构建信息无障碍的图书馆服务理念和体系，本文主要内容关键词为：服务理念论文,无障碍论文,图书馆论文,体系论文,信息论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
〔中图分类号〕G252 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1001-1167（2003）06-0161-03
1 图书馆信息无障碍服务所面临的残疾群体
信息无障碍是全世界面临的共同问题。据统计，目前在全世界60多亿人口中有5亿多残疾人，在中国13亿人口中有6000多万残疾人，涉及到2.5亿人口，平均每五户家庭中就有一个残疾人或一个残疾人家庭。我国于1990年12月颁布的《中华人民共和国残疾人保障法》对残疾人作了如下的定义：“残疾人是指在心理、生理、人体结构上、某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。”残疾是人类社会发展中不可避免要付出的一种代价。天有不测风云，人有祸福旦夕。每一个社会成员，都有可能成为残疾人。造成残疾的原因大致可以分为四个方面：一是自然灾害，如地震、洪水、飓风等；二是社会灾害，如战争、凶杀、斗殴等；三是各类疾病，如遗传病、职业病、地方病、生育难产，婴儿高烧、中风、脑炎后遗症、使用药物不当等；四是意外伤害，如空难、海难、交通肇事、医疗事故、煤气中毒、运动伤残等。这些致残的公民一般可以分为五类，即肢体残疾者、视力残疾者（俗称为盲人）、听力语言残疾者（俗称为聋人）、智力低下者、精神病残疾者，也有包括上述两种或两种以上情况的综合型残疾者。
自第二次世界大战以后，随着残疾人的大量增加，残疾人回归社会并与正常人享有机会均等的权利逐渐受到世界各国的重视。联合国曾经通过了一系列保障残疾人权益的文件和决议，如《弱智人权利宣言》、《残疾人权利宣言》、《禁止一切无视残疾人的社会条件的决议》、《开发残疾人资源的国际行动纲领》、《残疾人机会均等标准规则》等。联合国决定1981年为“国际残疾人年”。1992年10月14日，在联合国第47届大会上，确定了每年12月3日为“国际残疾人日”。此前，世界聋人联合会决定1958年9月28日为第一个国际聋人节，并规定以后每年9月的最后一个星期日为国际聋人节。中国于1991年将每年的5月18日定为“全国助残日”，至2003年已是第十三年。中国还响应联合国《联合国残疾人十年（1983—1992）》，倡导发起了《亚太残疾人十年（1993—2002）》，2000年3月10日，在北京召开的面向新世纪的残疾人事业发展国际会议上，国际残疾人组织和各国残疾人事业领导人共同发表了《新世纪残疾人权利北京宣言》。这一宣言强调：“继续将残疾人排除在主流发展进程之外，是在新世纪的开端对人类基本权利的侵犯，与人类社会的发展也背道而驰。”联合国《关于残疾人的世界行动纲领》中明确指出：“决定残疾对一个人日常生活影响的主要因素是环境，如果一个人失去了获得生活基本因素的机会，而这些机会对于社会其他人都是人人有份的，那就构成了障碍。“从图书馆服务而言，要构建信息无障碍的环境应包括两个方面，一是物质环境的无障碍，这主要指的是坡道、盲道、扶手、残疾人专用洗手间、专用电梯及方便按钮、设置音响信号装置。二是信息和交流的无障碍，这主要是指盲文读物、盲文计算机、影视字幕、天花板书、朗读服务、手语、网络服务、送书上门等。这是每一个图书馆特别是公共图书馆将会面临的问题。
2 信息无障碍是世界图书馆服务的宗旨
国际图联、联合国教科文组织于2001年8月在美国波士顿召开的第67届国际图联大会上正式出版发行了《公共图书馆服务发展指南》，其中指出：所有公众都有享受图书馆服务的权利，而不受种族、国籍，年龄、性别、宗教信仰、语言、能力、经济和就业状况或教育程度的限制。必须确保那些由于某种原因不能得到主流服务的少数群体也能够平等地享受到各种服务，例如少数民族、身心残疾或居住离图书馆较远而不易到馆的社区居民等。这种信息无障碍的服务理念是数百年来全世界图书馆服务的宗旨。例如，法国国家图书馆自1721年在新的建筑中确定了馆址之后，由帝国内阁颁布了公告，宣布国家图书馆不仅对知识分子开放，同时也向广大市民开放。这其中当然也包括了残疾人。1911年5月24日对公众开放的位于纽约第五大道四十二街区的纽约公共图书馆新馆，在其进口大堂处，有一个悬挂着牌子上面有如下的说明：“纽约建造了这座建筑以便永远维护一个自由的图书馆而为公众所使用。”
获取信息是最基本的人权，图书馆开展对残疾人的服务是维护残疾人基本人权的体现。自19世纪以来，世界各国的图书馆先后开展了内容丰富、形式多样的信息无障碍服务，为残疾人创造了一个学习和接受教育的良好环境，让残疾读者有获得生活基本因素如利用图书馆的机会，从而使他们享有包括图书馆所提供的各类服务在内的公共、行动自由以及一般的日常生活方式。自1827年第一部盲文书在英国出版以后，许多国家如英国、美国、德国、日本等先后建立了国家盲文图书馆。1991年1月，国际图联亚洲视觉残疾人服务会议在日本东京召开。中国国家图书馆收藏了大量的盲文读物，并与世界各国开展了盲文读物的交换。1996年建成新馆并对外开放的上海图书馆构建了物理的无障碍环境，开辟了盲文阅览区；同年开馆的洛阳市图书馆由世界银行贷款，开设了残疾人阅览室。特别是从2002年5月16日开始，上海图书馆与上海邮电局合作，开展了为视障读者提供上门免费送还书服务，其中不仅包括了万国邮政规定的免费邮寄的盲文读物，还包括了正常人也能使用的录音磁带等。2002年5月，在全国图书馆服务宣传周期间，上海16家公共图书馆、大学图书馆、专业图书馆共同提出了“图书馆员职业道德规范”10条，其中有：一视同仁地对待每一位读者；敬老助残，关爱社会。这些在全国尚属首创。2002年8月22日，韩国国会图书馆开通了残疾人专用互联网图书馆（opendigital）。香港中央图书馆为弱智读者提供了大字本英文小说，电脑字体放大软件。在美国匹兹堡的卡内基图书馆，还向那些长期卧床不起的残疾者提供天花板书，即残疾者将带有放映机的缩微胶卷，通过手、脚或身体其他可以利用的肢体部位来操作放映机，并将缩微胶卷的内容投到天花板上进行阅读。
3 当代图书馆信息无障碍服务的四大特征
3.1 从物理的无障碍到虚拟的无障碍
世界范围的无障碍设计概念出现于20世纪50年代。美国标准协会于1961年制定了世界上第一个方便残疾人的设计标准《便于残疾人出入、使用建筑物及有关设施的设计标准》，1968年美国政府正式通过了《建筑障碍条例》。中国国务院于1986年组织有关部委编制了《方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范》，并于1988年批准，1989年4月正式施行。上海市政府2003年第1号令即是《上海市无障碍设施建筑和使用管理办法》，并于2003年6月1日起施行。其中包括新建1000个坡道、40公里盲道。但考虑到残疾读者到图书馆来看书和借书有与正常人相比较的诸多不便，因此，在信息技术的支持下，图书馆的信息无障碍服务正向虚拟无障碍方向发展。国内外图书馆近年来大力发展的网络服务和虚拟参考咨询服务就是这种发展趋势的体现。如上海图书馆在2002年12月“读书月”期间，推出了电子图书的远程借阅服务，其服务步骤为四步：第一步，办理上海图书馆读者借阅证（上海市的残疾读者可提供上门办证服务，外省市及境外读者可通过电子邮件、传真、信件、电话等方式进行办证）；第二步，具备一台上网的电脑，在网上访问：http：//eservice.digilib.sh.cn；第三步，提出电子图书借阅申请并获取e书码，利用所获取的e书码注册成为正式用户；第四步，根据个人需求在网上进行借阅。与此同时，上海图书馆于2001年6月创办了虚拟的“网上联合知识导航站”，目前有14家图书馆的21位资深参考馆员成为导航专家。其方法也很简单，当残疾读者访问上海图书馆网页http：//www.library.sh.cn之后，即可点击“知识导航”图标，进入网上联合知识导航站；再点击“专家问询”按钮，进入专家问询页面；然后根据个人需要，选择专家提问，进入提问页面；最后准确填入本人姓名、电子邮件地址、提问内容后就可以了。导航专家将在48小时之内给读者答复。
3.2 从读者走近图书馆到图书馆走近读者
过去图书馆的服务多为吸引读者来图书馆，包括残疾读者，以残疾读者来图书馆多作为图书馆的光荣。这固然是一个方面。但是如果我们从方便读者的角度出发，设身处地为残疾读者着想的话，他们来图书馆确实存在行走不便的困难。因此，一些图书馆开展了送书上门服务。如上海的残疾读者蔡家华是一位高位截瘫的残疾读者，上海图书馆为其提供了送书上门服务，为她的外语学习提供了许多方便，现在她在家中利用学习的技能和知识当起了外语辅导教师。而上海市邮电局与上海图书馆一起合作开展的为视障读者送书上门服务让近百名视障读者与图书馆更加贴近。
3.3 从阵地服务到阵地服务与网络服务相结合
在世界一些发达国家的图书馆，目前已经将传统的阵地服务与先进的网络服务有机地结合了起来。一些图书馆的空间与文献布局已经完全摆脱了多少年来习用的文献载体和文献类型的划分，而是按照内容主题来划分。如法国国家图书馆、里昂市图书馆、纽约公共图书馆等都是如此。如法律阅览室，可以将法律的图书、期刊、工具书、缩微胶卷、视听资料、电子文本、网络资源等集于一处，将印刷文献和计算机检索融为一体，这样可以避免读者包括残疾读者的来回奔波之劳。
3.4 从一般服务到把“我的图书馆送到千家万户”的个性化服务
如何为残疾读者度身定做，进行个性化服务，这是提高图书馆信息无障碍服务的重要一环。上海图书馆盲文阅览区的图书馆员为了做好无障碍服务，利用业余时间学习盲文，以便能够与视障读者进行信息沟通，提供更加温馨化的服务。同时，他们还开展了结对助残活动，开展了一对一、或二对一的知识帮困，文化助残服务工作。如残疾读者竺文娟，儿时高烧致右下肢残疾，在图书馆员的帮助下，她不仅提高了文化素养，当上了会计，而且通过医学书籍的学习以及实践，竟然奇迹般地站立了起来，为此她激动不已，对图书馆的无障碍服务给予了高度的评价。
4 当代图书馆信息无障碍的网络服务特征
随着信息技术的发展，网络已经成为每一位公民包括残疾人不可或缺的学习生活媒介和信息交流的载体，网络将书写、口语、视听模态整合到一个系统里和一个平台上，使图书馆的无障碍服务发生了革命性的变化。1993年美国克林顿总统上台不久，便提出了信息高速公路的建设计划。从1993年至1994年，美国连续四次召开了数字图书馆的学术会议。中国自1997年开始，由国家文化部牵头，召集了国家图书馆、上海图书馆、辽宁图书馆、南京图书馆、中山图书馆、深圳图书馆等6家图书馆进行了“中国试验型数字式图书馆项目”，之后，在中国图书馆兴起了一个数字图书馆建设的高潮。有人认为，数字图书馆经历了以书目管理系统为核心特征的图书馆自动化为第一代数字图书馆；以因特网提供的分布式电子文献信息资源的应用为主要特征的图书馆服务为第二代数字图书馆；以一个无所不在的分布式网络和计算机环境为技术支持和应用基础并对用户进行个性化主动性的终极信息服务为第三代数字图书馆。我们目前正处于第二代数字图书馆阶段，第三代数字图书馆尚在研发阶段。也有的专家将数字图书馆分为技术型、资源型和服务型三大类型。但不论如何划分，数字图书馆为包括残疾读者在内的网络新生活创造了软硬件环境。笔者以为，数字图书馆包括五大特点：一是信息资源的数字化，其中包括馆藏资源、电子出版物、网络资源等；二是信息传递网络化，形成了跨时空、开放型、标准化的特点，如上海图书馆现以上海电信的100兆高速城域网专线接入因特网，又以155兆ATM专线接入各中心图书馆的分馆；三是信息利用共享化，如上海图书馆与目前加入中心图书馆的21个图书馆实现了紧密型的资源共建共享，与各区县馆实现了异地借还的一卡通。特别是全国文化信息资源共建共享工程将在近年完成“百万册（件）文献共建”与“四个一优秀作品”（1000台优秀地方剧目、1000部音乐、1000部美术作品、1000件珍贵文物）为核心的数字资源建设，将为残疾读者提供丰富的网络服务资源；四是信息提供知识化，即图书馆将形成知识水库、学术银行、数据仓库，图书馆员将成为知识导航员；五是信息实体虚拟化，数字图书馆及其服务的概念将突破传统图书馆的范围，所谓超星数字图书馆、书生数字图书馆等都是这样的例子。2003年初，上海图书馆与美国OCLC合作，联合上海、西安等十二家图书馆采访了具有电子版权的西文电子图书4000种，并在网上提供给广大的读者借阅；而此前推出的电子图书远程借阅服务则由北大方正提供了具有电子版权的1万种中文图书，这些都为包括残疾读者在内的广大用户提供了网络的新生活，充分折射出当代图书馆无障碍服务的网络特征。
残疾读者权利的保障是人类文明社会的责任和义务，也是每一位图书馆员的职业道德和职业品质。《礼记·礼运》中说：“大道之行也，天下为公。选贤与能，讲信修睦。故人不独亲其亲，不独子其子，使老有所终，壮有所用，幼有所长，矜寡孤独废疾者皆有所养。”这已反映出助残帮困的理念。1601年，英国正式颁布了国家法律《救贫法》，由于残疾人是贫民的主要群体，所以救贫法的主要对象就是残疾人。残疾人是世界上最痛苦和最困难的人群。从中国图书馆界的无障碍服务而言，无论是物理的无障碍还是信息交流的无障碍，都还有许多工作要做，都还有许多方面需要改进，都还有许多业务需要拓展。构建信息无障碍的图书馆服务理念和体系，是人类文明发展和社会进步的一个重要标志，是全面建设高水平的、全面的、发展平衡的小康社会的需要，是使每位残疾读者都享有学习和获取信息权利、从而缩小并消除人们之间信息鸿沟信息差距的有效方法，也是21世纪中国图书馆读者服务需要进一步改进和发展的一个不可或缺的重要方面。在未来无障碍的图书馆服务方面，我们应当树立这样的理念，即构建残疾读者网上的终身学校，让图书馆走近每一位残疾读者身边，用卓越的精致的图书馆服务使图书馆员与残疾读者同行。