天津医科大学第二医院 300211
信访投诉是医院与社会沟通的渠道，是医务人员与患者联系的纽带，是医患关系构建通达的桥梁。随着医疗卫生体制的不断改革，人们对法律意识、维权意识和对自己生命健康意识的不断加强，医院信访工作面临许多的新情况、新问题。因此，认真做好信访工作，不仅能淡化医院矛盾，使医院工作中出现的矛盾和问题解决在萌芽时期，更能充分发挥信访信息在医院管理中的反馈作用，及时发现医院医疗工作中存在的缺陷，对提高医疗服务质量、促进医院建设有着积极作用。
一、新时期医院信访工作的形势与特点
一是党中央、国务院对信访工作高度重视。党的十六大以来，以胡锦涛同志为总书记的党中央从全局和战略的高度，对信访工作作出了一系列重要决策部署。要求各级党委、政府要正确把握我国发展的阶段性特征，科学分析产生信访问题的原因和背景，深刻认识做好新时期信访工作的长期性、艰巨性，进一步加强新时期信访工作，使信访工作更好地适应新形势、新任务的要求。在全国信访工作大环境的要求下，医院信访工作也面临着较大的压力和挑战。
二是社会高速发展、文明进步，人们对生命质量和健康水平的要求不断增强，维权意识也不断增强，对医疗卫生行业也提出了更高的要求，医疗纠纷已经告别单纯的技术性问题时代，转而更多趋向于人性化服务问题。由于医疗信息不对称和患者参与维权意识的提高，大多数患者的医学知识不足以评价医生的医疗技术，因而对医疗服务的评价越来越多掺杂个人情绪。这样使得医院信访工作变得更加复杂，也增加了处理难度。
三是随着互联网的普及，特别是论坛、博客、贴吧、微博等新媒体的广泛应用，社会公众已经学会并习惯援用网络媒介行使自己的权利、表达自己的诉求。互联网时代越来越多的民众选择通过网络平台对一些医疗事件的过程及怨言、不满等发表言论，引发媒体和网民关注，这已成为网络时代信访领域的一个重要特征。然而，多数人群都会倾向于患者这个弱势群体，对于正面、中立面舆情民众关注不高，而对于负面舆情民众关度则比较高，跟帖讨论、发表评论的多，社会影响也比较大，容易演化为社会焦点事件。同时，也对医患之间的关系造成的负面作用比较大，使得医患之间的信任度越来越低。
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二、新时期医院信访问题的原因分析
医院被社会定位为非营利性的服务行业，但政府对医院的投入和补助很低，医院要想方设法提高收入，可以说基本处于自负盈亏的状态，医生面临的不仅是要高质量地诊治好病人，而且更多的还要提高创收，用市场的观点来看，实际上是把医疗技术和医疗服务当成产品出售给患者，因此，容易产生过渡医疗、医疗费用高等现象，这也是医患关系日趋紧张的重要原因。
随着社会网络信息化的发展和人们知识层次的不断提高，往往诸多患者在就医前会通过翻阅书籍或者网络了解一下自己的病情，甚至会咨询到并不是很专业的一些网络机构，从而会对自己的病情发展、治疗等有一些初步的诊断。当患者在就医诊治过程中，一旦发生了与自己期待的效果不满意的方面，这些先入为主的初步诊断往往会使患者对医生产生质疑，容易引发医疗纠纷。
目前，我国医疗资源分配不均，人均拥有医生约为万分之一，造成诸多医院病人多，看病时间紧，医生与患者之间的沟通时间过少，中国医师协会曾发布一项统计结果显示，90%以上的医患纠纷是由于沟通不当造成的，医患关系越来越紧张，很重要的原因是没有或者是极少沟通。看病不是买东西，看病非常重要的就是医生跟患者的沟通，沟通的越少问题就会出的越大。医生与病人之间缺乏沟通，也就缺乏理解，就容易出现医患矛盾。
三、做好新时期医院信访工作的对策
作为大型公立医院本身，医方主动承担起改善医患关系的主要责任尤为重要，做好医院信访的接待工作，不仅可以缓解已经激化的矛盾，更能够使一部分纠纷化解在最初阶段，通过对信访资料的统计、分析和调研，从系统流程上改进工作，提高医院服务质量，从而更好的为患者服务。
一是要形成机制，层层把关，健全和完善信访管理制度和流程。完善的信访管理制度和流程是保证信访工作的前提，由于各部门级别的医务人员分工不同，与人沟通的技能也有所差别，这些因素都会直接影响到接待人员的受理行为，因此，医院需要建立一套信访投诉的评价标准和控制程序，明确各部门承担的职责分工和责任权限，使投诉接待标准化、系统化。
二是要强化医患沟通意识，杜绝医患矛盾的发生。医患沟通有助于发现和解决患者的社会心理问题，有助于治疗效果的改善，更有助于避免医疗纠纷的发生，往往许多医疗纠纷的发生不是因为医生的诊治问题，而是说话态度生硬让患者不能接受。患者到医院看病很希望得到良好的医疗服务，减少痛苦，早日康复。作为医务人员应该充分理解患者的心情，采取换位思考方法，按照“假如我是一个病人”的思路，充分理解患者的心情，必须要注重说话的方式、掌握聆听的技巧、学会语言表达的艺术、提高沟通的实效、树立高度的信任感、增强说服力，才能构建和谐医患关系。
三是提高信访人员素质，正确处理信访事件。医院信访工作人员的素质直接决定了信访工作的质量与成效，是做好信访工作的基本条件。因此，要强化对医院信访工作人员的素质培养，医院应该定期或者不定期的对信访工作人员进行培训，提高政治水平和认知高度，要求必须做到不偏不私、客观公正。在处理信访事件时，应该有责任心，切实站在来访者的角度，并要从多个角度倾听来访者的心声，本着“群众利益无小事”的原则，用“以人为本”的服务理念，急患者之所急、想患者之所想，能够切实解决来访者的实际问题。
四是加大宣传力度，健全奖惩机制。医院信访，不外表扬、批评、建议、要求等内容。对信访中的批评和合理化建议和要求，既要慎重对待，又要妥善处理；对于信访中的表扬，也不能就事论事，等闲视之。要善于从这些信访中，发现挖掘典型人物和先进事迹，用“身边事”教育“身边人”，树立医德医风建设的“活样板”。对于信访中的批评，也不能不了了之，一定要追查到底，如果确实是医生的责任，必须要惩罚。定期对被惩罚的医生进行监督，如果还在同一问题上被多次投诉，一定要重罚。要让医务人员高度重视起来，从自身工作中就要避免和杜绝医疗纠纷的发生，这样可以大大降低医疗纠纷的发生率。
五是创新工作方法，大力发扬与时俱进。新时期医院信访工作面临层出不穷的新情况、新问题，必须不断创新工作方法，努力实现工作突破。树立“立足全局看信访，跳出信访抓信访”的理念，注重把握信访各项工作之间的内在联系，综合考虑，有序推进，统筹好各项工作，真正做到相互配合、彼此衔接、有条不紊。医院可以建立综合信访接待中心，集“接待受理、直接调处、协调指导、监督查处”为一体的部门，避免了患者投诉中出现部门之间互相推诿、反复上访、责任不明等现象的发生，有利于提高解决医疗纠纷的效率。
论文作者:于瑞瑞
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2016年6月第11期
论文发表时间:2016/9/27
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