摘要：电力行业作为国民经济发展的重要支柱性产业，其为人们日常生产和生活提供动力支持，有效的促进社会经济的快速发展，保证社会的稳定。在电力企业发展过程中，通过服务质量的不断提升，从而使电力企业得以持续、健康的发展。基于此，本文从提升供电企业优质服务水平的必要性出发，深刻分析了供电企业优质服务存在问题，并提出相关建议，以供参考。
关键词：供电企业；优质服务；问题；建议
引言
优质服务是近年来提出的一种服务理念，同时也是现代化企业提升营销服务质量、扩宽市场以及打造企业品牌的关键方式。供电企业可以通过提升自身服务质量的方式，来获取客户认可，帮助企业树立形象。在市场经济体制的影响下，对供电企业优质服务开展模式进行研究，具有十分重要的意义。
1提升供电企业优质服务水平的必要性
优质服务，就是以客户的服务需求为出发点，做使客户满意的事。改正客户不满意的方面，丰富电力服务内容。提高电力服务质量，使供电服务人员的行为得到规范，为广大居民提供热情、优质、高效、安全的供电系统。首先，供电企业的优质服务是我国经济发展的重要支持力量，我国经济市场的日益加速发展，对电力行业的服务也提出了更高的要求，因此电力企业还要不断的进行创新，继续加强服务理念的认识，提高丰富的服务内容，提升服务质量。创造全方位、全层次的灵活的服务方式和举措，为开拓更大的发展空间、获得群众的信赖，才能时电力企业更持续稳定的发展。其次，高效、安全、稳定的电力服务，与居民的日常生活密切相关，能够反映出居民的生活质量和社会的文明。优质的电力服务能够使电力企业获得用电客户的信任和认同，更有利于电力企业的发展。最后，电力行业除了为用电客户提供优质的服务外，还为广大群众提供具有创新功能的产品。以实现为群众提高多样化的服务领域。促进全面发展，实现崭新的服务面貌和企业新形象。
2供电企业优质服务存在问题分析
2.1供电服务的监督考核机制不健全
目前我公司对供电服务事项超时限，供电政策执行不彻底，文明供电不够好等供电服务不到位情况缺乏量化考核。在实际工作中，也没有为用电客户提供对供电企业服务质量进行监督与评价的有效渠道，虽然开展了用电客户评议，但往往很难做到全面有效，供电服务信息有效反馈机制并没起到应有的作用。部分单位由于考核机制不完善，内部管理松散，致使少数职工尤其是农电工责任心不强，抄表不到位，因估抄、漏抄、错抄电表，抄表员垫交电费，以及不及时与客户联系，导致客户投诉的情况时有发生。
2.2优质服务管理体系不完善
一些单位的作风建设只体现在与用户直接打交道的营销、农电、监察和服务窗口等“前台”部门；而生产、基建、技术等“后台”部门对行风建设重视不够，企业内部存在重生产、轻行风，重经营、轻纠风现象。一些供电干部员工对供电服务的理解仅仅局限于供电客服大厅的功能，服务流于形式，停留在表面层次上，没有真正服务于用电客户。部分供电干部员工认为供电服务的内容就是对用电客户笑脸相迎、端茶倒水，使用文明语言，建设设施齐全的供电服务场所，将“文明服务”、“微笑服务”与供电服务划等号。
2.3抢修质量与效率不高
供电企业季节性的抢修工作比较多。每到台风季、暴雨季、冰雪季电力设备便容易出现故障，再加上一些用电高峰的因素而导致电力设备负荷加重的影响，电力设备发生故障的可能性增加，破坏性增强。因此抢修时不仅需要大量的人力，还需要抢修人员具备一定的技术水平。但是，由于抢修人员数量及人员的专业素质有限，使得抢修工作质量和效率得不到保证。尤其是电缆网络出现故障时，必须由具有一定专业水平的技术人员进行准确、透彻的分析，并拿出合理的解决方案才能快速地解决问题。但是，电力设备抢修工作的是极其艰苦的，很多专业技术水平比较强的人员多半另辟蹊径，而留下来的员工多半是技术水平比较偏低的外线工人，其技术、技能都非常有限，无法满足抢修工作的需要。
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2.4供电服务思路单一
目前，供电企业在提供产品时，只考虑企业之外的大型客户，并没有对其他用户进行细致分析，进而丢失了大量的潜在用户。比如，在市场拓展中，只将目标放在外部客户方面，没有重视企业内部员工，没有对他们进行细致的划分，进而失去了向内部拓展市场的机会。
3提升供电企业优质服务水平的建议
3.1树立服务观念
坚持供电企业服务宗旨，以客户满意为己任逐步提倡客户至上，以客为尊的新风尚开创优质服务的新水平。另外，还要转变服务观念。随着经济的不断发展建立了供电部门与用电客户之间平等的关系，为用电客户提供优质服务也是市场营销的需求，同时也是电力企业飞速发展的需求。因此，供电企业要进一步转变全体人员的服务观念，增强市场竞争意识和服务意识，真正使客户得到更多的实惠，体会供电企业的优质服务水平。为此必须要在全体员工中牢固树立“顾客是上帝：的思想，始于客户需求，终于客户满意。
3.2加强营销服务规范化管理
不同的客户对电力服务的需求也是不尽相同的，电力企业应该加强与客户之间的沟通，针对不同的客户制定不同的服务模式，积极处理客户反馈的建议，积极调整不适应的服务模式，最大程度上满足客户需求。其次，将具体的服务责任落实到具体的岗位上，实行分级、分层式的管理，提高工作人员的责任意识，并且向客户宣传正确的用电方式，提供专业的节能设备，提高电力服务质量。
3.3改进企业管理模式，提高工作效率
供电企业的内部经营管理模式直接决定企业工作的整体质量和效率，对供电企业工作人员的工作重点和工作方向产生指引作用。所以供电企业要积极改善服务的质量，必须要从企业的管理模式入手，建立科学的管理模式和管理体系，优化管理资源，提高管理工作的效率，营造良好的企业服氛围。其次，建立健全在职员工教育服务体系是改进企业管理模式的关键手段，对于提高职工人员服务水平发挥着积极的作用。在教育培训中不断提高职工人员的工作积极性和主动性，为客户提供优质的服务。
3.4建立优质服务激励和监督机制
要健全激励和约束机制，做到奖罚分明，从而提高工作积极性。对于发现的问题，应及时纠正，以提高电力服务质量；建立责任追查机制，对供电企业形象造成负面影响的员工给予一定的惩罚，目前，供电企业岗位人员的数量在不断增加，只有实施岗位责任考核制度，才能将责任、目标、考核与奖惩联系在一起；建立易实行的规范和标准，从而提高员工的自我约束意识，使他们去除一些不良思想，积极投入到电力运营中。
4结束语
服务的变化见证了供电企业的成长，优质服务提供了公司与时俱进的发展潜力，对服务文化的探索使得我们在人性化社会中有了更强大的竞争力。优质服务工作的不断深化，使供电企业每个部门、每一名员工都增强了大局意识、忧患意识，也将成为电力事业强力进取的不竭源泉，在为建设社会主义新农村、新电力以及构建和谐社会、和谐电力活动中为经济的发展注入活力，提供保障，奠定基础。
参考文献：
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[3]张春卉.浅议提升供电企业优质服务水平的必要性[J].电子制作，2015（07）：278.
作者简介：
王海洋（1984.10-），男，辽宁葫芦岛人，毕业于沈阳农业大学电气工程及其自动化专业，单位：国网葫芦岛供电公司，研究方向：供电优质服务，邮编：125000。
论文作者:王海洋 于佳音,曲霏 王磊
论文发表刊物:《电力设备》2017年第27期
论文发表时间:2018/1/10
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