营销技巧中的电话结束与电话记录，本文主要内容关键词为：电话论文,结束论文,技巧论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
科技日新月异的时代，电话沟通成为当今商业营销的一个重要手段。然而，如何巧妙地利用电话达到完美的营销效果，却是为数不少的营销员感到头痛的问题。本文着重谈一谈营销中的电话结束技巧和电话记录技巧或许对您有所帮助。
一、营销中的电话结束技巧
营销中，当我们跟别人面对面谈话时，我们可以用自然合理的方式来结束对话。然而在与他人通话时，我们却不能利用在与他人交流中至关重要的那些视觉线索。这就是为什么结束通话会很困难，因为我们不知道怎样避免让对方感到不舒服。因而，作为一个高明的推销员，我们应记住十分重要的两点：
（一）不论是不是你开始的话题，你都能够始终控制谈话的进程。
（二）结束通话不一定是件难办的事。你能够直截了当地提出而不会影响或伤害对方的感情。
对于一桩普通业务，以下如何结束通话的小窍门或许于您有所启发：
（一）使用自然的过渡
唐突地结束通话与无法直截了当地结束通话一样糟糕。假如你突然间结束通话，对方会感到奇怪，他们不知说了什么让你改变了做法。他们会认为是自己的话产生了不愉快的反应。所以，我们应提前拟出一个计划，给自己时间去逐步结束对话。别等到你要去开会了才让通话者知道该挂电话了。
（二）不要犹豫
事情总是这样，打电话时犹豫不决将引起尴尬和不舒服的感觉。假如对方察觉到了你的犹豫，那么无论你结束通话的理由是什么，他们都会认为出问题了。所以，当你想要结束通话时，应直接、坚决、专业地开始实施以下列举的步骤：
1.总结通话。总结通话以便告知对方是结束通话的时候了。采用重述——反映——深入的顺序：a.重述通话内容以便向对方肯定你倾听并理解了他们的话。b.反映出你对对方情绪的关注：如，“××女士，您对这项计划怎么看？”或“×××先生，我将马上开始讨论这项方案。您对我们讨论过的提纲感觉如何？”c.深入并结束通话。如，“××小姐，既然有了这些信息，我马上可以制定策略。”
2.重复行动步骤。对达成一致的行动步骤进行重复是至关重要的，这样一来你们双方都会对下一步的行动及负责人有清楚的认识。重复行动步骤能够帮你结束通话。如，“那么我们周四会面讨论周先生的账目。我会马上开始做调查。”“周五我将把报告放在您的桌子上。到时假如我有什么问题，我可以问您吗？”
3.请对方离开。有时结束通话只要说：“我知道您很忙。感谢您的帮助。”“谢谢您，占用您这么多时间。您提供的信息很有帮助。您去忙吧！”这项技巧不但能让你放下电话，而且会令他人感觉你尊重他们和他们的时间。
4.请对方先挂电话。这听上去微不足道，但是让对方先挂电话会给他们一种对通话有控制权的感觉。这样做也能防止你匆促地挂断电话时，对方在最后一秒想再说点什么或许会给你一份订单。最后，让对方先挂电话意味着他们不会听到断线时的“嘟嘟”声。
在经过详细的介绍、探究与反对之后，你完成了一桩电话营销计划，现在让我们来看看一些结束通话的实例。结束时有两个重要的部分：一是确定购买信号；二是结束的技巧。
下面谈一谈购买信号。在你叙述的过程中，你应该注意倾听种种购买信号。它们也许在你刚刚向客户自我介绍完就出现，也许在你进行电话销售的过程中，也许根本不会出现。无论如何要一直注意倾听。这些信号包括什么？
1.沉默。大多数情况下，购买信号不会在开始时就出现。你的客户肯定在等你证明你有货真价实的东西。然而当你已经介绍完了并且解答了一些异议，此时听到电话线另一端没声音了，该结束了。这种沉默也许意味着对方准备说“同意”了。
2.问题。类似这样的问题：“多长时间能装好？”或“设备间需要装些什么吗？”它们暗示你客户或许已经决定或准备购买了。有关送货安排，安装和售后服务的问题也表明购买的欲望。但如果对方提问时口气冷淡或不确定，就该小心了。你首先应该解答一些异议。
3.提及所有权。假如听到客户说：“我能够在下个月要开展的项目中用上它？”或“我确实能够处理这么大的生意”，这是试着结束。你的客户在说明你的产品会对他或她有帮助。提出销售请求的想法来确定这一点。记住，由于你无法看到对方的脸，你只有通过听来得到这些信号。
4.细节。当客户开始谈论有关你的商品的细节时，他们或许愿意说“同意”了。“我想知道那种颜色最合适”和“我们应该先做哪种产品的广告呢？”就是这类例子。尽量避免回答更细致的问题，先把生意谈妥。
一旦你已经确定顾客有意结束通话后，你就该提出你的销售请求了，而大多生意没谈妥都是因为没有提出销售请求而造成的。尽管提出销售请求的方法不少，以下八种方式却是被证明的屡试不爽的有效的电话结束技巧：
1.直接式结束。这时你直接提出愿意与之做生意。例如，“您愿购买吗？”或“我能记下您的详细需求吗？”对于性情直率的客户来说，这是最佳方案。尽量直截了当。然而你也有50%的失败风险。
2.假设式结束。这是在你假设客户已经购买你的商品或服务，或只需了解一些细节时。这类例子有：“您想要红色还是白色的桌子？”这种结束方式减轻了做重大选择的负担，而且对那些不是很咄咄逼人的客户十分有效。
3.被迫选择式结束。这种方式给你的客户提供了选择商品或服务的机会。比如，“哪种型号最好？卧式还是立式？”虽然被迫选择式结束跟假设式结束非常相似，但它是让顾客决定购买哪一种。你仅仅提供两种选择。
4.保证或激励式结束。如，“女士，考虑到这么多好处还有什么理由让您不能现在就订货的呢？”
5.陈述式结束。假如你听出电话另一端的犹豫时，给对方讲一讲其他顾客购买你的产品或服务的故事。例如，“某某公司过去也不用我们的灯泡。可他们使用后每年在维护开支上，节省了3万～8万元。”
6.总结式结束。这是一种当你在结束电话销售时总结并强调益处的方式。在你重复若干好处之后，你应这样结束：“××女士，考虑到这么多好处还有什么理由让您不能现在就订货的呢？”
7.回电式结束。假如你处于被迫要再回电话的情况，你可以用这种方式。这样有助于你应对类似“让我再考虑考虑”这样的回绝。当你的确再给对方打电话时，以忘记告诉他什么为借口。并强调这很重要。在你说明了新信息之后，再次提及先前列举的主要益处，这次要加上“正如您记得我们在这点上已经达成一致”等。总之，重复那个过程。要记住最重要的一点是千万不要问你的客户是否考虑过了。
8.“为什么不呢？”式结束。当你已经解答了客户所有的异议后，他或她仍然不愿接受你的通常的结束方式，试试这条：“某某先生，您显然有您的理由不愿购买。您能帮忙告诉我您不买的原因吗？”
当然，没有任何结束的方式是百分之百有效的。同样，不是所有客户都给你清楚的购买信号。但是了解这些信号并使用这些技巧，你成功的机会将显著提高。最后一条警示：一旦你已提出销售的请求后，就安静些。许多销售人员都因为谈了过多的“题外话”而丢了生意。沉默会替你说的。你提出来后，就该客户回答了。同时记住，你结束通话的方式将给对方留下长久的印象，会影响下一份合同。尽量保持良好的印象，确保长期合作关系。
二、营销中的电话记录技巧
营销中，通话后记录留言是电话营销人员的重要职责之一。模糊、不准确、不完整的留言可能会导致销售额减少，顾客不满，甚至让老板发火。也许等所有的办公室都装上语音信箱系统时，就不需要记录留言了，但在此之前，我们必须做记录。下面介绍五种有效记录留言的方法。
（一）全面记录留言
这听起来像是基本的要求，但实际上有太多的留言记录是不完整的。记录中可能人名不全，电话号码不准确，没有对方公司的名称，没有顾客的反应或顾客的期望（如果有的话）。最糟的是只记录对方提供的信息而没问细节。例如，给你老板的留言上，只记录“打电话给你姐姐”，这会引起疑问。要是你的老板有两个姐姐怎么办？该打给谁呢？
所以，为避免这种缺陷，我们要全面记录每次电话留言，包括：名和姓；公司或组织名称；电话号码，必要的话记下区号；通话目的；对方希望的反馈（回话，再次致电等）；特殊留言（比如，下午两点之后回电话）；通话的时间。
坚持询问这些留言。若对方不配合，就解释如果不留下完整的信息就无法回电话。记录对方打入电话的时间。这会为你的老板或任何需要回电话的人提供大量微妙的信息，包括：如果老板早些时候给顾客打过电话，顾客是隔了多久回复的；顾客等消息或订单多久了；给不同时区的顾客回电话的适当时间。
（二）准确写下姓名
如果你对顾客姓名的书写有任何疑问，那么一定要问清楚。不必感到尴尬。你花时间把顾客的姓名搞清楚，顾客会感到荣幸的。把“陈”写成“成”，只会让顾客感到难堪。如果顾客姓名的发音不常见，一定要询问清楚，然后记下音标，这样回电话的人就能把顾客的姓名叫准确了。通话中，记得认真倾听。到底是“张先生”还是“章先生”？把这些留言记清楚对回电话的人有极大的帮助。这样，不管是正式的场合还是非正式场合，回电话者都能正确称呼对方。因此，这种情况下，你要用“第三只耳朵”来倾听，以觉察对方喜欢被如何称呼。如果你错误地称呼了对方，一定要道歉并记录下正确的姓名和称呼，然后继续通话。
（三）避免“阴差阳错”的电话游戏
我们都有过这种“阴差阳错”的经验。留言被记录下来。可是等你回电话时你要找的人却不在。之后对方又打回来，结果这次你又不在了。如此循环往复。如果你记录了以下的留言，那么就会减少发生这种“阴差阳错”的电话游戏了：1.告诉对方他们要找的人何时会在：如，“刘先生通常下午一点到两点在办公室。”建议对方在这个时间再打电话。2.询问最好何时给对方打电话。对这点稍加注意，你就会为每个人，包括你自己节省大量的时间，并且再次加强了你的职业形象。
（四）主动给予帮助
如果对方要找的老板或机构里的其他人不在，那么你要主动询问你是否能帮上忙，这样你就得知了电话的目的，也减少同事回电话的必要性。即使你无法帮忙，这些留言对要回电话的人也是很宝贵的。下面这个例子告诉你如何节约宝贵的时间：
对方：“李小姐在吗？”
你：“在，但是她今天大部分时间都要开会，您需要留言吗？我能帮您吗？”
对方：“哦，我看到贵公司招聘广告上的职位，我很感兴趣，想申请这个职位。”
你：“李小姐目前在审查职位申请人的简历。我可以告诉您她的联系方式，你今天就可以写信给她。”
李小姐会欣赏你的这种做法，因为你帮她避免了不必要的打扰，既然她无非也只需告诉对方同样的事情。对方也很高兴，因为他获得了所需信息，可以迅速采取行动。最后你也为自己节省了时间，因为求职者不会再打电话找李小姐了。
如果你预计到会接到大量的求职电话，你可以主动提出帮助人事经理“筛选”这种电话。让人事经理给你提供招聘职位的基本信息或公司的招聘进展。
（五）判断对方的情绪
记录下对方的情绪，这听上去有些怪，但你不妨仔细想想。如果你现在必须回电话，难道你不想知道对方是否会对你友善吗？对于销售部和客服部来说，记录对方的情绪十分重要，因为这关系到与顾客建立和保持良好关系，也是企业成功的关键。
根据你的时间，你有几种不同的方式来记录顾客情绪。你可以记下关键的词，短语或态度或者设计一个态度评估等级表（由正到负，分五级）。如果你有时间并且对方听起来十分沮丧，你可以探听一下以了解问题的大概情况。有时，无须你提示，对方会主动告诉你一些情况。无论你得到的是什么样的信息都会对要回电话的人有所帮助。
总而言之，营销中，要得到有效的留言，就必须全面记录。留言记录应完全而简洁，过长的留言会使自己难于准确地记录，甚至导致误解。