摘要:当今时代,人们对供电稳定性的要求越来越高,无论是日常生活还是工作都需要电能。在国家的重视下、管理制度的运营下、科技发展的影响下,我国供电企业运行效率与质量都明显提升。但在实际运用过程中,电力企业营销仍面临诸多难题。因此需要不断完善电力企业营销工作,以市场为导向、拓展客户受众群体、拓展营销空间,为电力企业的稳定发展提供保证。完善电力企业营销需要以用户需求为核心,保障电力服务的针对性、多样性,提升用电满意度,开展有序多元化的电力营销活动。
关键词:电力营销;优质服务;现状及改进措施
引言
电力企业受以前计划经济影响,在一些地方营业厅,相关工作人员依然端着“国有企业老大哥”的架子,对客户爱答不理,这种营销方式已经不能满足现在客户的需求。随着市场经济体制的不断深化,对供电营业厅来说,客户越多,经济效益就越好,也越体现出优质服务的作用。从目前的分析来看,供电营业厅的电力营销要达到优质服务的水平,需要对目前管理中存在的问题积极解决。
1 电力营销优质服务的现状
1.1 供电服务质量不高
相当长一段时间以来,供电企业的服务停留在封闭式服务上,部分供电企业,服务模式单一、粗糙,甚至出现抄表员漏抄、误抄等低级错误。目前,供电服务已经较为公开,支持在线稽查,且不断优化,抄表员逐步退出电力舞台。但供电企业的服务仍属于被动式服务,缺乏主动服务的积极性,也没有对各种形式的客户(如风电厂客户、太阳能光伏客户、工业客户、铁路客户)开展一对一的个性化、针对性服务。
1.2 信息化水平缺乏
目前已经进入信息化时代,但是很多供电营业厅的信息化水平比较低下,针对每个客户的信息,收集方式十分落后,有的时候还会有统计错误的情况发生。造成这一现象的原因,既有客观的,也有主观的。目前我国的电力营销市场逐渐由卖方向买方逐渐转变的阶段,市场竞争不断加剧,因此急需提高供电营销的信息化水平,以科技为武器为供电营销工作添砖加瓦,从而提高企业的经济效益。
1.3 对新型缴费方式推广不足
当前,人们可以用多种方式缴纳电费。除了传统的去营业厅缴纳之外,还可以通过支付宝、微信支付等方式直接在网上交。另外,国家电网推出了专门的APP电E宝,用户可以很方便地通过手机支付电费,电力客户需求在全新发展形势下也展现出了多元化。但是在实际中,依然有很多用户习惯于去营业厅缴费,不习惯在网上缴费。究其原因,这是供电部门在缴费手段上的宣传不足导致的,营业厅缺乏对自主设备和掌上电力APP 的宣传。
1.4 供电营销服务内容有待完善
服务水平的提高不仅仅包括服务态度的优化,更包括服务的质量、具体服务的水平、用户操作的便捷性等。因此,对于供电营销服务人员来说,不能简单地将提升服务质量等同于面带微笑、服务热情,这种方式已经不适应社会的发展。目前,金融机构、酒店等机构已经将“以人为本”纳入自己的服务理念中,要从客户的角度出发,为客户解决问题,才能真正提高供电营销服务水平,提升服务质量。
2 电力营销优质服务改进措施
2.1 做好基础建设
为了更好地使用大数据功能,必须做好系统与平台的建设。在系统方面,需要对当前系统实现一体化的改进,例如预付费抄表管理系统,充分应用日常经营当中的相关数据,生成更多的指标性数据、报表数据,从而为用户的经营数据提供支持。继续推送远程化的采集监控系统以及自主性收费终端,做好一体化平台的建设、升级以及推送对接,有效缓解数据共享不畅、流通不畅等问题。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在平台建设方面,需要大力推动大数据之下的新业务平台建设,以APP 平台、信息推送平台、监控预测平台、电子支付结算平台、用户管理平台等。强化信息发布、数据查询以及网络缴费等,扩展电力营销的服务途径,随着电力体制的不断改革在渠道的布点范围方面不断的扩展。构建大户数据营销的消费互动系统以及相关的信息推送系统,推送关于营销的核心数据,保障营销的精确化。落实实时数据的采集、监测以及预警,借助对设备终端的模块升级,逐渐强化监控功能,在设备出现异常时及时提供警告指令,提升监管水平的同时为用户提供更多的提示。
2.2 制定优质电力产品战略
以电力市场为导向的经营管理模式中,需要根据市场变化及需求,对电力产品、电力服务等进行明确定位,制定具有针对性的、科学合理的营销策略、产品销售推广计划等,使得电力企业根据发展趋势生产适销对路的电力产品。在此过程中,电力产业需要根据前期调研,进行准确的分析,预测市场变化与发展,掌握动态与变化趋势,结合消费需求、经济形态等,发挥电力营销战略的最大价值。在此基础上,可通过改造电网等完善基础设施建设的措施,稳定用电条件与环境,保证电力服务的优质性。除此之外,还应构建具有现代化格局的电网空间、发挥电力产品的价值,增加电力产品的市场所占比重。通过优化电力营销管理体系,转变营体制,利用科技构建现代化营销模式。此时,供电企业需要积累经验、学习其他成果案例,设置专门管理机构,下方权利,增加客户的选择自主权。调动工作人员、科研人员的积极性,不断寻求技术突破、产品创新,拓展销售市场,增强电力产品的市场收效。
2.3 营销策划精细化,提高供电服务意识
供电企业长期处于供方市场,在服务精细化方面较薄弱,对社会的电力营销服务有待优化。在市场经济日益发展的今天,供电企业要建立新时代的“服务型”综合能源供电企业,改变以往坐等客户上门的营销观念,坚持“以客为尊”的服务宗旨,做好电力营销服务精细化管理,提高供电服务质量。首先,供电企业要坚持“诚实守信,信誉至上”的服务价值观,做好优质供电服务,为社会提供安全可靠优质的服务。其次,供电企业要引导员工树立服务意识,树立供电企业良好的社会形象,提高供电企业的社会效益。主要在以下方面采取有效措施:一是完善电力营销机制。科学、健全的电力营销机制是电力营销取得成功的前提,供电企业要不断建立健全营销制度,成立集售前、售中以及售后于一体的一条龙服务机制,实现对客户的全方位服务。完善调整组织机构,各个部门都是优质供电服务的关键因素,同时建立一套纵横连锁、互相协调的责任体系,加强对电力营销工作的监管力度,实行严格的奖惩制度,以提高企业经营管理水平和客户服务水平。二是建立一批高水平的电力营销队伍。人才是营销活动的核心因素,一切营销活动都要通过人的活动去推进和实践,因此供电企业要重视电力营销人才的培养,将具有较强服务意识和业务能力的人员充实到营销一线中去,加强对营销人员的策划和技能培训,提高营销人员的综合素质水平。
2.4 丰富服务项目
一是走进农村服务三农,走进农村,上门服务,宣传用电知识,解决生产生活用电问题,提供用电服务;二是走进小区心系居民,做好新建居民小区的配电系统接入方案,自助缴费终端选址要方便客户购电;三是走进学校关爱校园,对校内供配电设施免费进行安全检查,向师生宣传科学用电、安全用电、节约用电等常识;四是走进企业惠及客户,结合重点客户生产特性,提供合理利用峰谷电价、降低用电成本的方案。及时向重点客户提供节能新技术、新工艺、新设备资讯;五是走进弱势群体实施惠民政策,对城市、农村的特殊困难群众开展帮扶活动。
3 结语
随着市场经济的不断发展,市场对供电营销服务水平的要求越来越高。因此,营销人员需要树立现代营销理念,以客户的需求出发更好地提供营销服务,给客户留下良好的印象,同时要学会用法律作为武器,以促进电力企业的经济效益。
参考文献
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[3]耿嘉祺.优质电力服务:电力营销核心服务能力提升探析[J].时代经贸,2017(7):38-40.
论文作者:邓丽花
论文发表刊物:《电力设备》2019年第7期
论文发表时间:2019/9/17
标签:电力论文; 客户论文; 供电企业论文; 营业厅论文; 数据论文; 优质服务论文; 电力企业论文; 《电力设备》2019年第7期论文;