顾客—员工消极情绪感染机制研究，本文主要内容关键词为：消极论文,顾客论文,情绪论文,机制论文,员工论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1005-0892(2014)07-0075-11 随着国民经济由制造业向服务业的转变，服务员工作为企业与顾客联系的纽带，其态度和行为传递服务质量信息，并显著影响着顾客对服务的感知。从社会互动角度来看，服务是一个双向交互的过程，顾客在接受员工服务的同时，也能提供引发员工行为调整的反馈信息。但受“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”等信条的桎梏，学术界着重研究了如何管理服务员工的态度和行为，以提高顾客的满意度，进而增加顾客购买，而忽视了服务接触中顾客对员工的影响。由于服务员工大部分工作时间都在与顾客接触，加之顾客—员工之间权力的不对称，使得顾客对服务员工的影响超过组织内部人员对其的影响(Grandey等，2007)，[1]于是少数学者开始关注顾客对员工的影响。 情绪感染理论认为，人们有自动模仿、同步他人面部表情、声音、姿势、动作的倾向，其本质是模仿。情绪感染包括两个步骤：(1)个体自然模仿他人的面部表情、动作、声音等；(2)主体的情绪体验受到自身面部表情及非言语线索的影响，从而产生与他人相同的情绪(Barseade，2002)。[2]服务生产与消费的同步性，使得服务员工在与顾客之间的互动中也存在着情绪感染。Pugh(2001)在Hochschild(1983)研究的基础上，首先将情绪感染引入服务领域，发现当服务员工的积极情绪(如微笑、说欢迎光临等)展现，会引发顾客的正向反应。[3]之后，学者们广泛而深入地研究了员工情绪如何感染顾客情绪，并较为一致地发现员工情绪对顾客情绪有显著影响。尽管已有较多研究探讨服务交互中的情绪感染问题，但研究视角集中在服务员工的情绪如何感染顾客，而缺乏顾客情绪如何感染员工的研究。因而，研究顾客—员工情绪感染机制应成为理解服务交互过程情绪感染的新兴视角。 顾客—员工情绪感染机制是指服务交互中，员工如何模仿、同步顾客的面部表情、声音、姿势、动作。当前，由于企业过分关注服务交互过程中顾客的权利，要求服务员工时刻保持谦卑的态度和行为，使得服务员工无时无刻都在遭受顾客的消极对待。Little等(2013)的研究表明，70%的顾客都以消极情绪结束与服务员工的交互。[4]因此，本研究旨在探讨顾客消极情绪对员工的感染机制。 当前关于公平理论的研究主要集中在组织内部公平及服务公平两大领域，而忽视了在服务交互过程中员工感知顾客公平的研究。情绪认知评价理论认为，员工遭遇外界压力时，会自动认知及评估该压力对自身的威胁，并产生特定的情绪反应(Dewe，1991)。[5]在顾客消极情绪的影响下，感知顾客公平作为服务员工对顾客行为的认知评价，进而影响着其情绪展示。 依据资源保存理论，人们具有努力获取、保留、保护及建设有价值资源的动机，并最大限度地减少资源损失的威胁，以达到资源的平衡。顾客消极情绪过程是否会影响员工的公平感，取决于员工在面对顾客消极情绪时所损耗的资源及通过各种渠道获得的资源能否维持平衡。不同个人及组织特质因素的员工在面对顾客消极情绪时，可能会导致较大的反应差异。因此，在探讨顾客消极情绪对员工的影响过程中，应尽可能将个人及组织特质因素纳入到研究框架中，而这恰恰是以往研究所忽视的。基于此，本研究将分别从个人及组织层面来分析员工集体主义倾向、组织服务氛围在顾客消极情绪影响员工感知顾客公平中的作用边界。 基于上述阐述，本文结合情绪认知评价理论和资源保存理论，探讨顾客消极情绪对员工情绪劳动的作用机制，考察员工感知顾客公平的中介作用以及员工集体主义倾向、服务氛围的调节作用。本文的理论模型如图1所示。
图1 研究框架 二、理论与假设 (一)顾客消极情绪对员工感知顾客公平和情绪劳动的影响 根据情绪认知评价理论，当员工与消极情绪的顾客交互时，会感到来自顾客的威胁，其公平感则随之下降，因此，Harris和Reynolds(2003)指出，顾客消极情绪是诱发顾客不公平行为最直接的因素。[6]此外，Rafaeli等(2012)指出，受顾客侵犯的频率越高，员工所付出的认知成本就越高，[7]而员工感知公平则是其认知成本的重要组成部分。此外，组织行为学的研究也表明，与领导关系好的员工，其组织公平感也较高(马力和曲庆，2007)。[8]此可以类推，与顾客关系不好的员工，其感知顾客公平也应较低，而顾客消极情绪则是反映员工与顾客关系好坏的一个重要依据。 情绪调节理论认为，服务交互情景是影响员工情绪展示的主要因素，而顾客情绪则是决定服务交互情景的关键性因素，因此，Totterdell和Holman(2003)指出，顾客消极情绪是影响员工情绪劳动的重要因素。[9]根据员工是否将内心的认知加工与组织需要的工作情绪保持一致，将员工的情绪劳动策略划分为表层扮演和深层扮演两种(Groth等，2009)。[10]Diefendorff和Gosserand(2003)指出，服务交互过程中，顾客展现的情绪与员工期望的情绪相一致时，员工就倾向于使用深层扮演的情绪劳动策略，反之，员工就会使用表层扮演的情绪劳动策略。[11]Sliter等(2010)对银行经纪人的研究发现，对顾客不文明行为等消极事件的感知正向影响着其虚假积极情绪的展示。[12]此外，有关情绪劳动的研究显示，员工在工作中遇到不开心的事件或面对压力、愤怒的事件时，表层扮演是其经常使用的情绪劳动策略(Hülsheger等，2013)。[13]基于此，本研究提出如下假设： H1：顾客消极情绪负向影响着员工感知顾客公平； H2：顾客消极情绪正向影响着员工表层扮演； H3：顾客消极情绪负向影响着员工深层扮演。 在服务交互过程中，员工通常将其与顾客的关系看成一种社会交换关系。为维护互惠规范，当员工受到顾客公平对待时，就会积极与顾客进行交换；若感知顾客待其不公时，就会通过采取各种偏差行为来破坏其与顾客之间的交换。组织的情绪展示规则要求员工即使在感知受到顾客不公平对待也应微笑服务，而不论其真实情形如何。服务员工为维护其与顾客之间的互惠规范，在受到顾客公平对待时，就会改变其内在的认知加工而通过深层扮演来回报顾客，反之则会采取表层扮演的情绪劳动策略。Rupp等(2008)的研究也发现，服务交互中顾客人际及信息的不公平都显著正向影响着员工的表层扮演。[14]Spencer和Rupp(2009)的研究结果表明，顾客对员工及其同事的不公平都会导致员工情绪劳动的增加。[15]谢礼珊等(2011)对248名酒店客服人员的研究发现，员工感知与顾客交往的不公平对其表层扮演有显著的正向影响，而对其深层扮演具有显著的负向影响。[16]基于此，本研究提出如下假设： H4：感知顾客公平正向影响着员工深层扮演； H5：感知顾客公平负向影响着员工表层扮演。 情绪认知评价理论的认知评价包括初评和次评两个阶段，在初评阶段，员工关注的是事件对自身是否有利或是否与自身目标一致，而在次评阶段则会产生情绪反应(严瑜等，2012)。[17]在服务交互情境下，服务员工首先对顾客消极情绪进行初评，并作出交互过程是否公平的判断，然后在次评阶段，对事件进行意义分析，在此基础上展示相应的情绪劳动策略。学者们的实证研究也表明，被试对情感事件的认知评价在工作事件与其态度、行为之间起到中介作用(Mayer等，2012)。[18]如前所述，顾客消极情绪通过公平感进而影响着员工的情绪劳动。基于此，本研究提出如下假设： H6：感知顾客公平是顾客消极情绪与员工表层扮演的中介变量； H7：感知顾客公平是顾客消极情绪与员工深层扮演的中介变量。 (二)集体主义倾向、服务氛围的调节作用 集体主义倾向作为个体对他人及集体的关心程度，强调的是集体和谐、成员之间的相互关系及集体的利益。因此，高集体主义倾向的个体十分在意自身行为对集体的影响，并极力避免给集体带来消极的后果。Cortina和Wasti(2005)指出，由于文化背景的差异，不同的个体在面对性骚扰等社会压力时的反应也有差别，高集体主义的个体更倾向于回避、容忍。[19]组织的情绪展示规则强调“顾客永远是对的”，要求员工在任何时候都应做到“微笑服务”，因此在遇到与顾客相关的压力时，员工的认知过程会极大地影响着员工的公平感，高集体主义倾向的员工为了组织的利益而忍受委屈；反之，低集体主义倾向的员工则更少原谅及容忍顾客的消极情绪。Shao和Skarlicki(2014)以资源保存理论为依据，指出高集体主义倾向的员工在面对消极情感事件时，更倾向于采取间接、温和的方式来维持资源的平衡。[20]因此，在面对顾客消极情绪过程中，高集体主义倾向的员工感知到的不公平程度更低。 服务氛围作为员工对于服务环境的感知和评价，是指员工对组织要求、奖励、支持服务工作和服务行为的政策管理措施及程序的共同看法。在服务氛围浓厚的组织，员工普遍认为为顾客服务是其应尽的职责，并愿意努力提高服务质量。Hong等(2013)的元分析结果表明，良好的服务氛围能够显著改善员工的工作态度。[21]因此，Drach-Zahavy(2010)指出，顾客消极情绪在影响员工感知公平的过程中，支持性服务氛围能够帮助员工恢复资源平衡。[22]此外，根据工作压力过程模型，虽然与消极情绪顾客的交互增加了员工的身体及心理等资源的损耗，但良好的服务氛围能够通过帮助员工扫除工作障碍，提高工作投入等以此获取资源平衡，进而改善其公平感(Salanova等，2005)。[23]基于以上论述，我们提出如下研究假设： 假设8：员工集体主义倾向会削弱顾客消极情绪与员工感知顾客公平之间的负向联系； 假设9：组织服务氛围会削弱顾客消极情绪与员工感知顾客公平之间的负向联系。 三、研究方法 (一)测量工具 本研究涉及的潜变量有顾客消极情绪、员工感知顾客公平、员工集体主义倾向、组织服务氛围及情绪劳动(表层扮演和深层扮演)。 顾客消极情绪采用Price等(1995)的4题项测量工具，例题如：“我在消费过程中非常伤心”等。[24]员工感知顾客公平根据Colquitt(2001)交往公平的量表改编而成，包括4个题项，例题如：“刚才在为顾客服务过程中，顾客以礼貌的方式对待我”等。[25]集体主义倾向采用Dorfman和Howell(1988)的6题项量表，例题如：“团体利益比个体报酬更重要”等。[26]服务氛围量表采用Schneider等(1998)关于组织服务氛围的量表，包括7个题项。[27]由于该量表反映的是组织的总体服务氛围，本文根据研究目的进行了修改，将服务氛围描述为员工感知的心理变量，同时删除了两个与本研究关系不大的题项，具体题项包括“我会因优质的服务而获得丰厚的奖励”等。情绪劳动采用Brotheridge和Grandey(2002)所开发的6题项量表，其中表层扮演和深层扮演各3个题项，例题如：“在与顾客的交往中，我经常拒绝表达我的真实感受”、“如果必须在顾客面前表现出某种情绪(如亲切，热情等)，我会尽可能去体验这种情绪，而不只是表现一下”等。[28] 上述问卷全部为西方经典量表，为了确保其在中国情境下的信度和效度，我们首先对英文量表进行2轮英汉互译，形成了初始量表。之后邀请组织行为和服务管理专业教授各1名、服务管理专业博士生2名及2名一线服务员工进行了一小时左右的深度访谈，进一步修正了初始量表中某些模糊的问项，并对问项的表述进行了中国化。 每份问卷包含两个部分，第一部分是对顾客消极情绪的调查；第二部分是关于为该顾客服务的员工感知顾客公平、员工情绪劳动、员工集体主义倾向及服务氛围的调查。除了一些人口学、组织学变量之外，量表均采用5级Likert量度，从“1”代表非常不同意到“5”代表非常同意。同时为了使被试深入思考，减少认知误差，问卷中个别题项采取反向处理(R)。 (二)数据收集 本研究招聘在校大学生利用假期选取家乡一些高互动服务性企业的顾客及为其服务的员工作为调查样本，在服务现场发放问卷，并向被试赠送精美笔记本一个。由于配对数据的获取存在一定的难度，研究者就如何进行顾客—员工的配对调研对调查员进行了2次培训。样本覆盖城市包括：北京、广州、深圳、杭州、长沙、南昌、上海、武汉、九江、沈阳等。数据收集时间为2013年1-2月。共发放问卷1000份，实际回收问卷956份，问卷回收率为95.6%。同时为保证问卷的有效性，采取了严格的问卷剔除方式，只要员工、顾客任何一方的数据存在不合理之处，都对整个问卷予以剔除，共剔除了608份问卷。得到有效问卷348份，占全部回收问卷的36.4%，占问卷发放总量的34.8%。 从问卷的描述性统计来看，服务员工中男性占37.1%，30岁以下的占62.7%，大专及以下学历占66.7%，工作经验4年以下的占81.6%；顾客中男性占32.8%，年龄在45岁以下的占91.1%，受教育程度在大专及以下的占65.5%。这些数据表明样本具有较高的代表性，可以满足本研究的样本需要。 (三)研究方法 本研究采用SPSS15.0和Amos7.0对数据进行统计分析。首先，利用SPSS15.0检验测量量表的信度，其次，利用验证性因子分析确定各变量的区分效度及聚合效度；然后，采用结构方程模型对提出的概念模型进行检验，探索顾客消极情绪对员工感知顾客公平、情绪劳动的影响；最后，利用SPSS15.0探索员工集体主义倾向及服务氛围的调节作用。 四、数据分析 (一)信度和效度检验 首先，针对问卷的25个题项进行测项纯化。经分析，每个潜变量的因子载荷都大于0.5，且每个潜变量删除题项后的Cronbach's α均小于相应构念的Cronbach's α系数值，这表明该问卷的25个题项都应该保留。其次，利用SPSS15.0对问卷进行信度分析。顾客消极情绪、员工感知顾客公平、集体主义倾向、服务氛围、表层扮演及深层扮演6个潜变量的Cronbach's α系数分别是0.848、0.863、0.852、0.844、0.766和0.671，均大于可接受的最小临界值，这表明变量的测量具有较好的信度。 由于本研究所使用的均为国外研究中的经典量表，且已被国内多项研究中所采用，加之，本研究构念及相应的题项依据研究情景进行了修正，因此，问卷具有较高的内容效度。采用验证性因子分析对数据进行分析，以考察并确认各变量的区分效度和聚合效度，结果如表1所示。由表1可知，六因子模型与实际数据拟合得较为理想，RMSEA低于0.050，GFI、NFI、IFI、CFI都高于0.900，
与自由度的比值小于3，说明研究模型中涉及的6个潜变量具有良好的区分效度。同时验证性因子分析结果表明，各观测变量在相应的潜变量上标准化载荷系数均在0.5-1.0之间，且因子载荷的t值从8.566-18.770，全部通过了t检验，并在P＜0.001的水平上显著。这说明本文的各变量具有充分的聚合效度。
(二)变量的相关性分析 各研究变量的相关性分析结果见表2。顾客消极情绪与员工感知顾客公平显著负相关，与员工表层扮演显著正相关，与员工深层扮演显著负相关；员工感知顾客公平与员工表层扮演显著负相关，与员工深层扮演显著正相关。因此，假设H1、H2、H3、H4、H5得到了初步的支持。
(三)研究假设检验 本研究运用结构方程模型探讨顾客消极情绪对员工感知顾客公平及情绪劳动(表层扮演、深层扮演)的作用路径，从分析结果看，理论模型的
/df、GFI、NFI、IFI、CFI及RMSEA分别为1.716、0.892、0.955、0.939、0.974和0.045，表明本研究理论模型具有良好的拟合优度。具体路径系数分别为： (1)顾客消极情绪对员工感知顾客公平有显著的负向影响，β=-0.29(P＜0.001)；顾客消极情绪对员工表层扮演有显著的正向影响，β=0.35(P＜0.001)；顾客消极情绪对员工深层扮演有显著的负向影响，β=-0.46(P＜0.001)。(2)员工感知顾客公平对其表层扮演有显著的负向影响，β=-0.28(P＜0.001)；员工感知顾客公平对其深层扮演有显著的正向影响，β=0.43(P＜0.001)。由此，H1、H2、H3、H4和H5得到支持。 同时为检验感知顾客公平在顾客消极情绪和员工情绪劳动之间的中介作用，我们在假设模型的基础上提出了一个竞争模型，并将其与基准的假设模型进行比较。在竞争模型中，我们在假设模型的基础上减少了两条路径：顾客消极情绪对表层扮演和深层扮演的影响。经检验，竞争模型的
/df、GFI、NFI、IFI、CFI及RMSEA分别为2.706、0.928、0.902、0.936、0.935、0.700。通过对比可以发现，竞争模型的拟合优度较假设模型有较为显著的降低，从而证明感知顾客公平部分中介了顾客消极情绪和员工表层扮演、深层扮演之间的关系。由此，H6、H7得到验证。 采取分层回归分析的方法探索员工集体主义倾向及组织服务氛围在顾客消极情绪影响员工感知顾客公平过程中的调节作用，选择与员工心理反应有一定关联的性别、年龄、学历和组织中的身份作为控制变量。同时，为了避免自变量与交互效应项相关过高产生的多重共线性问题，先将变量进行中心化处理，将其平均数换移至0，再计算交互效应项。结果如表3所示。
图2 不同集体主义倾向的员工在受到顾客消极情绪困扰时感知公平水平的差异
图3 不同服务氛围的员工在受到顾客消极情绪困扰时感知公平水平的差异 回归结果显示，员工集体主义倾向对顾客消极情绪与员工感知顾客公平的关系有显著的调节作用(M3，β=-0.111，p＜0.05)，员工对服务氛围的感知对顾客消极情绪与员工感知顾客公平关系的调节作用也达到显著水平(M5，β=0.164，p＜0.01)，H8、H9均得到了支持。 为了清楚地表现员工集体主义倾向和服务氛围的调节作用，我们以图2和图3模拟出各自的调节作用。由图2可见，高集体主义倾向的员工在遭受顾客消极情绪时，能更好地调控情绪，处理好与顾客的关系，更不易产生不公平感。图3则说明，感知到低服务氛围的服务员工在面对顾客消极情绪时，更容易产生不公平感。可见，员工高集体主义倾向、组织高服务氛围能够有效弥补顾客消极情绪给员工带来的伤害，减少员工不公平感。 五、讨论与建议 (一)研究结论与讨论 本研究结果揭示了顾客消极情绪对员工情绪劳动的影响机制。首先，顾客消极情绪通过负向作用员工感知顾客公平进而影响着员工的情绪劳动策略；其次，高集体主义倾向削弱了顾客消极情绪与员工感知顾客公平之间的负向关系；再次，员工感知组织服务氛围削弱了顾客消极情绪与员工感知顾客公平之间的负向关系。这证明了从顾客视角探讨服务员工的情绪劳动问题是真实有效的，拓展了有关情绪劳动的研究。具体来说： 首先，学者们要么从顾客视角(如服务失败)，要么从员工视角(如困难顾客)来开展员工与顾客消极交互的研究，但顾客与员工对服务结果的理解并不一致，由此以往仅依靠单边数据探讨顾客—员工关系的准确性就值得怀疑。因此，本研究依据情绪认知评价理论，利用顾客—员工双边数据考察了顾客消极情绪对服务员工情绪劳动的影响及员工感知顾客公平在其中的中介作用。研究结果表明，员工感知顾客公平是顾客消极情绪与员工情绪劳动的中介变量，这是顾客消极情绪影响员工情绪劳动策略的一个内在机制。这一结果为未来的研究奠定了基础。 其次，本研究的结果与情绪认知评价理论及资源保存理论相符。从人力资源的视角来看，情绪劳动既反映人的工作反应，也描述了个体资源付出状况。顾客消极情绪、感知顾客公平及员工情绪劳动的作用过程既体现了顾客情绪是影响员工行为的重要因素，也反映了资源的流入及流出状况。(1)顾客消极情绪通过员工感知顾客公平影响着员工的情绪劳动策略，这表明工作场所的情感事件(如顾客消极情绪)不但会直接引起员工对事件的初评，而且会进而影响着员工对事件的意义分析。(2)在服务交互过程中，服务员工会根据自身资源的状况选择相应的情绪劳动策略来应付组织情绪展示规则的要求。根据资源保存理论，员工往往会对组织需要的情绪展示规则与自身的情绪体验进行比较，一旦感知两者存在差异，就会通过改变表层展示或内心认知来调节自身的情绪。实证研究结果表明，在面对顾客消极情绪时，员工为了保存自身的资源，就倾向于采取表层扮演的情绪劳动策略；反之则会采取深层扮演的情绪劳动策略。由于以往利用情绪认知评价理论及资源保存理论研究员工工作反应的文献仅站在员工感知的角度进行的，而没有将顾客与员工进行配对研究，因此，这一研究结果既为情绪认知评价理论及资源保存理论提供了实证支持，也进一步深化和拓展了情绪认知评价理论及资源保存理论。 再次，本研究考察了员工集体主义倾向在顾客消极情绪与员工感知顾客公平关系中的边界作用。集体主义倾向的员工将集体利益置于个人利益之上，在个人利益与集体利益存在冲突时，更愿意牺牲个人利益，这使得集体主义倾向的高低影响着员工对顾客消极情绪的容忍度的阈限值。因此，在顾客消极情绪的情境下，集体主义倾向的员工往往站在组织的立场进行归因，导致其更少体验到顾客的不公平，即使体验到顾客的不公平，他们也会倾向于保持克制；反之，个人主义倾向的员工在面对顾客消极情绪的过程中，往往进行自我服务归因，此时员工的不公平感就会非常强烈。因此，高集体主义倾向的员工在与顾客的交互中更愿意站在组织的角度考虑问题，进而维系与顾客的良好关系。此外，从资源保存理论的视角来看，集体主义倾向的员工在个人与组织目标存在冲突时，会更愿意牺牲个人利益，这使得高集体主义倾向的员工在面对顾客消极情绪时损耗的资源更少，自然可以有效阻止或缓解感知顾客不公平等负向认知的产生。 最后，本研究揭示了组织服务氛围在顾客消极情绪与员工感知顾客公平之间的调节作用。以往关于服务氛围对员工影响的研究多是从社会交换理论的视角来进行的，本研究从资源保存理论对该影响过程进行解释。本研究认为，员工在与顾客的交互过程中，必将耗费大量的内在资源来展示组织需要的情绪，特别是面临顾客消极情绪的情境下，从顾客方寻求资源补偿的路径已被切断，这使得员工将尽可能从组织内部寻求相应的资源来维持资源的平衡。服务氛围作为员工对组织是否注重服务的一种感知，积极的服务氛围能够为员工改善服务提供各种资源支持及补偿，从而缓冲顾客消极情绪对员工感知顾客公平的负向影响。而处于低服务氛围组织中的员工则由于感受不到组织的支持，导致其在面对顾客消极情绪过程中资源得不到有效的补偿，不公平感则随之上升。 (二)对管理实践的建议 根据本文的研究结论，为改善顾客—员工的服务交互过程，减轻员工的情绪负担，提高员工的心理资源储备，我们对服务性企业的管理实践提出以下具体建议： 首先，本文的研究结论为改善服务性企业一线员工情绪劳动策略提供了新的方向。研究结果表明，顾客的消极情绪通过员工感知顾客公平正向影响着员工的表层扮演，负向影响着员工深层扮演。相对于深层扮演而言，员工在进行表层扮演的过程中需要随时监控自身的真实情绪及需要表达的情绪，并努力进行适当的情绪表达，这使得表层扮演需要消耗员工更多的情绪资源。因此，在分析员工情绪劳动策略使用的过程中，不仅要考察组织内部的因素，还应该关注来自顾客的影响。既要以顾客为中心，设法满足顾客的需要，但又要认识到顾客并不永远都是对的，以加强对顾客行为的管理。 其次，对员工进行有针对性的培训，提高其心理资源的储备。通过培训使服务员工一方面在面对顾客消极情绪时能够及时、有效采取有针对性的措施消除顾客消极情绪对其造成的不利影响；另一方面应使员工能够正确认识到顾客哪些消极情绪不能过分纵容，从而能够审时度势，既顾全大局，又维护了自身的尊严。此外，由于不能直接对顾客施加影响，因此组织应为顾客提供良好的服务条件来避免顾客消极情绪的产生，如可以通过提供预约服务，来避免顾客由于长时间的等待而产生消极情绪。 第三，尽可能改善员工的集体主义倾向。研究结果表明，高集体主义主义倾向的员工能够缓解顾客消极情绪对员工感知顾客公平的负向影响。由于集体主义倾向的员工将集体利益置于个人利益之上，因此面对顾客消极情绪的反应会更加迟钝，容忍度也会更高。基于此，组织一方面应通过培训等各种途径对员工的集体主义倾向进行开发和培养，以缓解员工对顾客消极情绪的敏感度；另一方面在招聘员工的过程中，可以通过填写集体主义倾向问卷、情景设置、结构化及半结构化访谈等方式了解应聘者的集体主义水平，进而能够甄选到集体主义倾向较高的员工，从源头上提高员工对顾客消极情绪的容忍度。 最后，组织应尽可能塑造积极的服务氛围。研究结果表明，顾客消极情绪对员工感知顾客公平的影响程度受到组织服务氛围的制约，因此，营造和谐、愉快的服务氛围，让员工愉悦地为顾客服务是改善服务员工顾客公平感及情绪劳动策略的有效措施。我们建议，管理者应努力构建良好的服务氛围，增加对优质服务的支持及奖励力度，提高员工对优质服务的认同程度，提升员工的工作热情，从而有效缓解顾客消极情绪对员工的消极影响。 (三)研究局限及未来研究方向 尽管本文对顾客消极情绪影响员工情绪劳动的机制进行了一定的探讨，但仍存在以下局限：首先，受时间、空间和经费等条件限制，本研究仅选择员工感知顾客公平作为中介变量，而对其他的一些可能在顾客消极情绪和员工情绪劳动之间具有中介作用的变量未加研究，如员工对服务责任的归因等；其次，本研究中员工情绪劳动是由员工本人自评，但由于自我服务归因的存在，再加上顾客可能拥有较多的信息来评价员工的情绪劳动，因此我们建议在未来的研究中由顾客对员工的情绪劳动进行评价；第三，服务员工的公平感不仅受到顾客的影响，还应受到同事、主管的影响，未来的研究应比较三者对服务员工影响机制的差异。此外，就调节效应而言，本研究仅探讨了员工集体主义倾向、组织服务氛围的调节作用，其他相关变量，如员工传统性、组织支持感等相关变量是否也可发挥类似作用？在未来研究应作进一步探讨。
标签：消极情绪论文; 顾客感知服务质量模型论文; 情绪劳动论文; 情绪理论论文; 认知过程论文;
