摘要：在营销业扩的工作过程中，各项资料相互间存在较大的连贯性，每个工作过程都会产生新的档案资料，而开展下一步工作时有必要查阅上一环节的资料。在此之前，相关工作间的传递方式仅限于书面传递以及手工签收，容易出现差错或造成文件丢失。如何实现档案电子化管理以及办公无纸化，将业扩的全程监督与统一数据的管理变为现实，成为现阶段业扩相关工作中的首要问题。而智能化客户档案管理的出现有效的解决了这一难题。本文针对营销业务系统的智能化客户档案管理展开了讨论。
关键词：业扩；营销业务；智能化客户档案管理
1拓展营销业务应用系统功能的重要性
通过拓展营销业务应用系统功能，采用图像高清采集技术，将业务申请、许可文件、客户证照等客户营业资料在业务受理时全部转化成电子档案，实现了客户档案从实物管理向数字化管理的重大转变。除客户报装申请资料外，现场勘查记录、方案答复单、设计审核、中间检查、竣工检验、供用电合同等过程记录相关资料在业扩流程对应环节全部形成电子图档录入系统进行数字化管理，各流程相关参与部门可实时在线查询，专业管理人员可根据权限随时远程调阅，为全面监控营业质量、规范业扩报装管理提供了有力支撑。
2智能化客户档案管理的功能设计
2.1图档的记录、调阅审查及图档信息的补录
(1)学习、使用高拍仪拍照并登记好相关的文件，以电子图档信息的形式记录，并与客户以及相关工作单位关联，按照业务的相关内容系统自动生成业务图档信息，在业务进入下一个环节之前，对图档是否完整进行校验或提示；(2)客户档案管理相关技术的智能化实现了再业务处理过程中查阅与工作单位相关的工作环节所上传的电子信息资料，而且可以按照需求的不同和权限的高低来完成档案的下载工作；审批人员在审核业务时，查看相关图档信息，对电子图档的准确性、清晰度进行审查。对于不符合规范的图档予以标记由责任人重新上传；(3)如果一旦发生不能及时登记图档的情况，相关业务责任人应立刻按照客户或工作单位的要求重新做好补录的图档，还要明确说明产生问题的原因；对图档档案中有时限的资料如供用电合同、各种协议等在业务工单归档时或按规定时限及时归入历史图档库。
2.2图档信息电子化的监控工作、总体情况统计及辅助功能
(1)提供图档监控管理关键数据，对图档电子化情况进行展示，为管理者提供生动的管理视图。包括图档总体登记情况，已登记图档信息的工单，未及时登记图档信息的业务环节，图档的完整性、准确性存在问题的图档电子文件。点击相应的图档柱状图与表格，可以查看图档缺失、差错业务的明细；(2)统计图档总体情况，包括图档卷宗数、图档件数、图档页数、统计业务流程图档覆盖率情况；(3)图档目录管理，对系统登记的文档、扫描图片、影音等各种类型的资料按照业务类别进行分类，便于检索和日常管理；图档权限管理，主要进行权限管理和查询、维护对应操作员对应岗位对图档中相应文件类型的读写权限，读取权限指查询时的读文件权限，写入权限是指图档建档和编辑时的文件上传权限。默认部门内部人员有查阅权限，外部人员可根据业务环节自动授权，分配下载上传权限需要进行指定授权；图档日志管理，对图档的增加、删除、修改、借阅、归还、鉴定作废等操作记入日志。可以查看图档的操作轨迹。
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3基于营销业务系统的智能化客户档案管理
3.1系统的功能测试及应用
(1)系统的功能测试。为满足建设图档信息系统的相关要求，在对SG186营销业务应用系统进行改造的时候，其中所设计的业务囊括了新装增容与用电变更、合同的管理、用检的管理、计量体系的管理和计量点管理等。在各个环节中选择较为复杂的高压新装流程，对所有业务环节均进行严格的测试及查询，工作重心在于检测每个工作环节当中相应的图档管理模块的增减情况，以及能不能顺利地将其拍入电子档案进行存储，能否实施查询等。(2)系统应用。根据智能化档案管理的基本要求，按照国家电网公司制定的业扩流程存档资料目录，规范业扩各环节需录入的电子资料明细，明确各环节负责人。图档录入规范分别根据居民客户新装增容、低压非居民新装增容、高压客户新装增容以及小区新装4个业务流程，规定了需要录入的相关资料、责任单位及所在业务环节。各基层单位根据规范要求，开展高压新装、高压增容、装表临时用电流程档案电子化操作测试，对电子图档权限分配进行设置。对业扩报装流程涉及的岗位配备高拍仪，调试设备与系统对接。对于已归档的高压业扩资料可以由档案室补拍完成，在途的电子图档资料由营销各单位根据职责分工在业扩报装流程各节点拍入图档资料，由档案室归档前核对归档。
3.2应用效果分析
(1)客户档案更加完整清晰。在营销业务系统中拥有完整的客户档案信息，能清晰地反映出客户用电管理全过程，方便的从系统中查询到客户受理申请、供电方案、业务收费、受电工程设计审查、受电工程竣工验收、送电各环节的内容，实现客户业扩过程的全痕迹数字化管理。通过细化客户档案管理的各项措施，尤其是智能客户档案管理系统的应用和客户档案管理办法的制订，堵住了在档案管理方面的薄弱环节，促进了营销管理体系的丰富和完善同时，更进一步加深了档案与业务之间的联系，增强了在办业务的透明性，降低了业务管控与质量监督的技术门槛，使业扩绩效考核实现精益化，有力推进了业务工作的系统化、标准化开展。
(2)档案查阅更加方便快捷。为了有效解决业扩报装工作中业务资料在各个相关的部门之间相互转移的问题，就要实时查询业扩资料。智能化客户档案管理有效提高了相关业扩人员对全工程的把控程度，提高收集相关资料的效率，提高了查询资料的及时性，方便了资料的查阅与调取，使资料管理更清晰，更有条理，更快捷方便，从而有效降低工作强度并提高工作效率。
(3)专业管理更加有效。各级管理人员可根据权限分级远程调阅营销资料，实时监督、检查用电业务办理质量。营销电子档案的应用，为全面监控业扩报装工作质量、规范业扩报装管理提供了有力技术支撑。特别是“大营销”体系建成后，对县公司实施穿透化的专业管理提供了强有力的技术支撑。新增业务环节之间不再传递纸质资料，真正实现“无纸化、高效率”。历史档案的查询更加开放、便捷，为后续业务办理、矛盾纠纷处理等供电服务工作提供了有效的信息支撑，避免了因信息短缺或查询困难造成的被动信息化的管理方式也为更好地应用原始资料、挖掘档案价值提供了条件，促进基础业务逐步摆脱“低层次反复”状态，推动实现新的突破。
4结束语
综上所述，通过拓展营销业务应用系统功能，将业扩流程中记录工作过程的纸质资料全部转换为电子图像并随业务处理保存在系统服务器中，实现了客户档案从实物管理向数字化、智能化管理的转变，保证了业扩报装服务质量，提高了管理水平。
参考文献：
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[3]探析营销稽查监控技术在营销业务中的实践[J].夏春艳.企业改革与管理.2016(10)
论文作者:马宁,陈小方,蔺晓丹,胡凤玲,曾伟丽
论文发表刊物:《电力设备》2017年第17期
论文发表时间:2017/10/18
标签：图档论文; 业务论文; 客户论文; 资料论文; 工作论文; 环节论文; 系统论文; 《电力设备》2017年第17期论文;