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摘 要：业扩工程是新装增容与变更用电合称的业务扩充，它覆盖了从接受用户的电力需求申请到完成对客户供电服务的整个程序，属于一种售前服务行为，涵盖了工程设计、设备采购与设置、工程检修与验收等方面的内容。业扩工程管理是电力企业获取市场资源、推动企业发展的重要工作。因此，本文针对电力客户业扩工程中存在的问题进行了分析，并提出了相应的策略。
关键词：电力客户；业扩工程；问题；营销；服务
前言
电力客户业扩工程是供电部门的一项重要工作，业扩工程是在用户申请用电后，供电管理部门根据电网的实际情况来为客户提供用电或是扩充等相关业务，以此来满足客户的用电需求，这一环节服务水平的高低直接关系到客户资源的稳定度与市场占有率。在业扩工程中电力企业应从科学规划的角度出发，注重效率与质量，规范业扩报装工作程序和行为，提高服务效率和服务质量，树立供电企业良好形象。
1、电力大客户业扩工程管理重要性
在电力建设中,业扩报装是进行电力企业与客户联系实现的重要渠道,同时它也是电力企业为电力用户进行优质电力服务提供实现的重要平台。在电力企业市场范围内，客户是企业经济效益的有效增长点，只有对客户的电力服务需求进行深入研究，掌握科学的营销策略，才能确保整个电力企业的经营业绩。电力业扩工程是电力企业用电管理的核心内容，其主要目的在于接受客户的用电申请，并根据电力系统的实际运行状况办理供电、用电扩充等业务工作，以此满足电力用电需求。电力业扩工程是供电企业运营过程中一项重要的管理工作，具体含义为：客户向供电部门提出用电申请，电力企业根据配电网的现状，为客户办理供、用电的业务过程。整个业扩工程流程包括：申请———受理———勘查———审批———答复供电方案———确定费用———设计文件———开始施工———竣工报验———竣工验收———配表———安装信息录入———送电与停电管理———信息归档。整个过程繁琐复杂，是企业和客户构建供用电关系的核心环节，整个业扩工程质量的好坏直接影响着客户的经济效益，同时还会影响潜在的客户，因此在整个业扩工程中，必须加强管理，实现整个业扩工程程序的标准化、集约化、精细化，以保证整个业扩过程的服务质量和服务效率。
2、电力业扩工程存在的问题
2.1 人员营销观念问题
电力大客户业扩工程人员素质高低直接关系到电力大客户业扩工程实施效果。在实际工作中，员工们对大客户的价值缺乏深刻认识，缺乏对市场、对大客户需求的深入了解，不能有效展开主动营销。不能针对不同的客户单位，进行灵活的沟通营销，没有及时有效地发现潜在客户，并对潜在客户进行电力营销工作，这在一定程度上造成客户资源的流失。同时，在业务扩充工程中，需要多个部门进行协调和合作，在业扩过程中的配合不紧密，权责划分不清晰，在具体的工作过程中，无法做到对大客户的有效了解和对自身信息的有效整理和分享，出现一些部门不够合作、而且互相推诿的现象。
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2.2业扩工程流程不规范
当前的电力企业加强了对大客户业扩工程管理的重视程度，确立了大客户业扩管理中的具体流程规则，但是在具体的流程操作过程中，还存在着沟通协调的诸多问题。电力大客户业扩工程管理中业务分类不规范、不明确，普遍存在项目流程脱节、管理秩序混乱等问题，工程实际实施状况和项目实施计划之间存在很大的差距，积压了许多业扩项目，影响了整个电力大客户业扩工程的实施进度。此外，客户经理在进行业扩工程时，往往是面对多个客户的协调和营销，在具体的工作流程中流程的脱节会造成客户资源管理的混乱和查找的困难。在实施的过程中尚无法实现营销系统以及负控系统等硬件的有效整合与共享，许多电力资源得不到合理的应用，直接影响电力业扩工程服务水平与管理效率。
3、电力业扩工程管理的有效措施
3.1提高业扩工程人员素质，转变营销理念
电力企业应当提高服务意识，积极开展营销活动，主动提升自身的市场竞争力，促使员工提高对大客户业扩工程的服务水平和质量，才能够帮助供电企业赢得口碑，留住更多的客户，挖掘更多的用电需求。通过加强对电力大客户业扩工程人员的培训与再教育，例如，采用知识培训、座谈会等方式进行培训，还可以采用技能大赛等方式，能够有效的激发所有电力业扩工程人员的工作热情与积极性，增强专业技能以及提高整体素质。同时，业扩工程人员还应该加强自我学习、自我反省以及自我挑战，主动的参与到电力企业的营销培训与技能竞技大赛等，实现被动营销行为向主动营销行为转变，更加积极、主动的去挖掘潜在客户，为客户提供更加优质的服务，有效的提高电力企业的经济效益与社会效益。此外，电力企业还应该创建完善员工激励制度，促使员工为客户业扩工程提供更加优质的服务，激发员工的积极性与主动性，主动的营销，能够为电力企业挖掘以及留住更多的电力大客户，获得更多的经济效益与社会效益。
3.2优化业扩管理工程的管理模式
提高电力企业的管理水平，有利于电力企业的发展更能满足大客户的用电需要，在业扩工程管理过程中，更能提升电力企业的竞争和服务效率。在进行业扩工程管理前，要先介入以了解客户的用电需求，并对客户的用电需求采取合理规划，为客户制定详细的供电方案。在制定方案时应当尽可能地把控制成本与可持续发展进行有机结合，符合利益要求的同时满足企业的长远发展。为了提升业扩报装工作服务水平，应该加强简化报装流程的相关工作。工作人员应该根据受理用户提出的要求，严格按照工作要求完成任务，提高工作效率的同时将业务流程精简化。为尽可能缩短服务时限，公司还将一环一环“串行式”审批模式改为各环节“协同并行式”管理模式，加快电力设施配套建设进度，确保重点项目按期保质完成。最后，还要进行业扩工程回访工作，了解客户的一些意见和建议以帮助改进业扩工程服务，同时帮助调整业扩工程的服务策略。
3.3创建完善业扩工程管理系统
建立起业扩进工程信息管理系统，各部门之间通过电子邮件来加强交流与沟通。每个部门在完成自己的工作之后要将工作制作成电子文档发送到下一个环节的负责部门，并且将已完成的工作存档，方便查询。对业扩工程的全过程进行跟踪服务，主要是对客户的用电进行技术指导，帮助及时发现一些隐患，注意做好工作联动的管控，以及采取让客户优先办理原则。电力客户经理为整个项目的负责人，应该加强对整个业扩工程的进展状况进行监督管理，实时、全面的了解业扩工程的实际状况，由于以电子邮件系统为基础的业扩工程精细化管理系统，对整个工程的流程进行了存档，如果哪个部门或者哪个环节没有按照规定完成相应的任务，系统将会发出报警信号。
3.4实施有效的营销活动
积极开展营销活动，可以帮助企业提高市场形象，扩大企业的影响范围，提高企业对客户的重视程度。通过宣传和服务的结合，充分扩大企业的市场占有率。电力企业想要获得竞争优势并实现长足发展，就必须重视开拓电力市场，提高服务质量，开展有效的营销活动，为电力企业争取更多的电力客户，提高电力企业的综合市场竞争力，获得电力用户的认可与口碑，同时挖掘潜在客户，广泛的挖掘用电需求。例如，为电力客户实施绿色通道模式，为电力客户提供更大的便利，并实施一对一的服务与差异化管理，提高电力服务质量与服务效率，这样能够获得电力客户的认可与青睐，并与电力企业建立长远的合作关系，为电力企业带来更多的经济效益。
4、结语
总之，电力企业如果想在当前越来越激烈的市场竞争环境中，扩大自身的市场占有率，就必须重视客户的业扩工程管理工作，做好电力客户业扩工程管理和服务，以实现电力企业的健康、稳定、可持续发展。
参考文献
[1]周晓琳.电力业扩工程管理中存在的问题及解决措施[J].企业技术开发，2014
[2]刘小玲.电力大客户业扩工程项目管理服务分析[J].中国新技术新产品,2015
论文作者:孙丹丹
论文发表刊物:《防护工程》2017年第36期
论文发表时间:2018/4/28
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