物业竞争力源于一流服务，本文主要内容关键词为：竞争力论文,物业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着房地产业的发展和人们对高品质生活的需求，小区管理方式由居委会年代进入物业管理时代。然而，我国物业管理服务的整体水平相对落后，离规范化尚有一段距离。2003年6月11日，国家颁布了《物业管理条理》，从而把物业管理纳入法制化、规范化的轨道。良好、规范的物业服务，不但是作为消费者的业主所期盼和应该享有的权利，也是开发商提升楼盘整体形象的重要砝码，对于物业管理企业本身，更是其提高竞争力、获取利润、创建品牌的关键所在。
目前我国的物业管理市场已经到了盘整期，对于那些行为不规范，不注重提升服务水平的企业，早晚要被这个市场所淘汰。所以摆在我们物业管理企业面前的问题就是“如何顺应市场转变观念”?“如何为广大业主提供高品质的规范化服务”?“如何打造具有核心竞争力的物业品牌”?只有解决好这几个问题才是我们最终的发展之道。
“物业”是管理还是服务
当前，我国物业管理行业处于发展阶段，在物业管理实践中暴露出不少问题，最严重的是，有的物业管理企业对自身性质认识不清，在处理与业主之间的关系时，仍以管理型公司存在。“物业管理”只是一种习惯称谓，其本质是以物业管理的方式提供服务，它是一个服务的概念，而非管理概念。物业管理企业受聘于业主，为业主行使权力提供服务，应该是服务型公司。物业管理企业如果以管理者的姿态处理与业主之间的关系，就会使公司和业主关系主次颠倒，不但不能解决问题，相反会制造矛盾，造成更多物业纠纷。只有摆正自己的位置，从服务的观念上改变现状，把管理意识转变为服务意识，才是物业管理企业的立足之本。
物业公司的产品就是“服务”
企业的竞争就是产品的竞争，同样，物业管理企业之间的竞争也体现为产品竞争，这个产品就是服务。它同样存在一个设计、生产、包装、销售的过程，而这个过程控制的好与坏直接影响着物业管理企业的生存与发展。
我认为作为一个物业管理企业，要想为广大业主提供一个良好的服务产品，首先要不断地了解业主的需求，然后对业主的需求进行分析并进行全程策划，之后再进行有效的实施。这个过程就是上面所提到的产品的设计、生产的过程。只要控制好这两个过程，后面的包装和销售过程就会相对变的容易操作一些。例如，由悦豪物业所管理的新华联家园北区在入住之前对服务模式进行了全程策划，推出了“一站式”服务模式。其模式的核心内容就是“以业主的需求为中心，为业主提供快捷高效的服务。”为保证此服务模式的有效推广和实施，悦豪物业对管理部员工进行了严格的培训。“一站式”服务打破了物业管理服务常规，接待工作由过去的一部分到现在的全方位，服务关系是“一对一，面对面，全程跟踪服务”，业主只需签字验收就可以办妥所有手续。将被动式服务变为主动式服务，一切以业主为中心，使业主在刚刚入住时就感受到一种尊重与关爱。我们经常会把物业管理服务比做与业主做生意，要想把你的产品推销出去，让广大业主认可你的产品并且购买你的产品，你就要在产品上下功夫，也就是说你要不断的提高你的服务水平，根据业主的需求，在服务上不断的创新。只有这样你才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
高度重视业主投诉
据统计，2003年北京市消协受理的468件商品房投诉中，物业便是投诉的热点之一，主要集中在收费与服务方面。我认为造成这些问题的主要原因，一是有些物业管理企业没能严格按照政府出台的有关收费办法执行，制定收费标准比较随意；二是部分物业管理企业仍然存在多收费少服务甚至只收费不服务的现象，严重侵害了业主的合法权益；三是物权不清以及对物业管理服务范围的不了解，也是导致收费混乱的一个重要因素。
悦豪物业一贯秉承规范化、专业化、市场化的企业运做原则，在日常的物业管理工作中将政府的有关规定作为我们服务的基础，尊重业主的利益，满足业主的合理需求，将“客户的需求就是我们的工作，客户的满意度就是我们工作的标准”作为我们的服务宗旨。悦豪物业一向重视业主投诉，将倾听、解决业主投诉视为改进我们今后工作的一个重要手段。我们不仅通过24小时专线投诉电话来解决业主投诉，我们还通过《业主满意度》调查、业主恳谈会、发送E－MAIL等方式为业主投诉提供方便，各个项目管理部及公司品质管理部定期对业主的投诉进行分析并将其作为我们下一步的主要工作内容，以确保公司对业主服务工作的持续改进。
打造物业管理职业团队
物业管理本身是一个行业，他有自己独特的经营方法和模式，并要求从业者具备专业的知识和素质。
我在万科和长城饭店工作期间，发现酒店业有很多东西值得物业管理行业所借鉴。悦豪物业从组建的那一天起，我就力求将酒店业先进的管理模式与国内先进企业的物业管理理念结合起来，例如：公司管理监控体系、部分管理流程与管理规定等很多内容都吸纳了酒店业与先进物业管理企业的管理经验。我相信通过我们不断的努力与探索，悦豪物业一定能够摸索出一套独特的管理与服务模式，从而推动悦豪物业品牌的不断提升。
悦豪物业非常重视人才的培养，倡导尊重人、信任人、培养人、提升人的人才管理理念。近年来公司先后举办了“物业管理法规、职业生涯”系列专题培训，为员工提供宽阔的增值空间。在用人过程中，注重员工的“德、能、勤、绩”，大胆启用来自不同渠道的各类能人贤士，广聚人才，不拘一格量才使用。为此，公司很多普通员工走上领导岗位。公司还经常性的开展价值观的教育和交流活动，培养员工的先进物业管理理念和企业价值观，最大限度地提供创业舞台，挖掘人的潜能、激发人的潜力，树立员工爱岗敬业，长期服务于企业的信心。目前，一支敬业、团结、规范化、专业化的物业管理职业团队已经形成。
品牌是竞争的强效手段
地产开发商从自办物业转向同品牌物业公司合作，是一个市场发展趋势。万科、中海、上海陆家嘴就是行业中的佼佼者。他们已率先树立起自己的品牌形象，进入品牌竞争的轨道。作为一个年轻的物业管理企业，悦豪物业始终坚持品牌化经营，以创品牌为目的，取得了显著的效果。2003年7月，悦豪物业接管了金侨时代家园就是一个很好的例子。
时代金侨房地产公司之所以选择悦豪物业，我想有以下几个方面的原因，一是悦豪物业通过多年的努力，公司专业技术人员齐全、管理力量雄厚，具备了开拓市场、承担大型住宅小区、高层楼宇、高级别墅的物业管理能力，已初步成为区域性的物业品牌企业；二是悦豪物业2002年通过ISO9001（2000版）国际质量体系认证，规范化管理已经得到了广大业主以及政府相关部门的认可，2003年获得北京市“首届物业管理优秀集体”、“优秀物业管理居住小区”称号；2004年被北京市质量技术监察局评为“服务标准化单位”，同时获得市、区级奖项近10项。这一点开发商在悦豪物业考察时已经得到了验证。三是悦豪物业管理的大部分小区的客户群与开发商的市场定位相吻合，目前悦豪物业所管理的小区70％的客户为白领阶层，我们对这一阶层客户的需求比较了解，能够更好地为客户提供优质服务。
文化提升服务品质
物业管理企业对内要培育自身的企业文化，对外要营造所在小区的社区文化。企业文化是用来统一员工的价值观和行为，培养员工的专业素质和职业精神、提高企业的服务水平和服务质量，增强企业的凝聚力和竞争力。而社区文化是物业公司根据业主需要，通过组织一系列的社区活动为广大业主建立一种祥和、愉悦的生活氛围，进而提升社区的品位和品质。企业文化为“服务”这个产品服务，社区文化是围绕业主进行服务，它们的核心都离不开“服务”二字，企业文化是创建良好的社区文化的前提和基础，社区文化是企业文化的一种外在体现。如果一个物业管理企业没有一个好的企业文化，就肯定不能创造出一个好的社区文化。我认为物业管理服务除了做好基本服务以外，更多的是要从业主的需求出发，为广大业主创造一种方便、和谐的社区文化氛围，从而提高物业管理的服务品质，使业主真正体会到一种安全、舒适、宁静的家的感觉。
以业主为中心的服务文化是悦豪物业的一大文化特色。从前期的物业规划到组织、人员的落实，从社区文化设施的设置到各小区丰富多彩的活动，都立足于满足和尊重客户的不同层次的需求。如植树节的“我与小树共成长”领养活动，成立新华联童子军、成立“狐狸”“野猪”业主足球队、创办《业主通讯》、成立社区文化领导小组等。真正体现了以人为本，实现人与自然，人与人的和谐发展。
优秀的文化造就优质的服务。有效管理原则、价值观、行为准则现已成为悦豪物业提升服务品质的三大核心文化。