摘要：当当网（www.dangdang.com）是全球知名的综合性网上购物商城，由国内知名出版社科文公司联合了美国老虎基金、IDG集团、欧洲剑桥集团和亚洲创业投资基金（原名软银中国创业基金）联合投资成立。1991年当当网成立，初期经营以图书为主，当当已从早期的网上卖书拓展到网上卖各品类百货，包括图书音像、美妆、家居、母婴、服装和3C数码等几十个大类，其中在库图书、音像商品超过80万种，百货50余万种；目前全国32个省，市自治区都有当当网的用户，每天有450万独立UV，当当网每天要发出20多万个包裹；物流业务方面，当当的全国性仓库在11个城市设有21个，共37万多平，并在21个城市提供当日达服务，在158个城市提供次日达服务，在11个城市提供夜间递服务。本文以当当网天津仓为研究对象，首先对送货这一概念做以阐述，其次对当当网天津仓的送货过程中存在的问题进行剖析，并对送货过程存在的问题进行分析产生的原因，并寻求解决的方法。从多方面寻找问题，深度查找，寻求方法决解问题。
关键词：当当网；电子商务；送货
一．送货的概念
（一）送货的概念
送货作业指利用配送车辆，把客户订购的货物从制造厂、生产基地、批发商、经销商或配送中心，送到客户手中的过程。配送送货通常是一种短距离、小批量、高频率的运输形式。它以服务为目标，以尽可能满足客户需求为宗旨。
（二）送货流程
送货作业的基本作业流程：
1.划分送货区域。首先将客户做区域上的整体划分,再将每一客户分配在不同的基本送货区域中,作为送货决策的基本参考。
2.货车配载。由于配送货物品种、特点各异,为提升送货效率,保障货物质量,必须首先对特性差别大的货物进行分类。在接到订单后,将货物按特性进行分类,以便分别采取不同的送货方式和运输工具,如按冷冻食品、速食食品、散装货物、箱装货物等货物类别进行类群配载。其次,配送货物也有轻重缓急之分,必须初步确定哪些货物可配载于同一辆车,哪些货物不能配载于同一辆车,以做好车辆的初步配装工作。
3.暂定送货先后顺序。在考虑其他影响原因,作出最终送货计划前,应先根据买家订单的送货时间,将送货的顺序进行大体排序,为后面货车配载做好准备。预先确定基本送货顺序可以有效地保证送货时间,提高运作效率。
4.车辆安排。车辆安排要解决的问题是安排什么类型、多大吨位的配送车辆进行最终送货。一般企业拥有的车型有限,车辆数量也有限。当本企业车辆无法满足需求时,可使用外雇车辆。在保证送货运输质量的前提下,是组建自营车队,还是以外雇车辆为主,则需视经营成本而定。
5.选择送货线路。确定了车辆负责配送的具体客户后,如何以最快的速度完成对这些货物的配送,即如何选择配送距离短、配送时间短、配送成本低的线路,并根据客户的具体位置、沿途的交通情况等做出优先选择和判断。除此之外,还必须考虑有些客户或其所在地点对送货时间、车型等方面的特殊要求。
6.确定每辆车的送货顺序。做好车辆安排及选择好合理的配送线路后,就可以确定车辆的送货顺序,从而估计出货物送到每位客户的大致时间,并通知客户。有时,车辆的送货顺序和线路选择是同时进行的。
7.完成车辆配载。明确客户送货顺序后，接下来就是如何将货物装车，按什么顺序装车。
（三）送货管理
送货费用在配送成本中的比例最高,占35%-60%。因此,降低送货费用对提高配送活动的效益极为重要。如图2-7所示为影响送货费用的因素。由图可知,送货费用包括人工费、奖金、福利、燃料费、修理费、轮胎费、过路费、车检费、折旧费、保险费、事故费和车辆税费等。这些费用和配送频率、时间、用户的远近及车辆的损耗状况都有关系。为此,可通过严格管理来降低成本,如提高车辆出车率、装载率,降低空率等。
图1.1影响配送费用的因素
二．当当网天津仓现状分析
（一）当当网天津仓现状分析
当当网天津仓位于天津市武清区京滨工业园，地理位置优越，交通便利，紧邻京沪,京台高速，104国道，以及多条铁路线。交通便利。毗邻北京，离总部近。周边为山东，河北，河南等人口大省，劳动力丰富。
当当网天津仓仓，与2012年施工兴建，2013年7月建成并投入使用，占地达27万平米，由四个仓库组成一个独立的大仓。为亚洲第一大独体仓库，并命名为“银河一号”。当当网成立之初模仿亚马逊的经营模式先以图书起家。而今，主营图书，以百货为辅，多方面发展。在电商领域紧随阿里巴巴与京东之后，在电商领域占较大一席。
（二）当当网业务流程
当当网天津仓分为人工拣货区，高架库存区两大区域。高架库区主要是存货，拣货区由货架和地垛组成，由A，B,C,D,E,五个库区组成，拣配员拣货完毕后，送到质检包装去，进行质检，并按照订单信息进行分拨，交由打包员打包，交给待运组等待发货。
图2.1 当当网天津仓生产流程
三．当当网天津仓送货作业存在的问题
(一)送货无法做到及时
送货作业要保证时效性，由于当当网多数配送作业采用与第三方物流公司合作，这使得快递公司为了节约自身的运营成本，也不会准确的按照发货时间发货，而是等待一批货物集齐后统一运输，延误时间累加，导致顾客未能按照原计划及时收到货物，顾客体验感较低。正是由于电子商务巨擘发展初期欠缺规模支持，不可能自建物流网络配送，只能借助第三方物流实现订单配送[1]。第三方配送的表现是，一是，第三方物流服务水平参差不齐，法定节假日交货不及时，影响电商的信誉；二是，大多数第三方物流受制于体制不完善，导致物流成本偏高，影响电商的利润[2]。由此可见，使用第三方物流进行商品的配送会严重的影响配送速度，降低电商企业的美誉。
（二）送货过程缺乏可靠性
可靠性主要指将货物完好无缺的送达目的地，这是对配送作业的差错率、货损率的考核。
当当网的主营业务是图书，纸制品的特性是易损毁，轻微的磕碰就会对图书造成损坏，虽然当当网采用发泡包装袋，但是由于袋子较薄，无法起到良好的保护。在送货过程中，由于货物量大，业务员追求效率，难免造成磕碰，由此对图书造成损坏。因为有包装，又无法及时发觉，当顾客开包后才发现，造成消费满意度低。当当网天津仓销退部门每天的退货中，由于货物破损的原因退货一高居第一。
（三）送货作业中沟通不畅影响企业形象
送货作业是配送的末端服务，通过送货上门与客户直接沟通，是公司与客户沟通的桥梁，直接代表企业的形象。
当当网的送货员工多为第三方物流公司的员工，对员工的监管不是非常严谨，因只追求送货的速度，导致送货过程中与顾客发生口角冲突等，直接影响的是企业的形象，降低顾客的好感，影响企业的效益。
四．当当网天津仓送货问题的解决对策
（一）发货做到即时
目前，第三方物流能力有限，无法做到及时的发货，缺少一体化物流决解方案[3]。目前大的电商集团对于前二者已经有了很好的应对之道，例如阿里巴巴借助淘宝，京东借助京东商城及自营物流体系实现海量信息的呈现[4]。与物流公司合作时必须签订合同，严格按照时间进行发运，以保证公司的利益。如今的电商均能掌控资金流，唯独物流成为当前电商的一大软肋，马云曾明确表示，消费者的抱怨绝大多数来自物流[5]。物流成为电商发展的绊脚石。
（二）提升可靠性
提升可靠性重点是提升一线工人素质，体现于下述：
1.装卸时要高度细心。
2.送货作业过程中保护货物。
3.业务人员要有规范的操作流程。
（三）达到良好的沟通
为了维护良好的企业形象，作为配送末端的送货作业，应由较高素质的业务员来完成，以达到和客户的良好沟通。
由于当当网的配送业务多采用与第三方物流合作的模式。因此，在合作中必须要求第三方物流公司的员工要维护当当网的企业形象，不能与客户发生冲突，如果有问题，可以联系当当网的客服。倘若第三方物流公司的业务员违反要求，应由第三方物流公司负责，并出面向客户解释，挽回当当网的损失。
当当网需要借助沟通这一机会，稳固和提升企业的信誉，为顾客提供良好的服务。
参考文献
[1]王传雷，陈娇，万一荻，现代视角下的城市配送模式研究[J]，西安财经学院学报，2017（3）：82-87
[2]黄亚静，从电子商务企业自建物流现象反思我国第三方物流的发展[J]，2014（9）：22-24
[3]刘运昌,王绍仁,跨境电子商务下海外仓发展新思路——第四方物流参与[J]哈尔滨商业大学学报;社会科学版,2016(6)：80-87
[4]莫岱青,淘宝怎样做大移动电商蛋糕[J].经理人.2014（10）：48-52.
[5]庞彪,马云的“大物流计划”[J].中国物流与采购.2013（5）：48-52.
作者简介：骆春旭（1995.05—），男，山东蓬莱人，本科，研究方向，物流未来发展。
论文作者:骆春旭
论文发表刊物:《知识-力量》2019年8月28期
论文发表时间:2019/6/10
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