1.北京体育大学，北京100084；2.北京城市学院北京100031 董梅1 陈鹭2
【摘要】众所周知，志愿者是每一届奥运会成功举办的必要且充分条件，是奥运文化传承与传播的重要组成部分。作为奥林匹克运动三大支柱之一的NOC（国家和地区奥委会）在赛时需要一支专业化的志愿者团队为其提供高品质专业服务。本文研究的目的是通过对本人在2008年北京奥运会NOC志愿者专业化培训项目操作的实践进行全面总结和研究分析，为今后在我国举办高水平国际赛事的组委会，如北京2022冬奥会国际联络部，厘清一个NOC志愿者专业培训的逻辑维度、提供一些管理思路。本文采用文献法、访谈法、透过工作经历对NOC志愿者专业化培训项目进行研究。NOC志愿者经过实践论证是奥运会最为“通识”的志愿者群体，这一类志愿者是否能成长为能被各个国家代表团团长认可的“团长助理”是赛事承办方实现组织目标的重要保障。通过研究分析认为，专业化培训是培养一支高水平、具有战斗力的NOC志愿者团队最重要的环节。
关键词：北京2008奥组委、NOC 联络服务处、NOC志愿者、专业化培训
1.前言
2008年北京奥组委国际联络部下设NOC联络与服务处，是北京奥运会成功举办的幕后英雄之一。NOC联络与服务处的志愿者在赛事成功的背后扮演者极为重要的角色。他们职业精神、专业知识、高品质的服务得到参赛各国NOC的好评。本文将NOC志愿者培训管理作为研究分析的切入点，运用人资资源、组织行为学、管理学等理论观点分析、探讨和诠释这支优秀团队的成功经验。
2.北京奥组委NOC 联络与服务处组织功能
NOC联络与服务处隶属于北京奥组委(BOCOG)国际联络部(参见图-1)1，根据国际惯例该处按照国际奥协五大洲的区域分布，设立欧洲奥协、非洲奥协、亚奥理事会、美洲奥协、大洋洲奥协5个工作团队（参见图-2）2。该团队共计24名工作人员，以及赛时的800名志愿者(实际上岗668人)组成。
图1- 2008北京奥组委组织机构
资料来源：2008年北京奥组委国际联络部
图2- 2008北京奥组委国际关系部（NOC）结构图
资料来源：2008年北京奥组委NOC处
NOC联络与服务处的工作涉及的范围极为广泛，它将BOCOG各职能部门的工作与各国国家奥委会（NOCs）紧密地衔接起来，组委会成立当天部门就开始承担起各国赛事筹备人员到实地的考察工作即“NOC来访”。筹备7年中，NOC处撰写的考察报告以及每月出刊的《NOC政策通报》有效地推动了组委会各个业务部门的建设进度和针对NOC客户群服务的精准度；赛前需要做好信息情报的专业准确传达，赛中该处顺畅地运行才能起到参赛方与办赛方之间桥梁和枢纽作用。
首先，NOC处要与全球204个国家（地区）奥委会保持畅通的联系。要积极收集和总结具有普遍性的NOC问题上报奥委会高级决策部门；
第二，NOC处必须要与执委会的各职能部门保持密切的联系。NOC务处任务是将执委会的参赛政策信息传达到各个NOC。该处室功能是要参与BOCOG各职能部门筹备中关于参赛国关于运动员的各种计划和项目规划，并直接管理、协调有同NOC有关的服务项目。鉴于NOC的工作特点，仅依靠组委会NOC的工作人员是无法在赛时16天完成大量而繁重的联络与服务工作。因此，招募NOC志愿者，通过招募并培训得以胜任工作成为奥运举办国组委会（OCOG）的重要工作。随之奥运会赛事的发展，2000年悉尼奥运会上，NOC志愿者就引起了了悉尼组委会（SOCOG）的高度重视。从那时开始，NOC志愿者有了一个专有头衔，即团长助理。可见，NOC志愿者的重要性不言而喻。
3.结果与分析
北京奥组委NOC联络服务处为奥运盛事的筹备和成功举办提供了高效服务，为BOCOG与各参赛国之间和谐环境、日常工作安全、顺畅的运营奠定了基础。其中志愿者做出不可或缺的贡献。NOC志愿者的特点充分体现在它的人才选拔，以及高强度、专业化的培训方面。
3.1 招聘与甄选
为了确保招聘的志愿者能具备完成NOC联络服务处的工作，选拔出合适的、优秀的志愿者为NOC部门战略目标的实现提供了最根本的人力资源保证。NOC志愿者招聘的途径主要是个高校党团组织推荐，以及对被推荐人进行甄选这两个程序。通过对优秀大学生的进一步识别和选拔最适合组织需要的志愿者。
3.1.1.NOC的志愿者主要来源于北京语言类高校优秀的大学生。
鉴于NOC的工作的责任、难度、范围的原因，NOC志愿者是奥运会志愿者最难选拔的岗位。在2006年，NOC服务联络处的管理者依据对2004年雅典奥运会对NOC志愿者的管理经验，充分利用举国体制的制度优势，以及NOC联络处语种需求的工作特点，加上北京各高校积极参与奥运的热情和激情，通过各高校的党委和团委提前两年优先选拔了一批语言能力强，政治素质高、品德学业优秀的大学生作为NOC志愿者。除了学校组织推荐之外，还采用心理测试、成就测试、评价中心技术、面试和笔试这五个的甄选方法，全方位地选拔优秀的志愿者。通过这种选拔方式，降低了海量人才选拔的成本，完整的选拔工作程序保证了高素质的志愿者队伍的质量。提前2年的选拔，较之于其他业务部门的赛前半年和几个月的选拔，为项目奠定了优中择优的备选人群，为培养高质量的NOC 志愿者提供了充足的时间保证和质量保证。
3.2培训
培训是培养志愿者良好的服务态度，学习和掌握工作技能，有效地胜任工作的必要环节。NOC志愿者的培训主要分为三个部分。即奥运通用培训，专业培训和岗位培训。
3.2.1奥运通用培训为志愿者提供广泛的知识结构体系
根据北京奥组委志愿者部的调研项目提供的信息，基础培训的内容是采用了北京奥组委自编的《北京奥运会志愿者培训教材》类似于通识课程体系作为教材。通过课堂面授、自学、录像的方式，对来自首都高校的大学生进行基础培训。由于NOC志愿者来自不同的，语言能力强是他们的特点，但，由于他们对奥运会的知识和技能的欠缺，因此基础培训是培养志愿者人文素养的基本，它为NOC志愿者提供了大众化的基本知识、技能；也使他们对作为一名志愿者行为规范和准则有一个基本的认识。然而，基础课程内容存在缺少规范化和标准化的问题。
3.2.2 专业培训为志愿者提供一定的专业领域的基础知识
专业培训主要是场馆管理、官员的赛事经历、体育理论、拓展、谈判与沟通、外事礼仪等作为培训内容。为NOC志愿者提供了一定的工作层面所需的知识。通过访谈和志愿者回忆，他们认为专家培训课程必须聘请那些具有国际大赛组织管理实战经验的业内人士，尽量避免毫无国际体育赛事经验的领导者参与到课程讲授体系中。同时他们认为个别专家讲课的主题较空泛，漫无边际针对性不强，内容重复较多2。
3.2.3专业化的实地培训是提升志愿者服务质量的关键
培训为志愿者提供执行指定任务所需的方向和技能3。因此，专业化的实地培训，不仅有助于志愿者完成工作，还为个人提供开发新技能的机会。NOC联络服务处的工作范围涉及到大量的具体的、事务性工作。这就要求志愿者必须具备广泛的理论知识体系，以及较强的专业性，极高的灵活性和高超的语言驾驭能力，极强的沟通和协调能力。因此，为了确保志愿者得到有效利用，确定他们的角色和责任，专业化的培训至关重要。2006年选拔招募NOC志愿者，并经过一年两个阶段的前期培训，在2007年，NOC联络服务处对NOC志愿者进行了高强度专业化的培训，专业培训以涵括了奥运村、场馆、海关和安检、交通运输等涉及到运营管理方方面面工作的《NOC助理培训手册》为蓝本。另外，通过业务性的实践工作使团队成员相互认识，以便构成一个高效的具有独立工作能力、以及配合默契的团队。NOC联络服务处五大洲的州长以及联络员将2年来同各国奥委会的工作经验无偿转化、分享给志愿者，为志愿者提供一个强有力的学习与支持平台，并进行一对一的专业化培训。
培训的内容涵盖了BOCOG的政策、NOC的工作流程和管理程序。通过专业化的培训，志愿者从工作的起始阶段就清楚地了解工作的内容、各国NOC的期望，以及工作人员和志愿者自身的期望。例如，让志愿者提前一年即2007年的团长会上进行对接。提前对接让志愿者直接参与和体验、并预先了解和熟悉将要服务国家和地区奥委会，透过团长会的工作接触增强了双方之间的了解和信任。另外，采用对接团长会的培训手段，使志愿者在真实的场景下体验到工作人物的重要性，促使他们尽快的进入角色。再者，通过团长会的考验可以开发志愿者在相关知识、技能和能力方面的潜质。针对志愿者在实地培训中存在的不足，各大洲联络员及时沟通、补台、支持，并鼓励志愿者。因此，建设一支成功的服务团队离不开成员之间的交流与分享，一对一的专业化培训和实训环节都有助于培养团队成员之间的情感和团队精神，团队能力、协作和激励是NOC联络服务处高质量有效传递服务的关键。
3.3 对志愿者培训过程的管理
有效地管理志愿者在团队中尤为重要，成功的志愿者管理确保志愿者能够公平地分配志愿任务4。奥运会同其他类型的体育赛事一样，志愿者的管理者经常身兼数职，在具体管理实践工作中，NOC联络服务处的工作特点决定了处长总负责制的管理模式，志愿者的管理工作时常由该处的5位州长直接负责，NOC联络员根据部门或州长的要求，在相关的培训工作中也经常负责或协调管理NOC志愿者的工作。各州长对自己所负责的每位志愿者进行绩效管理。对他们的工作过程进行监督、协调、指导和控制，以确保每位志愿者能够胜任工作。
建议：
（1）标准化的通用培训内容应当倾向于实践与运用，并同奥运项目的基本知识衔接，减少重复性的内容2。
（2）培训应该是互动的5。然而，在专家培训环节，个别讲授人员没有参与国际性体育赛事的经历，因此授课形式单调、乏味，内容较为空洞的问题。因此，组建有国际大赛经验的教师团队是非常必要的。
（3）在专业化培训方面，同样面临有丰富的实战经验的管理者人手短缺的问题。另一个原因就是，由于专家们的日常事务工作繁重，存在介入培训志愿者时间不足的问题。
（4）建立有效的志愿者的人力资源管理机构。未来的北京是否能建立一个有效的志愿者组织网路，充分利用北京夏奥会、冬奥会志愿者的技能和经验，以延续他们的志愿者使命和生涯，以及保护志愿者的合法权利。
4. 结论
2008年奥运会成功的举办离不开志愿者的服务支持。其中NOC志愿者承担着极为重要的任务，他们作为北京奥运会链接BOCOG、NOCs、IOC的重要纽带，为北京奥运会平稳、顺畅的运营提供了高品质、专业化的服务。通过研究分析认为，NOC志愿者高品质、专业化的服务是基于志愿者培训管理。首先，通过北京高校党团组织的推荐，对志愿者的招聘和甄选，挑选出那些最适合NOC联络服务处工作的优秀大学生。其次，通过系统的、高强度的专业化实地培训，让志愿者尽快地进入角色，通过真实场景的培训，使他们成为一名合格的“团长助理”。其三，在培训管理过程中对每位志愿者进行绩效管理。因此，上述的方法手段的有效实施，为培养一支高素质、专业化的NOC志愿者服务队伍提供了最关键的保障。随着中国经济的持续稳健的发展，以及国民对体育文化观赏能力、体育意识的提升，全国各地积极承接国际体育赛事在当下成为一种趋势。鉴于体育赛事都离不开志愿者的积极参与和贡献，因此，希望NOC志愿者的成功经验能为国际体育赛事组委会提供经验与思路。
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论文作者:董梅1, 陈鹭2
论文发表刊物:《创新人才教育》2019年第5期
论文发表时间:2019/7/19
标签：志愿者论文; 工作论文; 服务处论文; 北京论文; 北京奥组委论文; 联络部论文; 团队论文; 《创新人才教育》2019年第5期论文;