网络环境下的信息服务，本文主要内容关键词为：信息服务论文,环境论文,网络论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 背景
Internet的信息资源爆炸性增长趋势及其所提供的方便的信息服务工具、手段等对原有的信息服务界产生了巨大的冲击，引起了一系列的担忧：联机服务业担心人们对免费信息的痴迷会减弱人们利用计费信息服务的热情；不限使用次数的“平费”价格模式会使原有的一些信息服务经营模式消失；推送技术的发展会取代传统的信息检索服务业。许多信息专业人员、情报专家也担心用户直接上网检索会消除其信息中介人的地位；经济机构内部不断出现的Intranet网络、管理信息系统MIS 和其它内部信息交流部门是否对图书馆、情报所、信息中心等的信息资源中心的作用造成威胁等等。图书情报机构的传统信息服务如何继续生存和发展，如何应对其所面临的压力和挑战，是摆在图书情报机构的决策管理者及每一个从业人员面前的严峻问题。美国的学者M.Goldstein 指出：“我们没有必要恐慌。我们似乎是有些过高估计了技术的短期影响，而低估了其长期影响”。从信息媒体的发展史可以看出，没有一种新媒体能取代现有的媒体。如：缩微胶卷并未像所预言的那样取代图书；电视也没有使广播灭亡。当今社会任何一种信息媒体都会在其合适的位置上占有一席之地，与其它种类的媒体共同完成着存储、传播、利用信息的革命。但事实是：在网络时代，那些能够帮助人们开发和利用信息的行业和专业人员将生存下去并走向繁盛。作为图书情报等信息管理、信息服务专业人员应保持冷静、审时度势，认真分析当前所处信息环境的特点及社会信息需求的新变化，及时学习和掌握有关新技术和新知识，充分运用网络工具和技术，提高并改善信息工作、信息服务的水平，为信息业创造新价值。同时，还需要研究国外图书情报部门或联机信息服务提供商们网上经营信息服务的经验。
2 分析
在思考图书情报等信息管理与信息服务人员如何在Internet时代提高自身的专业生存能力的时候，美国学者M.Goldstein 做了如下有意义的分析：
首先来看Internet改变了什么？
·网络的普及提供了无处不在的用户界面，使信息用户的范围和数量大大增加；
·网络检索工具和技术更加简明实用、操作方便，它所提供的图形用户界面、交互式检索等使用户的检索经验更加丰富；
·它催生了一些新的赢利途径和商业模式，也改变了付费获取信息的一些方式；
·它给联机世界带来了新的资本、公司和创造力；
·它加速了信息服务的发展和深入，可直达公司的案头或家庭，大大扩充了信息市场的服务范围。
其次，还应注意到Internet没有改变什么？
·用户在查找对解决其切实问题真正有价值的方案、答案；
·用户会为在较短的时间内提供了较高质量答案、或解决方案的信息服务付费；
·输送信息的管道越是粗大，越需要更多的阀门或过滤器的控制以使信息对用户有价值；
·信息服务所提供的方案、答案中凝聚着信息提供者和专业人员大量的增值劳动，这种劳动是非常昂贵的。
总之，用户需求并没有改变。如果说有变化，则主要反映在用户需求数量的增长和信息需求复杂性的提高等方面。很明显，用户直接上网检索可以满足其部分“简单的”信息需求，而一些较复杂的信息查询则会提交给专业检索与服务人员。这就意味着图书馆、情报所等信息管理服务机构的传统信息服务要在内容和方式上有所发展和变化，以适应新的信息环境和信息需求。
3 网络环境下信息服务的发展
如前所述，网络环境下信息用户对信息服务的期望值及质量要求等都比以往大大提高，他们希望信息检索、信息服务人员能够提供高质量的信息服务，完成较复杂的检索。信息服务界因而要深化服务内容，提高服务水平；同时也要采用一些新的经营模式和价格体系。因此，网络环境下信息服务的变化是多方面的，既体现在服务内容的深化上，又体现在信息服务的提供与经营方式的改变上。
3.1 增值（value-added）信息服务
信息服务内容的改善和提高是具根本意义的。近年来，信息服务界多有增值信息服务的提法。笔者认为，网络环境下信息服务内容的改变就体现在侧重提供增值信息服务方面。何谓增值信息服务？目前尚未见严格统一的界定，但其含义并不难体味。信息具有价值，这是人所公认的客观事实。按照信息经济学的观点，信息价值还具有增值性。即当人们进行决策时，不可能孤立地只依据一条信息，而是将多种相关信息进行综合的分析而得到新的信息。新的信息的价值往往远大于所依据信息的价值之和。从另一个角度说，每一个孤立信息的价值是相对很小的，而把一组相关的信息通过推理和分析组合得到的新的信息的价值相对该组信息价值之和往往是很高的。这就是说，信息增值了。从这个意义上讲，图书馆、情报所所从事的许多传统信息服务实际上也包含着对信息的增值处理，也是提供增值信息服务。而现在则是要求它们把这种“增值”应用于更广泛的信息环境——Internet网络。
Internet网络的最大优势，同时也是其一致命缺陷就是：任何人，任何机构随时都可以在网络上发布信息，生产出一个数字化的知识数据单元DLO ， 即类似文献的电子文件（documentlike- object ）。 Internet的发展导致网络信息资源爆炸性地增长，其最大特点就是无限、无序、优劣混杂。因此，对网络信息进行增值处理就显得更为迫切。
早在1994年，Michigan大学图书馆信息学院的L.B.Rosenfield教授就提出：
图书馆员等信息管理人员对信息资源进行“重新包装
（repackaging）”的知识和技能，会在使Internet 变成一个有价值的信息空间中发挥更为重要的作用。他还建议借用Talor 提出的在信息分析过程中使信息增值的几个重要过程－评价、比较、相互关联、过滤筛选、内容萃取、综合等来作为当前对Internet信息资源进行一系列增值处理的要点。基于上述思想， 在该学院师生的共同努力下， 开发出了一个Internet资源主题指南的目录-Argus Clearinghouse —《面向主题的Internet资源指南》（The Clearinghouse for Subject- orientedInternet Resource Gulde），并取得了巨大成功，每个月有15 万次的访问量。很明显，这项很适合图书馆员做的网络信息增值工作受到了用户的普遍欢迎。该工具为那些通过标识、描述、评价Internet信息资源而提供增值服务的网络资源主题指南提供一个集中的检索入口。更明确地说，它是各学科主题网络资源指南的指南，类似于传统的文献检索工具—书目之书目（Bibliography of Bibliographies）。目前国外有学者将此类工具称为Web of Webs.Argus Clearinghouse 的任务就是方便对Internet信息资源的智能性获取。它也是一个明显的例证，说明图书馆员怎样以较小的成本和努力实现了对Internet信息资源的加工、增值。 然而，
对网络信息进行整序、
组织等一系列“重新包装”（repackaging）只能说是提供增值信息服务的一种方式； 而另一种值得注意的增值则是要对传统的信息服务产品增加新的附加值，要深化传统信息服务的内容。这方面，国外的学者提出了“从提供相关信息到提供答案”的重要转变。即在网络环境下，各类信息用户都着意于利用各种信息技术实现信息的有效获取，他们要求获取针对其查询提问的确切的答案，而不是任一个答案，更不仅仅是相关信息或有关答案的线索。尽管网上的信息提供许多是免费的，但严格说来却总是存在着价格问题。如Tim Miller指出的：“当一个工作成本为每小时100 美元的分析家要花费数小时来在其通过网络所检索出的信息中筛选、获取有用资料时，再说网上的信息提供常常是免费的似乎就不大贴切了。”网络信息爆炸性地增长将极大地鼓励和重视能够在“合适的时间，以合适的价格，找到适宜形式的确切的信息”以影响、支持重要的决策和行动的信息服务。
国外的学者进一步指出，目前对信息服务界专业人员来说最重要的技能是要发展以“信息解决方案”（information solution）来满足用户需求的能力，也就是说要发展更强的适应信息市场要求的能力。由于用户对获取信息的内容日益重视，信息服务要更多地面向内容，要从过去的主要提供信息线索、文献书目数据或信息参考数据服务转变为侧重提供全文服务或针对查询问题的较全面的信息解答、确切的答案。显然，这样的信息服务在内容层次和服务程度上都大大地深化了，同时对信息服务人员的知识和素质要求也更高了，要求他们不仅要掌握有关的信息技术，更要研究用户的信息需求，学习应用信息解决实际问题的方法；同时要能基于作为专业人员对电子信息资源的产生、传递与利用机制的广泛了解，和对网络资源分布状况的熟悉，以及对各种网络信息资源的采集、组织、评价、过滤控制、检索等工具和手段的全面把握，针对查询问题的具体要求和特点，选择适用的工具或综合运用多个系统或工具来解决实际问题。因此，在合适的时机，以合适的价格，为用户找到解决问题的适宜的方案对信息服务工作者来说是当前面临的真正的挑战。
3.2 信息服务的网上经营
在提供信息增值服务的过程中，会产生信息、组织信息、对信息加值，并提供信息。这些努力都需要花费相当的时间、精力和技能，随之而来的问题就是：怎样经营这样的信息服务？怎样确定其价格和服务方式。
对于我国的信息管理专业人员来讲，了解、研究国外一些信息服务商的网上经营经验和模式是十分必要的。目前，网上经营信息服务主要有三种模式：
3.2.1 订购价格
出版商提供其出版物的电子版，以年费或月费的形式让读者订阅。如：道琼斯公司，最初是以月费的形式提供其出版物《华尔街杂志》，但用户并不情愿购买内容与印刷本刊物相同的电子版，除非电子版有更多的内容。据说道，该杂志电子版的订户曾从原来的60万降到约5万， 其原因即杂志开始对那些同时订购印刷版的用户收取29美元的年费，而对未订印刷版的用户收费49美元。然而，道琼斯等各信息提供商确实为那些想要访问其站点的用户提供了非常有价值的信息内容。如：道琼斯新闻／检索服务，为其用户提供了访问来自3000多种出版物的5800万篇文献和报告的机会。其电子版的订户可不限次数地检索道琼斯新闻／检索服务系统内的出版物图书馆，还可免费浏览检索结果并对其中的部分文献免费获取。除此之外，其客户服务系统可自动筛选出满足用户需求的新闻和消息并直接传送到用户的案头。而UMI的ProQuest Direct，是联机信息服务商中提供以固定年费订购，让网络订户访问其丰富的已出版信息数据档案的典型代表。对于各类图书馆用户，这样的订购方式可比按次收费的交易价格方式节省很多的费用。订购价格允许不限次数的检索，并能以较低的价格获取某件入藏文献。对团体用户而言，订购价格还可满足其对经费预算及检索范围的要求。如，一个部门可以只订购与其检索范围相关的部分数据库；或者选择订购全部数据库以节约检索费用。网络上的订购模式目前为主要出版商或联机信息服务商所采用，且都运行良好。
3.2.2 交易价格
它是按实际使用费用的经营模式。其典型代表即世界最著名的网上书店—美国的Amazon.com，其数据库内存储有各国出版的250 多万种图书的信息，并为与日俱增的新书提供了无限的“书架空间”。美国《福布斯》杂志称之为“世界上最大书店，只是没有书。”因为其服务机制是建立在方便、迅速的订货体系和与出版商达成的供货协议上。该书店在1995年7月开业后的16个月内，销售额以每月34%的速度增长； 近期月销售额已达到1000万美元。在众多因特网时代的新兴企业纷纷建立其更为灵活的新型经营模式时，Amazon公司的领导人却敏锐地抓住了一条众多老牌信息服务商的经营经验，并借此发展了自己，那就是：“为用户提供实足的价值，而用户会为价值而付费。”Amazon因而十分重视提高其信息服务的水平。比如，Amazon没有采用一些复杂、花哨的设计来装饰它的网页，而是加强了对其计算机软、硬件的改善以方便对信息的组织和检索。它可以提供用户按图书的著者、书名、主题、关键词、出版日期等多个检索入口检索或按获奖图书、畅销书、推荐图书等范畴查找，对许多书还提供内容摘要。Amazon正从初期的市场推广进入一个新水平，即通过提高服务水平大力发展与用户的关系，并促使其成为回头客。除售书外，还提供多种信息服务。如：及时通知用户所需要的新书；Amazon网页每天都会在“Spotlight”部分公告新书； 用户还会得到在一年内获取每周一本免费书的机会；它还建立了用户评书和作者访谈的团体。Amazon不仅在用户访问其网页时了解其需求，同时还不断据此改进其经营方式以更直接的方式将书品提供给用户，这样就形成了积极反馈机制下的良性循环。
3.2.3 网上广告
近年来网上广告业的发展是十分惊人的，曾向着成为10亿美元营业额的产业冲击。应该注意到，联机广告上的花费将会有3倍的回报， 如在1996年，费用达3亿美元的广告销售出的商品和服务可能超过10 亿美元；专家预计，到2000年广告的年营业额将达50亿美元。迄今，多数广告的定位还较窄，主要针对某些技术领域和计算机软硬件。如：网景（Netscape）的网页每天有千百万访问者。该公司的主页据称是最为抢手的网络广告空间，曾在1996年的前9个月创下了1800 万美元的广告收入。 除网景外， 还有许多网络站点经营广告， 如众多的搜索引擎Yahoo,Lycos,Infoseek和Excite,PointCast等，它们均发送新闻、 天气和其他信息给用户。PointCast 的网页上显示广告条并邀请用户访问其主办者的网页，PointCast的软件是免费的并靠广告收益支持。 如用户所知，用户可创建描述其个人兴趣主题的轮廓文件，并会有有关内容直接发送给他们。这种现时性新闻信息服务还可以作为进一步研究的阶梯。如果读者／浏览者想要获取有关主题的更全面的资料，他可以直接从PointCast网上所提供的内容转向更全面的数据库，如UMI等，并得到更深入、更丰富的内容。今后，网络上的广告将更具有渗透力而遍布各处。如加州San Jose的一家公司开设了一种提供长久的Internet接入服务，只需一次性交费60美元，并加10美元的年费以维持一个E-mail地址。而为了加入其中，用户要被强制收看一个每30秒变化一次、持续发布的广告条。可以预计，广大信息提供商大都可能建立一种混合型的经营模式，即包括广告和读者两方面的收入。然而，与印刷品出版商一样，信息提供商必须拥有足以激发人兴趣的内容以保证获得用户的付费访问。
总之，新的媒体只是会和现有媒体共存。所有的信息提供商均应将Internet网络作为其信息内容的发布渠道之一。但归根结底，并不是发布渠道决定价格，而是内容质量本身。只有高质量的信息内容和增值信息服务才是用户需求的核心内容。
4 思考与借鉴
近年来，以因特网为主体的信息高速公路正迅速渗透到我国社会生活的各领域，信息服务业所面对的是一个前所未有的、巨大的信息市场，这个市场给信息服务业带来的不仅是机遇，更是严峻的挑战。综合分析、评述国外信息服务近年来的变化和发展是为了在借鉴国外发展经验的基础上，研究在网络化信息服务已成为当今世界信息服务主导方式的时代背景下，我国的信息服务业进一步的发展对策，以使我国信息服务业的工作质量和服务水平能够得到进一步的提高。随着网络的发展和延伸，信息量激增。在信息过载的信息环境下，信息消费者更迫切地要求得到高附加值的信息，他们对信息的新颖性、权威性、有序性、全面性、实用性的期望值更高。而从目前来看。我国的信息服务还不能充分适应这种需要，亟待发展和完善。长期以来，国内的专家学者多次呼吁要纠正我国信息基础建设中的“重硬轻软”的现象，即重视信息通信设施建设，忽视信息资源建设；重视开通网络、设立站点，却忽视了提供高质量的信息服务。造成了我国网络信息资源建设与开发程度不足，网络质量水平相对较高、可供利用的信息产品很少，远远不能满足多样化、深层次化的信息需求。作为长期承担信息搜集、加工整理与提供等一系列信息服务的图书情报机构和从业人员要及时抓住这一历史机遇，将工作的重点转移到提供增值信息服务上；要致力于将传统的一系列对信息的增值处理应用于更加广泛的网络信息空间；建立基于因特网的服务系统，发展网络环境下的信息服务。
4.1 加强对网络信息的加工、组织与提供
目前，我国图书情报加工要突破传统的工作领域，把所从事的信息加工、信息服务等从文献信息领域延伸到更加广阔的网络信息空间。即充分发挥作为信息管理专业人员的专业特长，基于其对网络信息资源的产生、传递、分布状况和利用机制的广泛了解，及对网络信息加工、整理、组织技术等的全面把握，对纷繁的网络信息资源进行有目的、有选择的采集、存储、组织、控制和提供利用。即致力于在Internet信息空间创造某种秩序，编制、开发出有专业特色的，能够为网络用户“智能性”地获取、 利用网络信息资源提供指导和帮助的实用工具， 如各种Internet信息资源分类主题导引工具。在Internet信息空间，这种信息资源分类导引工具及所代表的对网络信息进行收集、分析、组织、整理的思想受到了网络用户的广泛欢迎， 目录型网络检索工具的代表Yahoo的巨大成功已经充分说明了这一点。而这方面近年来图书馆等信息管理界也做出了许多有代表性的重要实践。有类似在国外广受欢迎的由图书、情报专业人员开发、 提供的相关站点—主题性网络资源指南， 如：Argus Clearinghouse、OCLC的NetFirst、The WWW Virtual Library、Librarian's Index to the Internet、INFOMINE等的开发、研制。 我们应借鉴国外的经验，积极组织建立我国用户所需的中文主题性网络资源指南。
4.2 深化信息服务的内容和层次， 并注重开发以网络为平台的信息服务
深化信息服务的内容和层次是图书情报机构提高其在新信息环境下的专业生存能力，应对各种挑战和冲击的根本所在。如前文所分析的，网络化的信息环境使信息用户可直接上网，满足其基本的、简单的信息需求，而信息机构专业人员的中介地位有所削弱；但提交给信息专业机构和人员的检索任务和信息获取要求则在综合性、复杂性、有序性等方面有更高的要求。人们不仅满足对相关信息、信息线索、文献书目数据或信息参考数据的获取，而更注重获取有深度的信息内容、文献的全文或针对查询问题的较全面的信息解答、确切的答案。图书情报机构的信息服务要重视用户需求的提高，从根本上转变传统信息服务多面向信息线索，提供参考性服务的工作习惯而更多地面向具体内容和直接地信息获取。同时要发挥自己的资源优势，借助有关的网络技术和工具开发象OCLC之FirstSearch那样的集信息组织、检索、 提供于一体的功能强大的信息服务系统。近年来，我国各专业图情机构开发的综合性或专业性网上信息服务系统，如“万方数据系统（ChinaInfo）”、 “机械信息（MachineInfo）”、“化工信息（ChemInfo ）”等代表了这方面可喜的发展。但从整体来看，我国网上信息服务系统的发展还缺乏协调、规范，过去计划体制下的“条块分割”导致了对信息资源的行政性垄断，用户在检索、获取、利用信息方面仍然面临着多重的壁垒；且所提供服务的数据库等信息产品在数量、规模、质量上也存在许多问题；在直接面向最终用户的信息需求，提供完整的信息服务解决方案和实用、多样的主动服务方式上更有大量的工作要做。
4.3 积极研究信息服务的经营和交易规则， 强化面向信息市场的能力
目前我国的信息市场尚处于初级发展阶段，缺乏统一的信息价值规范、基本的价格政策和明细的交易规则。而用户对所获取信息的质量要求普遍提高，并逐渐认识到实用、及时、高效的信息服务的价值，愿意为获得此种服务而付费的社会氛围下，研究信息服务的经营模式，进一步培养、强化自身面向信息市场的能力，探索在网上经营信息服务这一新课题对图书情报机构来说是至关重要的，也是极富挑战性的。我国近年来开发的数据库有1038个，数量是世界数据库总量的1／10， 容量却是世界总量的1／100，产值仅为1／1000，商业化程度很低； 且缺乏专业化、规模化的信息服务提供商。而国外著名的数据库生产商和传统的联机服务提供商近年来纷纷上网，建立Web界面的检索服务系统， 以因特网为平台提供无偿或有偿的联机检索，开发定题跟踪服务，电子文献传递、现实性信息提供等各类服务方式，同时能面向专业检索人员和普通用户，具备完善的用户管理和记帐、支付等交易功能。前文介绍了网络化信息服务方面较有代表性的三种经营模式和值得重视的一些经营理念，希望能对我国的有关研究有所启迪。
4.4 加强与ISP的合作，谋求共同发展之路
笔者认为我国目前的发展状况中有一个值得注意的现象，即我国从事信息资源开发建设的主要领域和部门与主管网络信息提供与服务的部门之间缺乏沟通与合作。国内已开发出的数据库由于资金、人员、技术等条件的限制得不到更新、维护，许多成了死库，整体的商业化程度很低，能为社会进行商业化服务的公用数据库更少得可怜。而国内目前有ISP服务商100多家，WWW站点1500多个， 这些站点主要从事的是接入服务，或为个人和企业建立主页，发布信息等提供部分网络硬件空间和一般的技术支持服务；同时也在自己的网站主页上设立信息栏目，提供生活信息、热点新闻、软件下载、广告和友情链接等供用户浏览；也有的ISP网站还提供检索功能， 检索本站点内部信息内容或通过检索自建数据库搜索网络信息，具搜索引擎的功能。但大多数ISP 站点均没有较大型的数据库、有特色的类型信息提供或深层次的信息服务做支持，因而其经营态势并不红火，发展后劲不足。许多该领域人士坦言，目前此类站点的收入来源主要靠给企业、公司做主页，提供接入服务等一般的网络技术支持；而其开设信息栏目，提供信息服务基本上还是无利可图。
随着网络的发展，许多业界人士已逐渐认识到要改变ISP 经营不景气的状况，必须加强与ICP的合作。仅仅拥有技术和硬件是不够的， 拥有信息才是发展的关键。著名中文搜索引擎搜狐的总裁张朝阳先生也提出了“内容为王，广告为纲”的经营思路。对于多年从事信息资源管理与开发建设的图书情报部门应该抓住机遇，发挥自身的信息资源优势，借助ISP的网络、技术优势，在合作中谋求共同发展。 中国专利局检索咨询中心与长通飞华信息技术有限公司共同开发创建的中国专利信息网（China Patent Info Net）是这方面较早的合作实践。 该网站（www.patent.com.cn）既可作为独立的数据库来使用，也可挂接在飞华网站主页（www.tonghua.com.cn）上，作为该网站的一项特色信息服务，使用户免费检索截止1998年底的50多万条专利信息。这类合作可丰富、深化ISP的信息服务功能，使其更具ICP的性质，促进其以信息提供作为主营项目之一，以增强其发展后劲。同时对推进我国图书情报部门向网络化信息服务发展，强化自身面向更广泛的信息市场的能力等也有积极作用。还能更广泛地宣传、普及图书情报部门的功能和服务，进一步增强国人的信息意识，培养其对信息资源的重要性、分布和检索、利用的认识。从长远来看，此举对于改变长期困扰我国信息基础建设、信息产业发展中的“重硬轻软”现象及对我国信息市场的培育和良性发展等都有很积极的推动作用。
总之，在以Internet为核心代表的新的信息环境下，图书情报专业人员要敏锐地把握用户信息需求的新变化，更加注重以高质量的、深入的、切合用户需要的信息内容提供来充实、提高原有的信息服务水平。即要充分发挥作为信息管理专业人员的专业特长，基于其对电子信息资源的产生、传递与利用机制的广泛了解，和对网络资源分布状况的熟悉，以及对各种网络信息资源的采集、组织、评价、过滤控制、检索等工具和手段的全面把握，利用网络工具和服务开发网络信息增值服务。同时，还要注意进一步培养、强化其面向信息市场的能力，探索在网上经营信息服务这一新课题。希望上述综述和建议能对已经踏上信息高速公路并在积极探索改革、发展之路的我国图书情报界同行有所助益。
收稿日期：1999年5月28日