【摘要】 目的：探讨品管圈活动在护理质量控制中的应用效果，从而达到改进临床护理工作，提高护理工作质量的目的。方法：通过开展品管圈活动，确定以提高住院患者对护理工作的满意度的活动主题，找出影响患者对护理工作满意度的主要因素，针对主要因素制定相应对策，分阶段进行实施与检讨，比较、分析品管圈方法实施前后患者满意度。结果：品管圈管理能有效提高住院患者对护理工作的满意度，患者对护理工作的满意度在品管圈活动前后具有统计学差异。结论：品管圈活动在临床护理质量管理中取得了较好的效果，护理质量得到持续改进，值得在临床上推广应用。
【关键词】 品管圈活动；护理质量管理【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-7165(2015)12-0096-02
2012-2014年我院进行三级甲等医院评审期间，全院各个科室认真学习等级医院的评审标准，针对评审条款进行医疗、护理质量的持续改进。护理部大力提倡开展护理质量管理工具的应用。临床科室积极响应，开展了各种形式不一的品管圈小组活动。例如针对手卫生规范性问题的护手圈，低年资护士培训教育的互助圈，患者健康宣教的爱心圈等。通过各个品管圈小组的活动，不仅完善了临床护理质量，而且提高了住院患者的服务满意度，对临床护理质量持续改进取到了指导性的推动作用，反馈效果良好。现将我科开展的品管圈活动介绍如下。
1 资料与方法1.1 组圈2013年9月我科成立了“天使之城”的品管圈小组。根据自愿参加的原则，本圈圈员共10人，1名副主任护师，4名主管护师，3名护师，2名护士。通过民主推荐选举1名主管护师担任圈长，负责组织开展圈内的活动。护士长担任辅导员，负责对圈内活动进行指导及监控。
书记员1名，对圈内活动进行记录。将品管圈命名为“天使之城”圈，象征天使般的护士带给病人关心、关怀与呵护。提醒大家“提高护理质量，改善服务态度，注重人文关怀”，同时也向患者展示了我科护士优质护理服务的风采，让病人了解护理工作，更好的配合治疗。圈徽由白鸽、爱心和丝带组成。圈徽以红色为主色调，代表着蓬勃的朝气和旺盛的生命力，红色也是爱的颜色。丝带象征护患沟通的纽带。
白鸽象征护士，护士真诚地付出是开启患者心门的密码。整体上给人以温暖、热诚、积极、奋进的精神的表现。
1.2 具体开展实施的方法确立圈员后，根据每月科室各个护理质控小组的自查，找出最突出的问题，依照问题的迫切性及重要性，选定主题。活动的主题内容与临床护理工作紧密联系，如优质护理的落实，基础护理、专科护理、护理技术操作、护理文书的书写及患者的护理安全与健康教育等。
共召开8次讨论会，分阶段完成，商讨主题、活动计划拟订、现况分析与目标设定、对策制定与实施、分析检讨与成果确认、成果转化推广。
1.2.1 主题商讨、活动计划拟订。2013年10月第1周，各圈员就护理质量中存在的现状问题进行讨论及评价，根据综合评定结果，最后确定“提高住院患者对护理工作的满意度”作为本次研究的主题。活动计划: 2013年10月第2 ～ 4周与11月第1周进行现况分析， 11月第2周设定活动目标，3～ 4 周制定实施措施， 2014年1 ～ 6月为措施实施及效果评价阶段，7月进行成果确定与分析检讨、成果转化推广。
1.2.2 现况调查及原因分析。由2名圈员用1月的时间把2013年5月～ 2013年10月医院每月对科室进行的“患者对护理工作满意度”结果进行统计。进行了60例调查对象的数据采集，包括面对面访谈5例，工休座谈会收集10例，发放问卷调查表45例，每位患者就“为什么对护理工作不满意”提出最主要的问题，最后汇总得出有问题的例数为31例，其中，提出“检查单预约时间较晚，未告知检查注意事项”最多占48.39%，其次“化疗宣教不够全面”，占25.81%，两个比例值相加得出累计百分比74.2%，根据二八定律，我们从柏拉图中确定了“为什么患者对护理工作不满意最主要的原因”：检查单预约时间晚、未告知注意事项和化疗宣教不全面；护士责任心不足、护患沟通不及时、工作效率低下、提示不到位等影响了患者的检查计划和安排。而在化疗宣教上，宣教形式单一、护士业务水平受限、患者信息接收能力的差异以及宣教工具的局限降低了化疗健康教育的效果。见表1。
所有圈员采用鱼骨图及根因分析法，找出影响患者对护理工作满意度的因素为护士自身的因素、工作因素、管理因素、患者因素等。
1.2.3 对策制定与实施( 1) 改变服务理念，提高服务意识。在“以患者为中心”的优质护理服务理念的基础上提出“我的患者我负责”的服务意识，护士查房文明用语深入到患者服务当中，进一步加强了护士的服务意识，使其以良好的服务态度对待每位患者，关心体贴患者，急患者所急，想患者所想，并尽一切可能满足患者的合理要求，加强沟通与交流，使患者产生信任感，建立良好的护患关系，为患者营造一个治疗、康复的最佳环境。[1](2)落实接待患者出入院服务流程。通过宣传栏的形式，把接待患者出入院服务流程具体内容制作成语言通俗易懂的流程图，便于患者理解。办理出入院工作的护士，认真负责地按照接待患者出入院服务流程给患者办理入院和出院手续，具体要求如下: 患者来病房住院，护士应主动热情的接待，并告知办理入院的具体流程，介绍病房环境、主管医师、责任护士、护理级别等相关内容，及时通知医师查看患者; 及时预约医生开出的检查单，预约好的检查单及时发到病人手中，病人未在病房时电话通知。责任护士进行面对面的讲解，详细认真地告知患者检查的时间、地点、注意事项，耐心回答患者提出的问题。采用集体指导和温馨提示的方法，告知患者拿取检查单的常规流程和常规检查注意事项。在醒目的位置悬挂告示牌，提示患者及时拿取检查单。
(3)改善健康教育的方式、方法。健康教育的形式可以多种多样，我科除发放健康宣教小册子外，还在科室内环境设置健康教育宣传栏，每周五设有健康教育大讲堂，组织患者及家属进行健康知识的指导，中间可穿插PPT、录像、现场演示、提问等，对于健康教育知识掌握较好者可适当给予奖励，调动大家积极性。宣教方法应符合个体化病人的需要，针对不同患者给予相应的健康指导，提高教育效果。合理安排健康教育的时间，注意健康教育的时间和内容的科学结合。[2]完善健康教育资料，制定临床健康教育指南定期进行考核，提高科室护士健康教育的能力，统一宣教标准，防止宣教内容的差异，资料内容应图文并茂、形象具体，患者不理解时，护士应给予详细的讲解。
(4)加强护理人员专科知识的培训。每月利用业余时间系统的有针对性的对全科护士进行培训。由浅入深，根据调查结果，知晓率低的方面及患者重点关心问题进行主要培训。培训形式主要包括早会小讲课、护理查房、每月专科讲课，以及采取角色扮演的方法，设身处地了解患者的需求，进行系统规范化的专科培训。
1.2.4 成果确定与分析检讨、成果转化推广。通过PDCA循环原理，对品管圈开展存在的不足进行讨论，分析原因，提出整改措施，组织实施与效果评价。将取得的成果上交医院护理质量管理委员会，进行成果确定。护理质量管理委员会讨论并确定成果后，将其成果在全院护理质量控制管理中加以推广应用。
1.3 评价方法开展品管圈后，再次采用医院患者满意度调查问卷随机调查本科室住院患者60例，进行住院患者满意度评价。对实施前(2013年5月至2013年10月)和实施后(2013年10月至2014年6月)各60例患者对护理工作满意度评分情况进行比较。
2 结果2.1 有形结果实施品管圈活动前、后效果比较。根据调查结果，结合圈员能力，设定目标值为活动结束后患者对护理工作满意度例数为17例。
实施品管圈活动后，影响患者对护理工作满意度的因素由实施前的31例下降至实施后的16例；见表1。实施前(2013年5月至2013年10月)和实施后(2013年10月至2014年6月)各60例患者对护理工作满意度分别为46/60(76.7%)；55/60(91.6%)。说明此次QCC采取的措施有效，住院患者对护理工作的满意度提高，达到预期目标。患者对护理工作满意度差异有统计学意义(P<0.05)，见表2。
[ 目标值=现况值- 改善值; 现况值-(现况值×累计百分比×圈员能力)=31-(31×74.2%×60%)=17目标达成率%= (改善后-改善前)/(目标值-改善前) x 100%=(16-31)/ (17－31)x 100%=107% ]表1 品管圈活动实施前、后的数据收集
.jpg)
2.2 无形结果10名参与人员通过本次品管圈活动，团队凝聚力、工作积极性、沟通协调能力、责任心、解决问题能力、参与管理意识均有不同程度的提高。
3 讨论3.1 品管圈适用于临床护理质量的管理保证护理质量是提高护理工作的重要部分，护理质量文化所强调的是护理人员的质量责任感、质量观念以及质量意识。在护理质量管理中开展品管圈活动，有助于医院职工参与管理意识的提升，进而促进护理质量整体水平的提升。品管圈管理方法是在管理过程中赋予护理人员责任感，以提高自身价值。能有效地挖掘护理人员的管理潜能，实现全员参与质量管理，有利于护理人员为患者提供全程、全面、优质的服务。品管圈管理通过科学的方法找出并确定护理工作中存在的主要问题，有针对性地解决这些问题，能有效地满足患者的需求，提高住院患者对护理工作的满意度。由于品管圈的参与者都是本病区的护理人员，对方案的可行性及执行情况可以熟练掌握，并且易于建立标准化的实施流程。是解决住院患者需求，持续提高护理工作质量行之有效的科学管理方法。
3.2 强调护理人员的观念和意识主要包括了护理人员的创新意识、革新意识、改进意识以及忧患意识，在开展品管圈的过程中人占据着主导地位，是他们在医院的工作中能够充分发挥自身的创造力，促进医院整体护理质量水平的改进和提升。品管圈活动的开展加强了护理人员的团队合作精神和凝聚力。整个品管圈的开展，不是一个人能完成的，也不是简单的每个人工作的相加，而是整个团队努力的结果，只有通过圈员之间沟通交流与分工协作，才能顺利完成。通过本次活动的开展，各个圈员集思广义，在发挥各自特长的同时，也注重与其他圈员的交流与协作，进一步加强了科室护理人员的凝聚力和团队精神。
3.3 过程的管理与评价是保障活动成效的关键对过程的评价是品管圈的重要手段之一，同时它也是保障活动成效的关键，将整个过程通过PDCA的反复循环，螺旋上升，进而有效的提升活动的成效。
3.4 护理人员综合素质和能力的培养是品管圈活动可持续发展与否的关键通过全员参与品管圈在护理质量的管理活动，培养了圈员的工作意识方法以及协作和管理能力，并且有助于圈长发现、分析和解决问题能力的提升。与此同时，还有效的缩减了医院的管理成本，使得护理质量得到明显的改进和提升，而且护理管理的依从性和执行力也得到了提升。
通过开展品管圈活动，从患者、护士、科室、医院四个层面都获得了实惠。对患者而言，为患者提供全面、全程、优质的护理服务，确保患者住院舒适性，保证患者的医疗安全；对护士而言，提高护士自身综合素质，减轻工作压力，提升自我成就感，体现护士的职业价值观；对科室而言，增强团队凝聚力，改善工作效率和品质，提高病区整体形象；对医院而言，提高患者满意度，降低医疗纠纷发生率，增加社会效应，提升医院的整体品牌形象。
参考文献［1］ 唐志强，卢顺麟，陈华. 加强医患沟通构建和谐医患关系［J］. 黑龙江医学，2012，N 36( 9) : 697.［2］ 陈庆丽，许勤，曹强. 住院患者健康教育知晓率提升的护理对策研究.吉林医学，2013 ，34 (22)：4527-4529［3］ 于爱美. 品管圈在护理工作中的应用效果评价. 中国医药指南，2013，11( 23) ：22-23.［4］ 陶静楠，姚萍，张顺。应用品管圈活动提高内科肿瘤患者对护理工作的满意度. 医师在线，2015，2( 2) ：44-46［5］ 王晓楠，姚萍，曾丽梅。品管圈活动在肺癌患者健康教育中的作用. 当代护士，2015，4：156-158第一作者：姚萍GX Z76@126. com，电话：13808738025；1978年生，本科学历，主管护师，主要从事肿瘤专科护理的临床及教学工作。
通讯作者：陶静楠 457035914@qq. com。护理本科，副主任护师，云南省肿瘤医院内二科护士长，云南省静脉治疗专业委员会主任委员，从事临床护理工作30余年。
论文作者:姚萍 王晓楠 曾丽梅 张顺 张颖 陶静楠
论文发表刊物:《医师在线》2015年6月第12期供稿
论文发表时间:2015/9/9
标签：患者论文; 品管论文; 满意度论文; 护理工作论文; 护士论文; 质量论文; 健康教育论文; 《医师在线》2015年6月第12期供稿论文;