紧跟时代发展步伐，利用现代信息技术开展网络营销、虚拟营业厅服务等业务，利用远程设备与客户进行沟通，减少客户的排队等候时间，减少金钱和时间成本，为客户提供便利，也有利于提高供电营业厅的服务效率。同时，客户通过网上办理业务，也降低了供电营业厅的运营成本，网上办公既是社会发展的大势所趋，也是供电营业厅未来的发展方向。
3.4提高与客户沟通水平
首先，所以供电营业厅需要建立完善的客户资料管理系统，及时搜集、整理并储存客户的信息，这样有利于工作人员在服务客户的时候可以及时准确地获取客户的信息，了解客户的需求，从而采取最优的服务方案，为客户解决问题。完善客户资料可以使供电营业厅对于客户的需求有准确、详尽的了解，有利于供电营业厅及时发现并解决客户的需求，提高客户的满意度。
再次，建立完备有效的客户服务监督管理机制。比如设立服务质量投诉举报电话，采用意见簿、意见箱等形式；不定期聘请社会监督员，定期召开座谈会，定期走访客户等；开展客户满意率调查，参加社会行风评议活动；开展明察暗访，严肃查处违纪违规行为；对客户的投诉要认真分析、及时整改，并将处理结果及时通报客户。通过这些举措可以及时了解客户对电力客户服务工作的意见或建议，改进服务工作，提升企业形象，真正做到让政府满意，让客户放心。
最后，增强沟通能力。加强客户沟通能力，学会倾听、懂得换位思考，“急客户之所急，想客户之所想”，时刻做好安抚工作。
4结束语
要切实提高供电营业厅客户满意度，需要供电全体人员切实做好供电优质服务工作，需要我们以沙聚塔的精神，持之以恒地落实优质服务工作的各项要求，坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，坚持宏扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，用真诚的服务赢得客户的满意。
参考文献：
[1]刘建新，刘昆.新时期如何提升电力营业厅服务水平[J].企业改革与管理，2018（03）：206-207.
[2]练志方.提升供电营业厅客户满意度的方法研究[J].科技创新与应用，2014（21）：167.
论文作者:冯永梅
论文发表刊物:《电力设备》2018年第24期
论文发表时间:2019/1/8
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