“8890”市民服务中心“三措并举”做好民生服务工作，本文主要内容关键词为：民生论文,服务中心论文,市民论文,工作论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
近年来，浙江省乐清市委、市政府积极探索创建现代文明城市的新思路，深酿为民服务的新措施，并开温州之先例于2006年筹建了乐清市“8890”市民服务中心。截至目前，“8890”共为市民解决各类求助事项18万件，完结率100%，新服务增长率达20%。有效地解决了市民有诉求却难觅服务者，社会有资源却难拓市场的矛盾。开通至今，“8890”先后获得乐清市文明单位、巾帼文明示范岗、乐清市“十佳”文明礼仪示范窗口、全国优秀社区服务项目奖、全国先进社区服务中心等荣誉称号。
注重唱好“服务经”
一是完善服务内容。设置服务热线(61888890)为市民提供咨询类、服务类、事务类的服务。目前，“8890”服务热线可以向市民提供家政服务、政策咨询、水电维修、文化娱乐等20大类2000多个子项目，27万多条的服务信息。经过三年多的服务拓展，服务类已覆盖乐成、柳市等10个乡镇，咨询类和事物类则涵盖乐清所有的31个乡镇。
二是创建便民平台。首先落实“8890”平台的各项服务工作，使公共服务功能切实落实到实处。中心的热线部受理市民的求助后，不能给予当场答复的转入后台交由综合执行部进行处理。执行部工作人员通过实地走访、查阅资料、转交相应职能部门等方式当天给予解决并回访答复市民处理结果。其次建设“8890”网站(www.8890.gov.cn)为市民提供网上资讯服务。目前，网站共开设“8890”生活、政务、市民、社区五个主版块，20多个子栏目，涉及40多个部门的工作，覆盖了政府民生服务的多项内容；还围绕市民关心的热点、焦点问题，先后成立了“互联网客服”、“热线回音壁”、“政府办事指南”、“政府政策文件”、“生活综合平台”、“免费信息发布平台”等一系列具有较大影响力的品牌栏目。
三是健全中心信息中枢。通过走访政府机关、企事业单位、普通市民，“8890”以各种方式获取信息资源，并在受理单中开发了知识库版块，工作人员不管通过何种途径得到的信息都能在此添加，分享给其他同事。此外，中心还将全市121个乡镇机构、职能部门的办事流程、政策法规进行分类梳理，分别由专人负责与各部门单位交流更新信息，每一位工作人员通过学习会的形式加以熟练掌握，使市民在求助时得到“一站式”的服务。
重点念好“规范调”
一是规范运行机制。首先，建章立制，规范内部管理。严格规定中心的重大议事活动、干部任用、财务报销、业绩评定、考勤考绩等制度，提升管理效率。其次，设立一整套的服务处理流程，对市民不同的求助进行分类处理，在热线受理、服务跟踪、回访调查等各个环节均设立标准化流程。
二是加强队伍建设。“8890”是政府的一线服务窗口，在答复市民的求助时其准确性和效率性直接反映出“8890”的整体工作能力。因此，中心积极开展职业道德、技能和文明礼仪教育培训。每周开展学习例会，将工作中遇到的典型案例，通过录音回放、模拟操作等形式进行讨论剖析；针对语音语调、新颁布或更新的政策文件、法律法规开展专项学习会，强化工作人员在热线受理及处理市民对公共事务需求时的工作效率。此外，中心以文明单位、青年文明号和巾帼文明示范岗等一系列创建为载体，多渠道、多形式、多层次地深入开展创建活动，大力培育和增强员工的为民服务意识。
三是注重加盟商的管理。“8890”与加盟商家签订服务协议，对市民回访服务质量，通过严格的服务跟踪与监控，约束加盟商的服务行为。对优秀加盟商重点推荐，每年根据派单回访数据的统计评选出“8890”优秀加盟商推荐给市民。对不良加盟商则一次警告，二次黄牌，三次清除出加盟队伍。该机制执行后不久，就有一加盟商连遭三次投诉，经中心核实后取消了改商家的加盟资格。但是，严格的监管不仅没有吓跑加盟服务商，反而引得更多的服务单位慕名来加盟。
四是注意沟通协作。为及时掌握服务市场动态，“8890”定期通过公益维修活动、市民见面会、加盟商会议等形式在市民与加盟商中征求意见，建立起流畅的意见和建议反馈机制。目前，“8890”已有的20大类2000多个子项目中无一凭空设立，全是根据市民的需求创建的服务项目，其中很大一部分是根据市民的来电来信或在网站留言而创建的新项目。
突出做好“创新曲”
“8890”是一个24小时为市民提供全天候、全方位服务的平台，在自身功能开发的同时，不断吸纳其它热线的服务信息，有效的解决了市民需繁琐记忆各条热线电话号码的难题。
一是推出生活服务“一键通”平台。“8890”在老人“一键通”的基础上，汲取各方的建议，设计制作第二代“生活服务一键通”。该话机按键设计更为合理，功能更贴生活。在电话机上按服务类别分设“紧急呼叫”、“生活服务”、“亲情号码”三组按键，市民在有需要时只需按下相应的快捷键，即可连通中心热线获取相应的服务，在社会上引起强烈的反响。首批话机针对离退休老同志发放，通过近一年的使用反馈，其实用性得到了肯定，被老人们亲切的称为“放心、安心、舒心”的“贴心人”。中心还将继续扩大服务对象，将有实际需求的市民逐步纳入“一键通”的服务范围，将政府的公共成果惠及更多群众。
二是出台《“8890”维修项目指导价格》。“8890”针对市民对服务行业收费标准要求了解的需求，主动组织召开加盟商会议，研讨制定行业参考价，为商家和市民提供一个参考“坐标”。同时指导价的出现起到了“过滤器”的作用，对进一步促使服务行业向健康方向发展，使服务市场走向规范起到了积极作用。
三是组织“服务进社区”活动。“8890”自成立以来，每年都不定期组织加盟商和“8890”志愿者开展“服务进社区”活动，为居民提供“家门口式”的免费维修服务，该活动深受社区居民欢迎。特别是2009年的“莫拉克”台风过后，“8890”针对大量的房屋构筑物被损毁、家用设备遭水淹的情况，积极参与“你我携手风雨同路”广场志愿活动，现场解决各类维修35起。
标签：民生论文;