（内蒙古巴彦淖尔市传染病医院；内蒙古巴彦淖尔015000）
杨荣花 内蒙古鄂尔多斯市伊金霍洛旗阿镇社区卫生服务中心 内蒙古 鄂尔多斯 017000
[摘要] 目的 分析内科护理沟通中存在的问题，并提出相应的解决对策。方法 选择2015年8月至2017年2月于我院内科发生的56例护理投诉进行研究。制定调查问卷，由所选投诉案例的投诉者进行问卷调查，将调查结果进行统计，分析其投诉原因，并制定针对性对策。结果 56例投诉中因护理沟通不当而投诉的有82.14%，其中因护士责任心不强而投诉有42.86%，患者及家属原因14.29%，因医疗费用而投诉12.50%，护理技能不足7.14%，护理差错5.35%。护理沟通不当引起的投诉明显高于其他投诉，责任心不强所引起的护理沟通问题分别高于其他护理原因引起的护理沟通问题，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 护理沟通不当是导致护理投诉的重要原因，且主要原因是护理人员的责任心不强，需加强对护理人员的相关培训，提高护理满意度。
[关键词] 护理沟通；问题；解决对策
日常护理在内科治疗中具有极其重要的作用，直接影响临床治疗效果。护理沟通是护理工作的重要环节，若护患之间未进行良好的沟通交流，则患者或其家属会因对治疗及护理工作的认知不足而会引起护理纠纷，不利于护理工作的开展，并在一定程度上影响患者心理状态及治疗配合度，从而影响治疗效果[1]。故为探讨内科护理沟通中存在的问题，并提出相应的解决对策，本研究针对在我院发生的护理投诉案例进行临床分析研究。现将结果示下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择2015年8月至2017年2月于我院内科发生的56例护理投诉案例进行研究。其中男24例，女32例；年龄20-68岁，平均年龄（45.23±4.46）岁；护士长查房中口头投诉33例，满意度调查时投诉21例，电话投诉2例。
1.2 方法 制定调查问卷，由所选投诉的投诉者进行问卷调查，内容包括护理人员专业能力、服务态度、责任心、医院环境、医疗费用、护理质量、满意度等多方面。将调查结果进行统计，分析其投诉原因。
1.3 统计学方法 应用SPSS20.0统计学软件处理数据，计数资料用百分比表示，用χ2检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。
2 结果
经调查，56例投诉中因护理沟通不当而投诉的有46例（82.14%），其中因责任心不强而投诉24例（42.86%），患者及家属原因8例（14.29%），因医疗费用而投诉7例（12.50%），护理技能不足4例（7.14%），护理差错3例（5.35%）。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆护理沟通不当所引起的投诉明显高于其他护理投诉，差异有统计学意义（χ2=42.286，P＜0.05），责任心不强所引起的护理沟通问题分别高于其他护理原因引起的护理沟通问题，差异有统计学意义（χ2=11.200、12.891、19.048、21.522，P＜0.05）。
3 讨论
本研究结果显示，56例投诉中因护理沟通问题而投诉的有82.14%，其中因责任心不强而投诉有42.86%，患者及家属原因14.29%，因医疗费用而投诉12.50%，护理技能不足7.14%，护理差错5.35%。
根据上述数据分析，可将导致护理沟通不当的原因归结为以下几点：（1）护理人员责任心差，在进行常规护患交流时不细致不全面或患者出现突发情况时无法及时进行有效处理，导致患者出现不良反应或病情反复，致使患者或其家属对护理服务不满。（2）内科患者及其家属在患者治疗期间过度关心治疗会引起的结果及后果，当护理人员无法进行详细解答时致使其对治疗及护理工作信任度下降；或护理人员在护理期间与患者及家属沟通交流较少，未将治疗期间风险因素进行讲解，患者及家属盲目遵循自身主观想法，且对临床治疗抱有较高的期望，当治疗情况出现明显偏差时患者及其家属多将其责任追究至医护人员。（3）内科治疗期间，多会要求患者进行休养、调理，且患者及家属对其花费明细了解不全导致对医疗费用产生怀疑，或医疗费用超出患者及家属预期值，导致护理投诉[2-3]。
根据上述问题，可采取以下措施：（1）增强护理人员专业素养，定期针对护理人员进行专业技能及职业道德观培训，要求护理人员在护理期间做到设身处地为患者着想，给予患者足够的尊重，护理期间亲切友好，并定期进行模拟考核，强化护理人员专业综合能力及应对能力；并将护理纠纷中与护理相关的追究责任至个人，增强护理人员责任意识，改善自身服务意识。（2）全方位推行健康教育。于患者初入院时及时进行沟通，针对患者所患疾病病因、可能发生的并发症、治疗期间的风险事件等进行健康教育，并告知护理的必要性，改变错误认知，增强治疗、护理信任度及配合度，减少因沟通配合不良所引起的投诉。（3）公开收费标准。在患者入院开始对每一笔医疗支出明确告知，并给予详细的收费清单，一份由患者或其家属保存，一份医院在电脑中存档，保障治疗期间收费透明化。对于部分临床必要且收费较高的检查及部分高价且无法进行医疗报销的进口药，在进行检查和用药时与患者及家属沟通，是否需使用，对没有可替代进行的检查及药物时针对临床应用的必要性进行讲解，提高患者及家属对医疗收费的信任度[4-5]。
综上所述，护理沟通不当是导致护理投诉的重要原因，且主要原因是护理人员的责任心问题，需加强对护理人员的专业培训，提高护理满意度。
参考文献
[1]武茜，罗敏.基于循证护理的沟通技巧对2型糖尿病患者认知及自我护理的影响[J].中国急救复苏与灾害医学杂志，2016，11(03):326-328.
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[3]刘海仙，武杰，王志稳.标准化沟通模式在临床护理工作中的应用现状[J].中国护理管理，2016，16(09):1273-1277.
[4]戴亚萍，王登艾，张英姿.治疗性沟通系统对急性脑卒中患者焦虑抑郁情绪和治疗依从性的护理干预[J].实用临床医药杂志，2014，18(18):17-19.
[5]廖长梅，谢春梅.护理工作中人际交流沟通困难原因分析及对策[J].重庆医学，2015，44(28):4023-4025.
论文作者:孟繁敏, 杨荣花
论文发表刊物:《医师在线》2017年6月下第12期
论文发表时间:2017/8/29
标签：患者论文; 家属论文; 护理人员论文; 责任心论文; 原因论文; 内科论文; 统计学论文; 《医师在线》2017年6月下第12期论文;