【摘要】目的 探讨急诊护理中发生护患纠纷的主要原因，并提出应对措施。方法 对我院2010年1月-2013年7月发生的8例急诊护理纠纷进行回顾性的分析总结，探寻急诊护理纠纷发生的主要原因，并提出应对措施。.结果 8例急诊护理纠纷的发生原因主要以以下几点有关：护士态度欠佳1例，护士责任心不强1例，护士操作不熟练2例，护士的法律意识及自我保护意识不强1例，抢救是否及时2例、抢救地点是否正确1例。结论 急诊护理纠纷发生的原因较多，其需要护士不断加强自身业务素质，提高职业道德修养，给予患者更加优质的护理服务。
【关键词】急诊护理 护理纠纷 对策
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085（2013）33-0209-02
急诊是医疗事故和纠纷的高风险区，急诊工作具有变化快、要求高、风险大的特点，护士操作工作的机会多，技术性比较强，容易发生差错事故。随着我国医疗制度改革的不断变化，人们的自我保护意识和法律意识不断的增强，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了很高的要求［1］。由于急诊护理工作的特殊性，个别护士的服务意识相对滞后、法律意识淡薄、责任心不强等造成患者对医护人员的投诉，引起护理纠纷，且大部分患者认为自己病情危重，迫切希望医护人员立即给予处理，而这种焦虑情绪与实际情况发生冲突，患者产生不理解等，就可能会导致护患纠纷的发生［2-3］。而如何有效避免这种纠纷，树立医院更好的形象，提高百姓对医院的认可十分重要。 因此，针对我科护理工作中存在的纠纷进行分析，提出相应的防范对策。我科回顾性分析了8例急诊护理纠纷，现报告如下
1资料与方法
1.1一般资料，2010年1月-2013年7月发生的8例护患纠纷，来自于我院急诊护理纠纷记录。8例患者均为在急诊接受救治的患者，有3例是平诊患者，5例急诊患者，其中男性6例，女性2例，最小年龄为3岁，最大年龄为70岁，平均为（48）岁。诊治原因包括：支气管哮喘1例、扁桃体炎1例，皮肤裂伤1例，冠心病1例，交通事故伤1例，跌倒损伤1例， 腹痛待查1例、胸痛待查1例。其中1例患者意识模糊处于昏睡状态，7例患者意识清醒。患者陪伴者为：父母1例，兄弟姐妹等直系亲属5例，儿女2例，朋友1例。1例陪伴入院患者中有饮酒者。120车送入我院2例，打车入院3例，自家开车入我院1例，步行2例。5例患者为夜间入院，3例为日间入院。
1.2方法
总结分析8例护患纠纷的发生原因，并并提出应对措施。
2护理纠纷发生原因
2.1护士态度欠佳： 此类护理纠纷发生1例。患者为中年男性，发生了腹痛待查 ，经紧急处理后疼痛未缓解，护士已向患者解释目前的病情及用药，但患者强烈要求使用强效止痛药，护士忙于其他病人，对其要求未耐心解释，导致患者情绪激动，发生护理纠纷。
2.3护士责任心不强：此类护理纠纷发生1例，患者为中年女性，诊断为扁桃体炎，护士在为患者进行治疗时，使用了双接头输液器，忘记了关闭一侧接头的开关，导致患者及家属怀疑药物混淆引起的咽喉部不适，护士解释沟通无效，发生护理纠纷。
2.4护士操作不熟练：此类护理纠纷发生2例，1例为3岁小儿，因皮肤裂伤输液;1例为老年患者，发生了冠心病，2例患者家属对其护理技术要求较高，由于年轻护士缺乏临床经验，又不太善于沟通，在为患者进行救治的过程中，因护士多次输液注射不成功，引起家属不满而投诉。
2.5护士的法律意识及自我保护意识不强：此类护理纠纷发生1例，患者为老年患者，发生了支气管哮喘，在治疗时，护士已向患者及家属讲解了防跌倒的相关知识，但未行书面签字。由于患者咳嗽时，家属未在病房，自己翻身吐痰，不慎跌倒，导致患者家属情绪过激，发生护理纠纷。
2.6抢救是否及时：此类护理纠纷发生2例：护士对患者的抢救做到争分夺秒，且需要首先处理病情十分危重的患者，导致病情稍轻微的患者对护士的处理表示不理解。本次护理纠纷发生的患者中，1例为跌倒损伤，1例为交通事故伤；其中1例患者及家属有酗酒现象。患者均为白日入院就诊。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对跌倒损伤的患者，护士进行沟通，但患者自觉非常疼痛，加之护理工作繁忙，护士没有再次给予解释，造成患者出现严重的烦躁不安情绪，进而导致护患冲突的出现。交通事故伤的患者，由于其家属饮酒，造成情绪过于激动，护士解释无效，甚至严重影响了其他患者的就诊，使护理工作无法进行，而护士的沟通无效，也导致了此次纠纷的发生。
2.7抢救地点是否正确此类护理纠纷发生1例：患者为老年人发生了胸痛待查，经护士与医生的初步估计为病情较为严重者，并送入抢救室。但是患者及家属本身并不理解，对护士将其送入抢救室内表示严重怀疑，认为医院有乱收费等现象。护士解释沟通无效。
3护理对策
从8例护理纠纷发生的原因进行分析总结，我们归结出以下几点护理方法
3.1提高护士的职业道德：护理管理者要不断采取各种方法，提高护士的整体素质，包括护士的专业能力、人文修养、道德修养和沟通能力等，树立其以患者为中心，服务为上的工作理念，热忱地给予患者各种服务。有耐心、有责任感地为患者给予解答，让患者可以更好地了解到护士与医生所做的处理方法的目的等。同时，提高护士对心理护理与健康指导的重视程度，并帮助其建立有条不紊的工作程度，使其能够更好地面对紧急状态。
3.2加强对专业理论及技术操作培训：全面掌握护理理论知识和专科技能，不断提高专业技术水平。加强“三基三严”培训，组织技术比赛，工作中做到以帮带教，教育年轻护士勇于进取，不耻下问。认真执行各项规章制度，严格遵守各项操作规程，做到有章必循，避免工作中差错、事故的发生。
3.3注意护理人员心理素质的培养：急诊护士遇到突发事件的概率较高，因而必须具有良好的心理素质，才能提高处理突发事件的能力。这就要求在平时训练中提高护士心理适应能力，时刻作好处理突发事件的心理准备，把紧张的抢救变成得心应手的工作，在任何特殊的环境中处于正常状态。遇有紧急情况，护士要沉着、冷静、反应敏捷，发挥团结协作精神。如遇家属不理智应以患者利益为重，避免与其争执。
3.4强化急诊服务观念认真开展“以病人为中心”的优质服务活动，把“以病人为中心”的工作真正落实到护理工作的各个环节中去，一切为患者着想，一切让患者满意，不断强化服务思想，变被动为主动服务，建立良好的护患关系，想法设法满足患者要求，使其有安全感。当患者病情突变时及时通知医生，及时用药、抢救；当患者及其家属提出的正当要求得到满足，许多护理纠纷就可避免。
3.5增强法律意识，做好自我保护 护士必须懂法、守法，积极主动地运用法律武器保护护患双方的合法权益。为了增强法律意识，护士必须认真学习《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗事故处理条例》，参加各种形式的法律知识学习班，加强法律意识，提高自我防范，保护自己的合法权益不受侵害。
3.6有效沟通，满足患者对健康信息的需求：在护患关系行为模式上采用共同参与模式及有效沟通，通过对患者的健康宣教，让患者对自身疾病的信息有充分的了解，清楚地认识自身的健康状况及相应的对策，并参与到对自身疾病的治疗护理工作中，这样增加了患者对医务人员的信赖，使患者产生安全感、满足感及自我价值而积极配合治疗。
3.7急诊科室人性化：在急诊护理工作中，注重人性化。这种人文关怀的理念，不但包括护士的素质，还包括整个科室的布局与环境［4］，急诊科每天面对的患者众多，患者病情多较为危重且病情变化瞬息。因此，急诊科布局应该更加具有人性化，设立家属休息处，提供足够的凳子，让家属在患者抢救时有休息处。发放各种宣传单，讲解常见急危重症的抢救流程。提供温开水等，以满足患者的需求。
3.8理管理者做到护士排班人性化，让护士能够有足够的休息时间，以更好的精神状态面对每日的工作［5］。根据护士的实际情况，设立岗位，并实行弹性排班。例如，在分诊预检处，要安排有多年工作经验的老护士进行，并要求护士仪表整齐，态度和蔼，让患者感到亲切。
4小结
急诊护理纠纷是急诊科室较为常见的一种护患纠纷，其发生原因多样。重在预防，护理人员都应具备较高的职业道德修养，不断提高自身的法律意识，强化自身业务素质，减少由于沟通不到位和护理态度不佳造成的纠纷。护士长要加强护理质量管理，健全急诊科各项规章制度和护理操作常规，提高急诊科护士的综合素质和急救水平，对科室具体情况合理排班，做到新老搭配，充分发挥自己的积极主动性，杜绝护理隐患的发生。
参考文献
[1]张慧芳，徐少华.加强急诊护士法律意识预防护理纠纷.国际医药卫生导报，2003，9（8）：76-77.
[2]门桂芳，张光华，王丽玲等，急诊护理工作中常见纠纷的原因及防范[J]，中国实用医药，201,06（7）：262.
[3]朱英华，急诊科护理纠纷和安全隐患分析及对策[J]中国实用护理学杂志，2011,27（9）：54-55.
[4]罗来喜，急诊儿科护患纠纷的原因分析与防范对策[J]国际护理学杂志，2011,30（10）：1515-1516.
[5]刘学冰，重症患者急诊急救时护理风险调查分析与对策[J]国际护理学杂志，2011,30（8）：203-1205.
论文作者:韦红群,谢林利
论文发表刊物:《中外健康文摘》2013年第33期供稿
论文发表时间:2014-1-10
标签：患者论文; 护士论文; 纠纷论文; 急诊论文; 发生论文; 家属论文; 病情论文; 《中外健康文摘》2013年第33期供稿论文;