移动图书馆用户感知服务质量评价模型的构建_图书馆论文

用户感知的移动图书馆服务质量测评模型构建，本文主要内容关键词为：服务质量论文,模型论文,图书馆论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。

       1 引言

       移动图书馆服务是将移动互联技术融入到数字图书馆服务的新形式，用户可利用智能手机、平板电脑等移动终端设备，不受时间、空间和地点限制，便利地进行图书馆服务信息查询、文献资源或空间资源预约、借阅手续办理、在线咨询、移动阅读等。移动图书馆服务在国外图书馆中应用较早，美、日、韩、芬兰都较早制定了专门的“移动数字图书馆计划”[1]，而在国内，根据笔者调查，截止到2014年8月，全国有17家省级公共图书馆开通移动图书馆项目(未包括香港)，占比54.8％，有89所“211”高校开通移动图书馆WAP版或者客户端服务，占比达82.4％，另外基于微信入口的移动图书馆服务也开始崭露头角。伴随移动图书馆服务的迅猛发展，移动图书馆服务质量的评价研究受到越来越多的重视。哈嘎提(Hegarty)12]较早针对EBSCO数据库移动应用客户端开展了可用性评价，王春义(Wang Chunyi音译)[3]等人针对台湾亚东技术学院图书馆的SMS移动服务项目进行用户满意度评价，伊亥(Yeh)[4]、彭戴尔(Pendell)[5]对美国多个高校图书馆的WAP网站进行了可用性评价。在国内，严浪[6]采用模糊评价方法，从服务基础、服务资源、服务过程和服务效果4个方面来评价移动图书馆服务质量，王利君[7]、赵杨[8]以LibQUAL评价模型为基础，建立了移动图书馆(移动信息服务)的服务质量测评量表。综合看来，既有研究成果数量较少，仍属于探索的起步阶段。检索到的成果多以移动图书馆系统或平台的可用性评价为主，而少数面向移动图书馆整体服务质量的评价探索受LibQUAL影响较大。由于LibQUAL是以复合图书馆的服务质量为主要评价对象，移动图书馆服务中与移动服务质量有关的新型属性未能被观测。因此，本文尝试根据移动图书馆服务的新特性及用户需求和感知，重新构建移动图书馆服务质量评价模型，为图书馆找准移动图书馆服务质量改进的着力点、提高服务水平、吸引用户使用移动图书馆提供支持。

       2 移动图书馆服务质量评价维度分析

       2.1 移动图书馆服务质量测评主维度分析

       (1)传统服务质量的维度划分与用户需求结构的关系分析

       移动图书馆是以图书馆及其信息资源利用为目标，依托移动设备来完成的。用户对移动图书馆服务的需求满足程度是用户判别质量的重要依据。根据认知心理学分析，用户的需求结构可以分为：功能需求、品质需求和外延需求[9]，功能需求主要指服务产品的主导功能、辅助功能和兼容功能。品质需求包括性能、适用性、可靠性、安全性、经济性和美学外观等。外延需求是指满足需求时用户的情绪状态。工商管理学界的布罗迪(Brady)和克罗宁(Cronin)[10]在格鲁罗斯(Gronroos)[11]等前人研究的基础上，将服务质量划分为服务产品质量(结果质量)、服务传递质量(互动质量)和物理环境质量(环境质量)。这种三分方法大致契合了移动图书馆用户的需求结构。著名的SERVQUAL、LibQUAL、DjgiQUAL的评价模型尽管与布罗迪(Brady)和克罗宁(Cronin)[10]的服务维度划分方法不相同，但如果进一步观察，这些评价模型中的主维度可以单独或合并归入Brady和Cronin对服务质量属性的分类之中。布罗迪(Brady)和克罗宁(Cronin)的划分方法在工商管理学界有关移动服务质量评价研究、移动商务质量评价中得到了延续[12]，这同时也为移动图书馆服务质量主维度的建构提供了启示。

       (2)移动图书馆的服务特点分析及其服务质量测评主维度选择

       移动图书馆服务不同于传统的到馆服务，以桌面电脑为主导的数字图书馆服务也存在差异，直接移植改造LibQUAL、DigiQUAL的测评维度并不合理，本文结合移动图书馆服务所表现的属性进行移动图书馆服务质量主维度建构。

       与桌面电脑为主导的数字图书馆服务相比，移动图书馆服务依靠移动设备提供服务，其独特属性为：小屏幕，不需要键盘和鼠标作为与系统平台的交互工具，而依赖触摸屏、内置感应器以及支持手势识别的交互界面让用户与系统平台直接交互[13]21-39。如果说桌面电脑属于GUI(图形化用户界面：使用图形来表达信息对象)服务层次，而基于移动设备的移动图书馆服务则属于NUI(自然化用户界面：把信息作为空间中的真实存在的物体进行描述)服务层次[13]24-27。从用户体验视角看，GUI体验重点关注和追求用户任务的完成(即重视系统平台的功能和可用性)，NUI体验重点关注的是任务完成过程中的愉悦(在功能和可用性的基础上，重视系统平台对用户的情感关怀)。

       因此，移动图书馆的服务质量属性也可以划分为三种类型，一是与服务内容有关的质量属性，二是与服务执行过程(技术系统完成方式)有关的质量属性，三是与服务传递过程中系统与用户交互操作有关的心理体验质量属性。移动图书馆的服务内容着力于解决用户的功能需求匹配问题，可以优化用户对服务产品的有用性体验；移动图书馆的技术支持系统或平台着力于解决服务执行效率问题，可以优化对服务产品的可用性体验；移动图书馆的服务传递(交互)方式着力于解决移动图书馆对用户的持续吸引力问题，可以优化用户的情感体验。

       用户感知的移动图书馆服务质量评价维度可划分为三类：①有用性体验是基础，对应于用户感知的需求被满足的质量；②可用性体验是支撑，对应于用户感知支撑服务传递的技术系统平台质量；③情感性体验是持续吸引力，对应于用户感知的服务交互过程中的用户关怀质量。对此三个维度的服务质量属性，如果直接使用布罗迪(Brady)和克罗宁(Cronin)对服务质量维度的命名[10]，并不能反映移动图书馆服务的质量内涵。经与国内较有代表性的超星移动图书馆服务平台的开发工程师的交流，本文将用户感知的需求被满足与否的质量命名为“功能满足”质量(对用户是否有用)、将用户感知的支撑服务传递的技术系统平台质量命名为“技术系统”质量(对用户是否可用)、将用户感知的服务传递(交互)方式的质量命名为“用户关怀”质量(用户使用时是否愉悦)。与LibQUAL、DigiQUAL在主维度设置上显著差异的是：用户感知的移动图书馆服务的使用情感与愉悦性可正式在“用户关怀质量”被观测。

       2.2 移动图书馆服务质量的观测点分析

       以LibQUAL、DigQUAL等为代表的图书馆服务质量评价模型主要为二阶潜因子多维结构测评模型。移动互联环境下，陈(Chen)和阿里提觉(Aritejo)[14]、张龙[15]等学者认为二阶多维结构测评模型不足以体现移动服务的复杂性，而三阶及以上的测评模型具有评价的合理性和有效性。巴劳格(Balog)[16]、基銮(Kiran)和底吉特(Diljit)等人[17]已尝试过将多维多层的测评方法引入到图书馆服务质量评价，国内赵杨[8]也有过就数字图书馆移动服务开展多维多层评价的探索。考虑到移动图书馆服务质量的多层属性内涵，本研究拟采用三阶多维结构建立移动图书馆服务质量测评模型，在主维度确立的基础上，分析各主维度可能的观测点，根据观测点建立可能的观测项，通过数据分析，凝练子维度及具体的测评题项。

       (1)“功能满足质量”的观测点分析。

       移动图书馆必须具有满足用户需求的特定功能，即必须具有一定的效用价值。效用价值是指用户所寻找的产品与服务要符合本身的条件，在移动服务环境下，效用价值体验依然是用户信息行为的最终目标。对比国外移动图书馆最佳实践网站中(htpp://www.libsuccess.org)所列举的移动图书馆服务，我们发现这些成功的移动图书馆在服务内容的广度、强度(独特性、时效性)、服务方式的新颖性、服务层次方面都表现优异。总结这些服务内容及发展趋势，本文初步认为“功能满足质量”可从完整性、实用性、移动适应性等方面进行观测。

       其中“完整性”主要观测移动图书馆服务平台的服务范围、服务项目、信息资源内容。“实用性”主要观测移动图书馆服务平台的信息准确性、可靠性、时效性。“移动适应性”主要观测服务内容与移动设备的自洽性(根据移动设备的特点，提供可供检索与阅读的移动信息资源)、服务内容是否提供时间追溯功能(根据移动信息服务易于被打扰的使用情境，在项目和功能设置方面允许用户随时终止或随时继续，以降低用户支出的时间成本、精力成本和经济成本——主要指流量耗费)。

       (2)“技术系统质量”的观测点分析。

       从技术内涵看，移动图书馆是数字图书馆的发展，仍属于信息系统的范畴。可用性是信息系统的重要质量指标，是关系用户体验的7大核心要素之一。根据尼尔森(Nislen)[18]的定义，“可用性是评价用户界面使用的容易程度的质量属性，使用户能以清晰、透明、灵敏和有用的方式完成任务”。简格(Jeng)[19]分析了数字图书馆系统的可用性评价指标，包括有效性、效率、界面美观、易学、纠错机制等。结合本文作者前期对移动图书馆服务需求的调研结果分析[20]，笔者认为移动图书馆技术系统的可用性涉及容易学习、容易操作、系统的有效性以及实际使用环境下的使用效率等，大约可以易用性、稳定性、安全性等方面来观测。

       从易用性视角看，主要观测系统或平台的信息结构的清晰度、界面易懂性、用户操作便利程度、可学习性等。从稳定性视角看，主要观测系统或平台的出错频率、容错性、一致性、响应性方面。从安全性看，主要观测用户的隐私信息是否受到保护。

       (3)“用户关怀质量”的观测点分析。

       移动图书馆服务的用户体验是用户与移动信息服务互动的客观反映，它要求以用户为中心进行组织设计和服务提供[21]，遵循的是赫因曼(Hinman)[13]在移动互联系统的体验设计中所倡导的“过程美学”(满足用户在使用过程中的快乐情感)、“社交原则”(支持使用者与其他用户的交互)。现实中，信息服务提供者主要通过用户与系统(或服务)的交互机制来体现“过程美学”，这种交互机制的实现可由诺曼(Norman)所声称的信息系统开发的情感设计[22]来完成。除交互机制外，果纳瑞斯(Gounaris)和迪米陲德斯(Dimitriadis)[23]还将客户化(个性化)、信息共享作为体现对用户关心的重要质量。参考上述研究成果，本文认为移动图书馆的用户关怀质量可以从用户参与支持、社会化互动支持、个性化支持等方面来观测。

       从用户参与视角看，主要观测用户与服务内容的互动、用户与技术系统的互动。从社会化互动视角看，主要观测移动用户之间的社会性交互是否有利于彼此共同分享使用经验与知识，用自身的体验来评价或推荐相关信息服务[24]。从个性化视角看，可能的观测方式是：移动图书馆系统或平台在检索、展示方面是否允许用户根据自己的理解进行自我偏好定制等。

       3 移动图书馆服务质量测评题项的生成与优化

       3.1 测评题项的生成

       在本文第2节理论分析的基础上，本研究团队与南京农业大学图书馆联合，在本校使用超星移动图书馆频率较高的正式用户中，征集了20位用户开展访谈，尽量使用用户可理解的语言，从“功能满足质量”、“技术系统质量”和“用户关怀质量”三个主维度及不同方向的观测点初步设计了34个测评题项，具体如表1所示。

      

       3.2 测评题项的优化

       1)定性筛选。

       本研究在北京、南京两地寻求了5位从事图书馆移动服务管理岗位的馆员和10位移动图书馆用户，通过邮件和即时通讯工具，对表1中的测评题项进行评议。受邀馆员和用户普遍认为，表1中Q10_5与Q10_10在部分内涵上重复，Q10_10题项中所提及的书报刊阅读资源可以代替Q10_5中所述及的支持在线阅读电子资源，而且，随着移动图书馆服务平台的发展，支持在线阅读将成为移动图书馆平台的基础配置，无须单独设立Q10_5测评题项。Q11_7、Q12_7均具有较强的桌面电脑思维，并不适合以手机主体的移动设备服务，Q10_5、Q11_7、Q12_7此三项可以删除。另外，Q11_4与Q11_5之间、Q12_5与Q12_6之间在内涵存在部分重复，建议删除Q11_5、Q12_6，保留内涵更广泛一些的Q11_4、Q12_5。这样我们得到了29个测评题项，作为进一步定量筛选的依据。

       2)定量筛选。

       以南京地区的移动图书馆的正式注册使用用户为调研对象进行量表预试。以表1中去除Q10_5、Q11_5、Q11_7、Q12_6、Q12_7的测评题项为基础，制成调查问卷，每个题项采用李克特5点量表打分法采集用户意见，使用即时通讯工具、电子邮件、在线答题等方式进行数据收集，问卷发放时间为2014年12月。共回收问卷553份，剔除单一打分的无效问卷后，得到有效问卷共425份，问卷的有效回收率为76.9％。

       南京地区的样本数据中，男性占59.8％，女性占40.2％。91.3％为高校学生用户。从专业角度看，理工专业占比56.9％，文史哲占比11.8％，生命科学占比10.8％，管理学占比9.6％，经济学占比5.2％，其他占比5.6％。使用APP客户端访问移动图书馆用户占76.1％，有13.6％的用户通过wap访问，8.7％的用户通过微信公众平台访问。从使用频率上来看，有37.4％的用户每周使用2次以上，有76.7％的用户每周至少使用1次，有73.2％的用户持续使用时间超过1个月以上。

       参考相关研究成果[25][26]，定量筛选主要使用5类指标(共6个指标)：①判断测评题项鉴别力指标—“决断值(CR)”；②使用不同计算方法来判断测评题项与整体量表的同质量性的指标—“题总相关系数(CITC)”、“校正后题总相关系数”；③信度指标—克伦巴赫(Cronbach)α系数；④判定题项之间属性变异指标—共同性系数；⑤判断测评题项与测评因子(维度)之间密切关系的指标—因素负荷量。6个指标值的计算结果如表2所示，低于判断标准值的数据被加了下划线。

      

       根据表2，29个测评题项中有26项的所有指标数值均符合判断标准，有1个测评题项(Q10_11)在多个筛选指标值中，仅有CITC小于判断标准，且如若删除该测评项后得到的克伦巴赫(Cronbach)α系数并有显著提高(0797＜0.805)，分析其原因，可能是题项表述的歧义影响了用户的打分结果。结合专家咨询，拟将Q10_11题项表述“平台中信息资源类型丰富、内容可靠、具有特色”修改为“平台中具有文本视听等多类型丰富资源、内容可靠、具有特色”。另有2个测评题项(Q10_2、Q10_4)的多项指标值小于判断标准。笔者在南京地区与多个高校图书馆的移动注册用户交流，用户普遍认为移动图书馆是数字图书馆新的发展形式，通过移动图书馆平台查询馆藏资源和办理续借预约手续等应该属于移动图书馆平台最基本的功能，目前国内移动图书馆平台均已普遍实现，如果再将其单列为专门的服务质量测评题项似乎意义不太，可考虑删除Q10_2、Q10_4。这样我们共得到了建立测评模型的27个测评题项。

       4 移动图书馆服务质量测评模型的建立

       4.1 数据来源

       为了提高测评量表的应用价值，本研究的调研对象考虑了不同平台的用户类型(如超星移动图书馆用户、书生移动图书馆用户、乐致安移动图书馆用户和图书馆自建服务平台用户)，与超星公司联合开展超星移动图书馆用户有奖调研，其他类型的用户调研由本项目课题组在北京、上海、南京、深圳等地联合部分“985”高校和有代表性的公共图书馆开展有奖调研。问卷调查从准备到完成历时两个月，共获得高级用户(使用移动图书馆服务不少于3个月，且每周使用频率2次以上)数据8000多份，去除无效问卷后，得到有效问卷6285份。将这些问卷分为两部分，一半(3142份样本)用于探索性分析，一半(3143份样本)用于验证性分析。

       4.2 测评量表的探索性分析

       探索性问卷样本3142份，使用SPSS20.0工具进行探索性分析。数据来源主要集中在北京、广东、安徽、四川、湖南、山东、河北、湖北、浙江、江苏、上海、江西、陕西、甘肃等地，其中男性比例为58％，女性比例为42％。高校学生是问卷数据的主要来源，占比达87.5％。从专业角度看，理学占比26.1％，工学占比20.4％，文史哲占比18.2％、管理学占比9.9％，生命科学、经济学各占比7.3％，法学、教育学、社会学等总占比4.7％，其他占比6.1％。使用APP客户端访问移动图书馆用户占到了62％，有20.9％的用户通过wap访问，有13.5％的用户通过微信公众平台访问。在这些使用移动图书馆服务不少于3个月的3142个用户中，有36.9％的用户使用在半年至1年左右，有32.7％使用超过1年以上。

       对3142份问卷仍然进行“决断值”、“题总相关系数(CITC)”、“校正题总相关系数”、克伦巴赫(Cronbach)α系数、共同性、因素负荷量6项指标值的计算，所有题项的6项指标值均符合判断标准。

       前文已对移动图书馆服务质量的主维度作了界定，并通过定性与定量筛选后，得到若干测评题项，本次着重对各主维度所包含的子维度作探索性因子分析，共进行了两次探索性分析。

       第一次探索性分析主要针对经过定性定量净化后的27个测评题项进行，相关信度和效度指标均符合要求，且各主维度均可提取出2个共同特征因子作为子维度，但由于“功能满足质量”分量表中的Q10_8测评题项在两个共同特征因子上的载荷量均大于0.5，存在交叉载荷，需要被删除。通过与用户的交流，Q10_8不是移动图书馆平台的核心功能，如果删除此题项也是可以接受的。

       第二次的探索性分析是针对删除Q10_8后的26个测评题项进行，无论是数据信度还是量表的结构效度都满足要求。3个分量表和整体量表的克伦巴赫(Cronbach)α系数都高于0.7，说明具有很好的内部一致性。3个分量表的KMO值接近或大于0.8，巴特利(Bartlett)的球形度检验的显著性概率P值均为0.000，全部通过检验，说明各分量表测度项之间有共同因素存在，适合做因子分析。

       两次探索分析过程中所计算的克伦巴赫(Cronbach)α值、KMO值如表3所示。

      

       根据第二次探索分析结果，“功能满足质量”、“技术系统质量”、“用户关怀质量”均可提取出两个共同特征因子作为子维度，方差累积贡献率分别为54.06％、53.50％、57.69％，根据吴明隆的观点，行为及社会科学领域的测量不如自然科学领域精确，数据萃取后保留的因子联合解释变异量达50％以上，则萃取的因子是可以接受的。因此，本研究的探索结果有效。数据萃取后的因子聚类结果如表4所示。

      

       根据表4的结果，结合第2节的分析，本研究对通过探索性分析得到的各个子维度进行了重新解释与命名，并对各测评维度(共有3个主维度和6个子维度)及其包含的26个测评题项重新进行了编号，汇总后如表5所示。

      

      

       4.3 移动图书馆服务质量测评模型的验证性分析

       根据表5的探索结果，移动图书馆服务质量的测评模型是一个三层多维的结构模型，主维度之间彼此影响，共同影响用户对移动图书馆服务质量的感知，该测评模型尚需通过实证分析来验证。布罗迪(Brady)和克罗宁(Cronin)认为[10]目前还没有特别有效的方法同时分析验证三层的因子模型，三层以上的模型需要分阶段分层验证。因此本研究参考张龙在多维多层模型验证中所采用的方法[15]——应用“部分分散技术”分阶段分层验证表5所构建的移动图书馆服务质量多维多层测评模型。

       验证性样本3143份，使用AMOS20.0工具进行验证。数据来源仍主要集中在北京、广东、安徽、四川、湖南、山东、河北、湖北、浙江、江苏、上海、江西、陕西等地，其中男性比例为58.7％，女性比例为41.3％，高校学生占比达90％，另有7.4％的群体为教师和企事业人员(公共图书馆的移动图书馆用户)。从专业角度看，理学占28.1％，工学占22％，文史哲占16.1％、管理学占10.5％，生命科学占7.3％，经济学占6.1％，法学、教育学、社会学等总占比3.8％，其他占比6.1％。使用APP客户端访问移动图书馆用户占到了60.3％，有21.9％的用户通过wap访问，有13.4％的用户通过微信公众平台访问。在这些使用移动图书馆服务不少于3个月的3143个用户中，有37.7％的用户使用在半年至1年左右，有31.9％使用超过1年以上。总体来看，验证性样本数据规模具有较好的代表性，且和探索性样本数据在地域分布、学科构成、学历构成、使用移动图书馆的类型和频率等方面呈现出基本一致的比例分布。

       本文将模型验证分为三个阶段，第一阶段检验主维度，即检验功能满足质量、技术系统质量和用户关怀质量是否可以作为移动图书馆服务质量的合适标识。第二阶段是检验三个主维度所包含的6个子维度能否作为合适的标识。第三阶段检验服务质量能否作为三个主维度(功能满足质量、技术系统质量和用户关怀质量)更高层次的因子。

       在使用“部分分散方法”时，“功能满足质量”、“技术系统质量”和“用户关怀质量”三个主维度被看成同等的维度，遵循测度项组合原理，将每个主维度的测评题项进行随机组合，最后得到的各分层模型的验证结果，如图1所示。

      

       图1 移动图书馆服务质量多维多层评价模型分层验证结果

       图1中，1a为第一阶段，1b为第二阶段模型，1c为第三阶段模型，观测变量与子维度之间的标准负荷值在0.52-0.92之间，说明各测量项具有较好的收敛效度。主维度之间、主维度与服务质量之间的路径系数也均小于1，说明各维度之间具有较好的区别效度。分阶段验证的各层模型的拟合指数也达到了模型推荐值的水平(如表6所示)，其中主维度验证模型(1a)与总体验证模型(1c)两个模型需要估计的参数和自由度都是一样的，因此模型的拟合指数呈现一致性。

       根据模型拟合结果，本研究认为移动图书馆服务质量的三层多维测评模型得到实证数据的有力支持。移动图书馆服务质量由“功能满足质量”、“技术系统质量”和“用户关怀质量”三个主维度组成，其中“功能满足质量”由“功能丰富性”和“功能适用性”两个子维度组成；“技术系统质量”由“易学易用性”和“安全稳定性”两个子维度组成；“用户关怀质量”由“支持用户参与”和“支持个性化”两个子维度组成。用户会在“功能满足质量”、“技术系统质量”和“用户关怀质量”三个主维度的基础上对总的移动图书馆服务质量作出判断，移动图书馆服务质量可作为三个主维度的共享方差。

       5 结语

       移动互联环境下，移动图书馆服务质量的评价是一项综合性的系统工作，结合移动设备的使用特性，将用户体验引入移动图书馆服务质量评价中，有助于建立科学合理的移动图书馆服务质量评价模型。以服务内容的有用性体验、以技术系统的可用性体验、以交互过程中的情感体验三个层次为基础所构建的多维多层评价模型，有助于获得稳定客观的评价结果，促进移动图书馆服务质量的改进。但本文目前仅从理论层面构建了移动图书馆服务质量测评模型，未来本项目将使用此测评模型，开展移动图书馆服务质量评价实证，以验证测评模型的应用效果。

       收稿日期：2015年3月25日

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