浙江大学附属邵逸夫医院 311100
摘要：随着二孩政策的落地，孕产妇数量急剧增加。孕产妇和胎儿的健康引起了广泛关注，不仅对医院产科质量提出了更高要求，对产科护理质量也提出了严格要求。产科是医院的一个特殊科室，产妇多，病情复杂，产妇及家属要求高，发生医疗纠纷风险也高。产科的护理质量直接影响新生儿及产妇的身体健康。为了降低产科护患纠纷的发生率，本文分析了护患纠纷发生的原因，并提出相关对策。
关键词：新形势下;产科护患纠纷;原因;对策
引言
目的：探讨导致护患纠纷的原因，提出护理管理对策。方法：选取医院２０１６年６月～２０１７年８月产科收治的８４名产妇为研究对象，其中发生护患纠纷事件２３例。针对发生原因进行分析，提出对策。结果：产科护患纠纷的原因涉及护理人员素质、服务态度、操作规范等。结论：医院应总结护患纠纷事件发生的原因，提出对策，提高护理质量，确保母婴健康。
1一般情况
选择医院２０１６年６月～２０１７年８月产科收治的８４名产妇为研究对象，其中发生护患纠纷２３次。护患纠纷发生的原因与护理人员的专业素质、操作规范、医疗费用问题等相关。
2发生护患纠纷的原因
２．１ 护理人员服务态度
产科工作量较大，产妇情况变化较快且紧急，预见较困难，这就容易造成护理工作混乱，护理人员态度急躁，情绪不耐烦。护理人员的不良情绪迁移到产妇及家属，表现为对产妇的问题解释不清楚，或说话语气较重，给产妇及家属带来不适感，严重的可造成产妇情绪波动较大，不利于分娩。由于分娩过程较长，加之产妇痛苦时间较长，各阶段的护理有所不同，产妇及家属因不良情绪会对护理人员造成误解，因护理人员态度而引发的纠纷时有发生。
２．２ 护理人员的专业素质缺乏
产科面对的产妇有病情紧急、新生儿、妊娠并发症和手术者，对护理人员素质、能力要求较高，护理人员不仅要具备处理急性事件的能力，还要细心、耐心，对新生儿要小心翼翼地关怀。由于产科工作量大，细节较多，一旦护理人员注意力不集中就会发生错误，导致纠纷的发生。如果护理人员不具备处理急性事件的能力，一旦产妇发生紧急情况，护理人员表现出慌张和准备不充分，难以应对或应对方式不恰当，操作不当，都可导致纠纷的发生。
２．３ 产妇及家属对医疗收费缺乏了解
近几年我国的医疗费用有所上涨，部分产妇及家属因对国家的医疗保险政策了解不够，从而引发护患纠纷。产科护理除日常护理外，还有提醒产妇缴费的任务。家属因不了解有的收费项目，故对护理工作产生质疑。一旦护理人员态度不好，就会加剧双方矛盾。
3对策
为了建立良好的护患关系，提升医院护理质量，在分析发生护患纠纷原因的基础上，结合医院发展，提出如下对策。
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３．１ 提高护理人员的法律意识
护理人员经过学习我国相关法律法规，结合自身情况分析纠纷发生原因和对已经出错的地方进行及时纠正，组织集合所有的产科护理人员从法律角度讨论特征比较明显的案例，明确指出在护理工作中应当承担的义务和尊重产妇的合法权益，护理之前告知产妇医疗技术的风险性和局限性，进行操作之前与产妇及家属做好沟通工作，以取得产妇及家属的理解和支持。护理前护理人员有义务告知产妇，保证护理操作合法性。
３．２ 提升护理人员的服务意识
对护理人员进行培训，使护理人员建立正确的护理意识，护理人员要切实从产妇的利益出发，对产妇到院就诊时出现的不良情绪给予宽容和理解，并协助产妇完成诊断和治疗工作，主动询问产妇是否需要帮助，并在护理过程中使产妇感受到关怀，掌握一定的语言沟通技巧，使产妇在轻松愉快的氛围中完成检查和治疗，向产妇及产妇耐心讲解产程的进展，促使产妇积极配合。
３．３ 收费合理化、透明化
因收费问题而引发的护患纠纷比较常见，分析其原因，大多是产妇对有的消费情况不明确所致。由于护理过程中护理人员并未对具体收费情况向产妇进行详细说明，使得产妇产生误解。因此，应明确标明收费标准，经产妇确认签字消费项目。对产妇的疑问及时做出解答，需自费的项目要产妇同意后方可执行。
３．４ 提升护理人员的专业素质能力
临床对产科护理的要求较高，需要护理人员不断加强学习，提升自身能力。护理人员除了不断提高基础理论知识和操作技能外，还要进一步掌握常规药物的使用方法和禁忌，避免因操作不熟练而导致不良事件的发生。定期开展常规药物相关知识讲座，提高护理人员的认知。此外，熟练掌握新生儿洗澡、胎心监护、阴道镜检查、新生儿ＡＢＣ复苏等，避免操作出错。护理人员的个人素质和能力会对产妇造成直接影响，因而不断提高护理人员的能力是提升医院护理质量的关键。
结语
医院产科的医护关系影响着医院护理质量，近几年时常出现护患纠纷事件，这对医院的护理质量无疑是一种考验。本研究结果显示，护患纠纷的原因涉及护理人员操作不规范、医疗费用问题、沟通障碍、护理人员专业能力不强、护理事件记录等方面，不仅对产妇造成了不良影响，还对医院的信誉造成了影响。为了避免护患纠纷的再次发生，医院针对出现的纠纷进行了原因总结，从自身原因出发，提出了防范对策。主要有提高护理人员的思想意识水平、责任心及专业能力，从产妇的切身利益出发，关心和关怀产妇，尽量满足产妇合理的护理需求，同时医院收费透明化，为产妇提供愉快、舒适的治疗环境，进而提升护理质量，降低护患纠纷的发生。
参考文献
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论文作者:程晓瑛
论文发表刊物:《中西医结合护理》2019年第02期
论文发表时间:2019/3/26
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