韦利菊 姚寄柳 卢兰芳
（广西河池市人民医院 广西河池 547000）
【摘要】 目的：探讨标准化分诊结合医师反馈法提高分诊准确率。方法：选取在内科门诊待分诊的27126例患者，按照单双月随机分为观察组和对照组：对照组为双月分诊的13442例患者，采用常规护理分诊；观察组为单月分诊的13684例患者，护士采用标准化分诊结合医师反馈法调整分诊；最后，比较护士对两组患者的分诊准确率。结果：观察组分诊准确率为98.6%，对照组准确率为97.4% (P＜0.001)。结论：分诊护士实行标准化分诊的同时，结合医师反馈法进行分诊，能有效提高分诊的正确率，提高门诊护理服务质量。
【关键词】门诊；正确分诊；医师反馈；护士
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2015）11-0215-02
Discussion on Improving the Triage Accuracy Rate of Method by the Combination of Standardized Triage and Physician Feedback
【Abstract】Objective To investigate the method of combination of standardized triage and physician feedback can improve the triage accuracy rate or not. Methods 27126 patients selected who were waiting to be triaged on the department of internal medicine, were randomly divided into observation group and control group according to be triaged on monthly and bimonthly. The control group included 13442 patients who were triaged on bimonthly received routine triage care. In the observation group, 13684 patients who were triaged on monthly were used the method of the combination of standardized triage and physician feedback. The triage accuracy rate of the two groups was compared. Results The triage accuracy rate of the observation group was 98.6%, and 97.4% in the control group (P<0.01). Conclusion The triage nurse used standardized triage while combining physician feedback can effectively improve the triage accuracy rate and the quality of outpatient service.
【Key words】Clinic;Correct triage;Physician feedback; Nurse
门诊作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直接和深刻的印象。在医院门诊部，分诊是门诊工作的重要环节，它直接影响着医院的服务形象和门诊的服务质量[1]。分诊台是患者诊疗开始的第一个重要服务窗口，因其是患者及家属集中点、护患接触交流沟通集中地、服务对象构成复杂、护理人员素质差异大等特点[2]。如果门诊护士分诊不正确，相应诊室医生也给患者诊治，会给患者绕来绕去，最后才到应该去的科室，不仅浪费患者宝贵的时间和金钱，还耽误病情，故门诊护士如何正确分诊显得非常重要。为此，自2015年4～7月，我院内科门诊护士实施采用标准化分诊的同时，结合医师反馈法执行分诊，取得较好的效果，现报道如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
选取2015年1～5月在我院内科门诊待诊的27126例患者，按照单双月随机分为观察组和对照组：观察组为单月分诊的13684例，对照组为双月分诊的13442例，对照组采用常规标准护理分诊；观察组护士采用标准化分诊结合医师反馈法分诊；两组患者在一般资料方面比较差异无统计学意义，具有可比性。这4个月中，所有观察对象都由固定一名有经验的优秀护士在正常上班时间实施分诊并记录，故两组材料具有可比性。
1.2 方法
门诊预检分诊是护理人员根据患者的主诉及主要的临床症状和体征，按照患者疾病的轻重缓急进行初步诊断、分配专科及安排就诊顺序的过程[3]。
1.2.1对照组采用常规的标准化分诊：即分诊护士分诊时仔细倾听患者或者家属的主诉，观查患者的体征与表现，如有与疾病不符的症状和表现，进一步询问，必要时咨询医生，做到一听二问三查四诊[3]。
1.2.2观察组采用标准化分诊结合医师反馈法分诊方法：即在常规的标准化分诊的基础上，每天分诊护士在下午下班前到个诊室与医师交流，了解当天分诊错误的人次及错误原因，做好统计分析，并总结经验：
1.2.2.1分诊护士按照各科开诊顺序叫号，在接待过程中做到仪表端庄，说话亲切，态度和蔼，主动热情具有亲和力，精神饱满、工作认真负责，让患者感到舒适方便快捷有序温馨的就医环境；在遇到问题时，如患者无端指责，应针对指责的原因作出理性回应，如果自己解决不了，可以向上级领导或有关的科室反映，使患者的问题得到及时、有效解决。避免傲慢、冷漠，做到换位思考，避免说不知道。同时加强巡视，对危重患者及老弱病残者优先安排就诊，做到无围观分诊台和医生的现象。针对有多学科交叉症状的病人，请各科室主任轮流讲课，并对本专业的疾病作系统的讲解，门诊部主任或护士长对各科的难点、疑点进行总结归纳，１次／月。分诊护士分诊时仔细倾听患者或者家属的主诉，观查患者的体征与表现，如有与疾病不符的症状和表现，可咨询医生。分诊护士应做到一听二问三查四诊。应用联合修正创伤评分和护理评估建立统一的分诊标准，可避免漏诊，提高分诊准确率[3]。
1.2.2.2内科系统各诊室诊疗范围
心血管内科：高血压、冠心病、心力衰竭、各种心脏疾病、动脉硬化、高脂血症等。
呼吸内科：气管、支气管、肺部、胸膜等器官的内科性疾病等。
消化内科：食管、胃、肝、胆、胰腺、肠道等器官的内科性疾病。
神经内科：脑梗死、脑出血、脑动脉硬化、眩晕症、癫痫、痴呆、有毒气体中毒等神经系统疾病。
肾内科：各种肾脏疾病、系统性红斑狼疮、风湿性疾病。
内分泌科：糖尿病及其并发症、甲状腺疾病、肥胖症、高脂血症、痛风、骨质疏松症、更年期综合征。
感染性疾病科：各种感染性疾病、肝病。
中医内科：应用中医及中西医结合诊治的各种内科疾病。
评价标准 分诊准确率: 按正确、错误进行评定。从医生处反馈回的明确诊断来判断护理分诊是否正确。
1.3 统计学方法
应用SPSS18.0统计软件包进行统计学处理，计数资料采用百分率表示，组间对比采用χ2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。
2.结果
2.1 两组分诊准确率比较见附表
分诊准确率比较观察组实施标准化分诊结合医师反馈法后，准确率高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.001) ，见表。
表 两组分诊准确率比较［n( %) ］
3.讨论
3.1 用了标准化分诊结合医师反馈法分诊方法提高了护士护士分诊的预见性和准确性。
本研究中，观察组在门诊分诊中采用了标准化分诊结合医师反馈法分诊方法，大大提高了分诊准确率，与常规分诊模式相比，差异有统计学意义（P＜0.001）。这是因为：利用标准化分诊法，规范了护士的分诊行为，减少分诊的随意性，准确率提高。加上护士适时寻找机会跟坐诊医师沟通反馈，征求医生的意见和建议，做到虚心接受，诚心纠正。并在有时间的情况下，留意患者看病后的病历，看看自己分诊的是否正确，如果不正确，反思是什么原因所致。有时护士通过医生对专科内常见或典型病例的深入分析，对疾病的特点的讲解，提高了护士的学习兴趣及积极性，拓宽了护士的知识面。使护士在分诊工作中临床判断更为准确。
3.2 医护合作反馈制增强了门诊的团队协作精神，减轻了护士工作压力，使其主动学习，提高正确分诊能力。国外研究[4]认为：职业护士与医师的合作性交流有助于团队内部解决问题，降低护士压力。通过医护合作反馈，加强了医护之间的沟通与理解，彼此关系融洽，医生能及时提出诊疗中发现的护理问题，并乐于讲解指导，降低了护士工作的紧张感，减轻了工作压力。护士自觉学习心理学、行为医学、社会医学、预防医学、健康心理学。对传染病、突发性疾病给予正确分诊，提供就诊路径，方便患者，加强服务意识，规范服务行为，带给患者关心和温暖，增强患者对分诊护士的信任感和依从性，促进相互理解，提高分诊正确性，使患者有效地避免患者盲目就医，盲目检查的弊端，缩短患者看病、候诊时间，促进疾病的恢复。
3.3 医师至少经过5年的教育，理论基础扎实，工作经验丰富，对疾病的诊断相比护士具有绝对的优势。而护士在分诊过程中，充分利用这个优势，及时跟医师沟通，对正确分诊病人具有很好的帮助作用。
门诊护士是接触病了的第一人，她们的言行举此直接代表医院的文化素质和技术水平。有句 “先入为主” 的成语，就是这个道理，当每天门诊护士要接触来至五湖四海的人，病人的生活环境，文化层次，家庭教养等差弄，都会诱发医患关系紧张。门诊护士要具备有敏锐的动查能力、协调能力、沟通技巧和精锐的业务水平，只有这样才能够达到正确的分诊，缩短病人的等候时间，提高病人和医生的满意度。
【参考文献】
[1]余媛．内科门诊实施分诊分片管理效果探讨[J]．护理学杂志，2012，27（3）：15．
[2]李秀枝.提高门诊分诊质量减少护患纠纷[J]．医学理论与实践，2012，25（11）：1402．
[3]梁静云，陈远华. 影响大型医院门诊分诊准确率的因素及对策探讨[J]．中国临床护理，2014，6（6）：525．
[4]Diane KB，Chiemi K.Enhancing collaborative communication ofnurse and physician loadership in two intensive care units[J]. JONA，2004，34（2）：60-70.
论文作者:韦利菊,姚寄柳,卢兰芳
论文发表刊物:《心理医生》2015年11期供稿
论文发表时间:2016/4/29
标签：护士论文; 患者论文; 门诊论文; 准确率论文; 医师论文; 内科论文; 反馈论文; 《心理医生》2015年11期供稿论文;