摘要：在这个信息化、网络化发达的时代，“互联网+”已逐渐融入各行各业。对供电企业来说，从抄表、核算、收费，到电能计量、设备运维、服务监控等各环节，都已离不开互联网及相关的技术平台。随着电力体制改革的深化和供电技术的日新月异，供电企业正面临前所未有的发展机遇和挑战，在“互联网+”时代如何打造供电服务新模式，创造最佳的用户体验，赢得顾客满意，是供电企业必须直对的课题。对此，文章重点就基于“互联网+”的供电服务展开分析和探讨，针对性的提出新的服务模式。
关键词：“互联网+”；供电服务工作；新模式
1“互联网+”概念的提出
2014年7月1日，国务院发布了《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，2015年3月5日，李克强总理在政府工作报告中又提出制定“互联网+”行动计划。由此，国家层面的“互联网+”发展战略得以明确，这也标志着“互联网+”时代已经到来，并将逐渐融入社会生产生活。那究竟什么是“互联网+”？“互联网+”是指信息化、网络化时代下传统行业创新发展的新模式，是一种以“互联网”为支撑的行业发展模式。各行各业将凭借“互联网”重新洗牌或重新起飞，“互联网+”带给全社会的是创新和效率。
2“互联网+”的作用
在互联网应用基础上，实现电能表自动抄表，设备发生异常准确定位，实现快速超前抢修，拓展新型缴费方式应用，让消费者享受最佳的消费体验，把消费、经营和服务风险降低为零，确保城乡服务一体提升，打造“美丽彩虹”优质服务新形象。
服务协同一体提升。规范抢修服务标准，深化配网抢修与营销GIS一体化应用，整合营配信息资源，推动建立以客户需求为导向的服务机制。互联网新技术应用。运用“掌上电力”手机APP为客户提供自动导航功能，引导客户前往就近选择的交费网点办理用电交费业务。发展第三方电子支付方式。不断优化第三方手机客户端、微信、有线电视、支付宝等新型交费渠道，满足客户多样化、个性化和便捷性交费需求。
故障点提前预知。通过表箱普查测绘、电力营销GIS应用系统，供电设备发生故障时，通过检测提前发现故障点，在客户拨打报修电话前消除故障，做到抢先服务。
深化智能互动服务平台功能应用。通过智能互动服务平台功能深化推广应用，为客户提供充值缴费、业务办理、智能用电、信息查询、电动汽车、消息订阅、在线客服、服务监督等服务功能。
3“互联网+”时代下的供电服务新模式
“互联网+”即“互联网+各个传统行业”，指利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。它代表一种新的社会形态，即充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济、社会各域之中，提升全社会的创新力和生产力。
如何找到所在行业的
“互联网+”，则是企业需要思考的问题。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆“互联网时代，电网企业的竞争对手不完全是以前的自已，甚至也不完全是现在的同行，而是拥有更好的用户体验的企业”，在电力体制改革及市场化的背景下，供电企业已从传统的“关注设备”向“关注客户”转变，“客户需求”成为开展供电服务的核心导向。传统的供电服务模式，供电企业更加注重对设备及自身业务流程的管理，市场环境及技术水平的变化发展推动供电企业改变传统的“卖方市场”观念，将关注点从具体业务转移聚焦到客户身上。
新的服务模式围绕电力终端消费，依托互联网技术平台建立精准的客户数据库，建立以市场为导向、客户需求为中心的服务机制及服务流程，全力、持续为客户提供最优的服务体验。
依托“互联网+”探索网格化服务模式，提升核心服务质量；优化整合服务渠道，提升服务的可获得性；利用大数据开展客户信息数据规划，提供有价值的增值服务，提升企业的竞争能力。
4供电服务的创新模式实践
4.1核心服务：延伸至“最后一公里”的用户新体验
供电企业的核心服务是为客户提供持续、可靠供电，除加强日常供电设备运行维护减少停电之外，做好停电监控是提升客户体验的最主要方式。互联网技术的发展使供电企业将细化客户末端管理成为可能，通过停电可视化全过程监控和客户应急沟通服务，实现在业务前端对客户需求的快速响应。
如何细化末端服务，有效监控每一位用户的供电情况，实现“最后一公里”的服务延伸，是供电企业正在探讨的问题。对此，部分供电企业通过完善变压器配变终端及客户电能表的在线数据采功能，实现了细化至每一台变压器、以至每一位客户的在线负荷监控，填补了10kV以下停电监控的空白。供电企业将变压器终端及客户电能表的在线数据整合至电能量数据监控平台，通过实时监控及时获知客户停电情况并高效指挥抢修工作，有效提高了的信息传递及服务响应的效率；并通过整合客户信息实现对客户的及时告知，将有效的监控延伸至客户的“最后一公里”。
4.2渠道服务：开启“指尖”的便利
“互联网+”推动实体服务向“指尖”服务转变，大众已习惯通过手机互联网实现购物、酒店预定、车票购买、影院订座、股票交易日常活动。这种便捷的“指尖”服务也推动供电企业持续优化服务渠道，让客户更便捷地获取供电服务。
APP及公众微信号具有“一对一”服务的特点，为客户提供便捷的3A（任何时间、任何地点、作何方式）服务，供电客户可以轻松实现电费查缴、用电报装、报障、投诉等各项供电服务。多数供电企业也配备了后台服务人员，及时处理各渠道的客户留言、报怨，实现了与客户的无缝沟通；而对供电企业来说，手机APP及公众微信号便于供电企业向客户提供点对点服务，如推送一对一的电子账单、停电告知、或增值服务推广，满足客户的个性化需求。
结语
电力行业的创新转型和优化升级势在必行，这要求供电企业从顶层设计、管理思维、实践方法等多角度作出改变以适新常态的发展，让新的供电服务模式真正得以推行和发展，服务社会及用户。
参考文献
[1]丛安堂，王莹，宋士伟.论“互联网+”在供电服务工作中的应用[J].中国管理信息化，2015，18：73.
[2]陈理，陈芳，胡滨，孙一申，周杰.基于“互联网+”的电力客户报装服务新模式构建[J].电力需求侧管理，2016，S1：96-97.
论文作者:刘平
论文发表刊物:《电力设备》2017年第16期
论文发表时间:2017/10/26
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