山东大学齐鲁医院后勤保障处 250012
一、医院后勤实施精细化管理的几个步骤
精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。精细化管理要求在企业管理中多用“数学”重点是关注细节、数据、工具，而不应该是权力、经验、感觉、判断。
对于精细化管理，我们可以从以下８个方面进行理解：
1、精细化管理首先是一种科学的管理方法。管理是组织将有限的资源发挥最大效能的过程。要实现精细化管理，必须建立科学量化的标准和可操作、易执行的作业程序，以及基于作业程序的管理工具；
2、精细化管理也是一种管理理念。它体现了组织对管理的完美追求，是组织严谨、认真、精益求精思想的贯彻；
3、精细化管理排斥人治，崇尚规则意识。规则包括程序和制度，它要求管理者实现从监督、控制为主的角色向服务、指导为主的角色转变，更多关注满足被服务者的需求；
4、精细化管理研究的范围是组织管理的各单元和各运行环节，更多的是基于原有管理基础之上的改进、提升和优化；
5、精细化管理研究的对象是各类社会组织，但更多关注的是企业，特别是面临转型期、管理提升期的企业；
6、实施精细化管理的目的是基于组织战略清晰化、内部管理规范化、资源效益最大化的基础上提出的，它是组织个体利益和整体利益、短期利益和长期利益的综合需要；
精细化管理最终的解决方案只能是通过训练达到组织成员素质提升的方式实现；
8、精细化管理不是一场运动，而是永续精进的过程，是自上而下的积极引导和自下而上的自觉响应的常态式管理模式。
精细化管理有三大原则：（１）注重细节；（２）立足专业；（３）科学量化。只有做到这三点，才能使精细化管理落实到位。
由上述精细化管理的原则可以发现，精细化管理是将管理的对象逐一细化分解、量化为具体的程序、责任、数字，使每一项工作内容都能看得见、摸得着、说得准，做到责任分工明确。结合这一原则，我们可以将高校精细化管理分解为以下几个阶段：
1、 观念引导阶段
精细化管理在服务中是“用心服务，真心服务”的具体体现，其目的就是把大家平时看似简单、很容易的事情用心、精心的做好。“认真做能把事情做对，用心做才能把事情做好”。 召开精细化管理动员大会，教育引导员工充分认识推行精细化管理工作的重要意义，深入学习精细化管理理论知识，树立“在细字上做文章，在实字上下工夫”的精细化管理理念，形成良好的舆论氛围，为精细化管理奠定思想基础。
2、 标准制定阶段
管理精细首先是管理者的精细。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆集团各级管理人员都要按照各自分工和具体承担的任务大小，制定各岗位服务标准、服务承诺、工作流程、运行规则、操作方式等，为每一项工作的顺利完成制定可参照标准。
3、细化分解阶段
精细管理主要是落实责任。要完善各项工作责任制，如岗位责任制、服务承诺制、首接负责制、违诺追究制等。将管理责任具体化、明确化，管理目标层层分解，并细化到每一个班组。每一项工作都要制定相应的管理表格，明确各项工作任务的目的、要求、数量、完成时限、责任人等，使执行者能够正确理解和领会完成任务的目标所在。
4、 过程控制阶段
要细分工作环节，制定科学合理的工作流程，然后按照“事事搞标准，处处严要求，工作无差错，小事不放过”的精细化管理要求，在每个工作环节中把每个细节做好，做到服务到位，任务达标，让师生员工满意。要求管理者实现从监督、控制为主的角色向服务、指导为主的角色转变，更多关注满足被服务者的需求。
5、 总结提高阶段
以上每项工作完成后，对整个实施过程要进行及时总结，正确进行归因分析。一是工作目标是否明确，责任落实是否到位；二是工作流程是否清晰，关键环节是否明了；三是过程控制是否严密，细节管理是否有效；四是信息沟通是否通畅，问题处理是否及时；五是最终结果是否达标，影响因素是否找到；六是整个过程是否完善，是否还有改进之处。通过对以上六个问题的分析总结，提出下一步工作改进意见。
二、医院后勤实施精细化管理几点举措
后勤工作应立足于学校的发展，以人为本、服务至上，寓管理于服务之中，降低学校办学成本，为教学、科研和师生员工服务，努力建设优质、高效、和谐后勤。精细化管理更是后勤工作迈向新高度，实现新目标，接受新挑战而提出的管理新要求、新标准。
1、健全标准化、规范化的服务体系
进一步创新、完善服务举措，建立保障后勤服务质量的长效机制。（a）全面制定服务标准，规范各项服务；（b）加强培训，提高服务技能；（c）推行服务承诺制和违诺追究制；（d）推行服务首问负责制和限时办理制；（e）建立与完善信息反馈机制；（f）建立与完善急事急办、特事特办机制；（h）建立与完善后勤服务民主顾问、民主监督员、民主管理委员会工作机制。
2、主动服务赢得信任，全面提升服务质量
3、 提高主动服务意识，形成主动找问题和解决问题，落实精细化管理的良好风气，全面提升后勤服务质量。（a）推行文明用语、禁用服务忌语，端正服务态度，提供微笑服务，做好窗口服务。搭建与服务对象的沟通平台，虚心听取师生员工的意见和建议，不断改进工作，做好服务。（b）做好上门服务、跟踪服务、保障服务。对重点单位和重大活动做到主动服务，精心服务，超前服务，制定重点服务实施方案和突发事件应急预案。（c）开展贴心服务。提供便民服务，24小时联动服务。
4、 完善制度体系，规范管理基础。
在标准化、规范化服务与管理的基础上，按照精细化管理的要求，从日常行政、党务、人事、财务、资产等管理的实际需要出发，完善各项规章制度，各部门要制定详细的《精细化管理与服务手册》。内容要求涵盖目标要求、工作守则、工作规范、工作要点、注意事项、服务礼仪、工作须知、服务禁忌、文明用语、常见问题的提示、安全工作注意事项等方面内容。
5、 加强信息建设，夯实管理根基
后勤服务工作包括物业、餐饮、商贸、接待等，存在大量的数据信息，信息不全或者毫无信息存储，服务工作就会更加被动和困难，因此后勤各二级部门要十分重视加强基础数据信息的建设。从全校水、电管网信息的整理绘制，到宿舍入住数据和教学楼使用情况的整理；从进餐人数和消费情况的统计，到主副食原材料投量、花色品种和菜价的确定；从目前市场商品的行情以及供应商的产品信息，到物资采购监控数据信息的建立等等，都做到了数据翔实，管理精细。
6、建立量化管理，狠抓监督控制
量化管理是实现管理目标的一个重要手段，是实行精细化管理的基础。通过与各单位签订《目标管理责任书》，建立量化考核机制；制定《精细化管理检查评分细则》，监督落实精细化管理。设立24小时监督电话、网上投诉、意见信箱等，不断查找管理中的缺陷和漏洞，从让师生员工满意的地方做起，从师生不满意的地方改起，及时采取各种有效措施提高服务质量、降低成本。
7、 科学合理设岗，优化资源配置
优化人力资源配置，实施定编定员定责管理，合理设置岗位，明确岗位职责，倡导“一人多岗满量”，从而减员增效；运用灵活多样的用工形式，如勤工助学、劳务派遣、非全日制用工等降低用工成本，提升人力资源效益；通过岗位培训、岗位练兵达到全员素质和服务质量的提升；建立以岗定薪、岗动薪动和以绩效考核为分配原则的岗位绩效工资制。
8、引入信息化管理模式
信息化管理系统的搭建，首先就是建立后勤实体（集团）与其下属各个中心（职能部门）的沟通管道，也就是针对后勤办公室管理系统，让下属单位在第一时间上传、审批、汇报日常办公文件和相关信息，以提高整体管理效率，其次是搭建各中心（职能部门）的业务管理系统，规范每个岗位的责、权、利管理，并附以岗位考核和绩效评估制度，使每个职能部门和岗位职责清晰，目标明确；此外，要整合已有的后勤正在使用的成熟的信息化管理系统，如一卡通系统、水电记费系统、门禁和监控系统等，将其全部纳入后勤整体信息平台，这样就可做到使后勤的管理者无论身在何处均可以通过系统网络在第一时间得到集团各种运行数据，做出决策，发出指令。进而可以实现服务对象在第一时间实现需要服务信息的传递，从而使得后勤服务在第一时间实现服务对象的要求。
论文作者:李蕊,马明,李明春,田国庆,陈兆堂,田国庆通讯作者
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2016年7月第8期
论文发表时间:2016/8/2
标签：精细化论文; 后勤论文; 工作论文; 组织论文; 信息论文; 师生员工论文; 数据论文; 《中国医学人文》(学术版)2016年7月第8期论文;