国外缺陷产品召回管理研究，本文主要内容关键词为：缺陷论文,国外论文,产品论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、问题的提出
在经济生活中，由于设计失误和生产错误造成的缺陷产品给消费者人身、财产或对环境造成的损害日益增多，特别是我国近年来出现的一系列由于缺陷产品所引发的纠纷事件，引起了社会对缺陷产品管理的广泛关注。
2004年10月1日，我国第一部关于缺陷产品管理的法规——《缺陷汽车产品召回管理规定》(即国家质量监督检验检疫总局、国家发展改革委员会、国家商务部和海关总署四部委第60号令)已正式开始实施，国家质量监督检验检疫总局缺陷产品管理中心亦于2004年9月28日成立，专门负责缺陷产品召回的日常管理工作。这表明，我国对缺陷产品进行召回管理的时代已经到来。
欧洲一些国家及美国、日本主要是从社会(如公共关系、伦理等)、政府(如立法、行政管理制度等)、企业三个角度进行缺陷产品管理理论的研究。笔者认为，缺陷产品管理涉及政府、企业、公众等多方利益，但由于政府是相关法律法规的制定者和召回行动的监督管理者，企业是召回行动的实施者，而社会公众则处于弱势地位，所以缺陷产品能否有效地召回，关键在于政府的有效监管和企业的重视。本文将从政府行政管理和企业实施召回过程的两个角度，研究国外缺陷产品召回管理机制。
二、缺陷产品召回管理基本概念
1．产品缺陷
产品缺陷是指由于设计、制造等方面的原因在某一批次、型号或类别的产品中普遍存在的同一缺陷，包括产品存在危及人身、财产安全的危险，或者不符合有关产品安全的国家标准、行业标准这样两种情形[1]。
2．产品召回
产品召回是对存在缺陷的产品即缺陷产品的管理办法，是由制造商或销售商制定的，在确定产品存在缺陷之后，根据产品缺陷的严重程度、缺陷产品的数量和分布情况、纠正缺陷的地点和方式的比较成本等因素，对缺陷产品采取修理、更换或退赔等措施进行处理，以消除缺陷产品给消费者带来的损失。
3．缺陷产品行政管理制度
缺陷产品行政管理制度是指政府行政主管部门，依照法律、行政法规和部门规章的规定，监督、管理产品的制造者，对其生产和销售的缺陷产品，通过通知有关消费者和有关责任方知晓，并采取召回的处理措施，以纠正和消除该产品缺陷，进而消除缺陷产品对公共安全产生的威胁，以保护消费者合法权益，规范企业经营行为和维护正常市场秩序的行政管理制度。由政府行政主管部门进行的缺陷产品管理，其主要工作内容包括：产品缺陷信息的收集、对所怀疑的问题进行调查分析、监督和评估缺陷产品召回过程、根据召回效果做出结论或决定、处理缺陷产品管理的信息发布事宜等。
三、国外缺陷产品行政管理制度分析
欧美日等市场经济高度发达的国家已经建立了完善的缺陷产品行政管理制度，归纳起来有以下几点。
(1)解决缺陷产品问题的机制相对成熟。欧美日各国在处理大量与缺陷产品有关产品的公共安全问题时，政府行政力量已成为不可缺少的重要组成部分，司法手段、经济手段和行政手段分工比较明确，体系比较完备，三种方式相互配合、相互补充，共同形成了解决缺陷产品问题的比较成熟的机制。
对于由系统性因素导致的缺陷产品，欧美日各国一般通过国家立法赋予有关行政管理部门进行管理的权利，并针对特定产品，或立法授权某一特定政府部门进行管理，或由独立的、综合性的机构进行管理。在管理方式上，由企业主动召回缺陷产品，或由政府监督企业强制召回缺陷产品，这是各国普遍采用的做法。对由于生产、销售过程中各种随机因素导致产品出现的偶然性缺陷，一般不会造成大面积人身伤害和财产损失，其在法律关系上属特殊的违约责任，对此类问题的处理一般是通过司法途径，主要是以产品责任方面的民事诉讼方式加以解决。
(2)缺陷产品行政管理制度的法律基础相对较为完备。欧洲一些国家及美国、日本所建立和实施的缺陷产品召回管理制度，均具备了较为完备的法律基础。政府部门进行缺陷产品召回管理的职能、召回管理的程序等都由法律部门予以明确并授权；他们对缺陷产品的制造商、销售商等应承担的法律责任和有关义务也有明确规定。在欧美相关法律体系中，既有针对所有产品的一般法，也有针对特定产品的特殊法。如欧盟各成员国均应普遍遵守的关于针对一般产品安全的92/59/EEC号法令、德国的《产品安全法》、法国的《保护消费者法典》、美国的《消费品安全法》和《国家交通和机动车辆安全法》等。
(3)缺陷产品行政管理的分工比较明确。欧美日各国各种不同的产品都有某一特定政府部门进行管理。对一些在管理职能上存在交叉的产品，在管理分工上也是主次明确，各尽其责。如在美国，由国家高速公路管理局(NHTSA)[2]主管机动车安全和缺陷汽车的召回工作；由消费者安全委员会(CPSC)负责一般消费品安全和召回事项；由食物和药物管理局(FDA)对食物、药物以及化妆品进行召回管理。
(4)完善的程序性规定是实现对缺陷产品进行行政管理这一目标的重要保证。欧美各国法律对于缺陷产品事务的规定都相对原则，但是在操作层面上的规定都是由政府职能部门依据法律的授权而制定的，即有关政府部门在法律授权的范围内，可以制定缺陷产品管理的具体规定。如法国经济工业与财政部、农业部都根据法律对各自管理产品的召回程序制定了相关规定；美国农业部和交通部等部门都分别将农产品和汽车产品的召回程序制定得非常详尽细致，有很强的操作性。
(5)良好的政企协商机制促进制造商主动召回，实现了政府有效监管。在欧美日等国家所发生的缺陷产品召回行动，绝大多数都是由制造商按照法律和有关行政管理部门的要求自愿或主动进行的，政府没有过多干预。政府管理部门对缺陷产品管理的重点在于监督召回的效果，把发现缺陷产品、告之消费者、消除产品缺陷作为工作的关键，只是在有关制造商恶意隐瞒缺陷产品存在，或拒绝主动召回的情况下，才采取行政命令的方式强制其进行召回。据美国高速公路管理局提供的信息，美国缺陷汽车召回在近25年间，由政府强制性召回不足20次[3]。当然，政府主管部门始终保持有力的监管力度，以保证制造商按照管理规定的要求尽快消除产品缺陷。
(6)有效的信息处理系统和有力的技术支持系统是实现缺陷产品召回的技术保证。欧美各国在缺陷产品管理中，除具备相应的法律基础外，也具备了完善的技术条件。这些基础技术条件包括功能完备的信息收集、分析、处理系统，也包括由经验丰富的工程技术人员组成的专家系统和公正权威的技术检测机构。在美国的汽车召回体系中，完善的信息收集与管理系统是产品缺陷调查和召回信息发布的重要手段。其缺陷汽车信息采集方式主要有：汽车安全热线电话投诉、Internet问卷投诉、信函、电子问卷投诉、早期预警信息及制造商报告等。为了对大量信息进行筛选和管理，NHTSA建立了大型数据库系统，对车辆信息、技术数据和各类缺陷投诉等信息进行系统管理。高效的信息处理系统是美国汽车安全管理的基础。
四、国外企业缺陷产品召回管理过程
1．召回预防管理
为了有效地应对产品召回，企业除了加强产品质量管理，防止出现产品缺陷，还应该预先建立处理召回的规划。召回预防管理主要通过以下几方面完成。
(1)建立召回管理机构，明确各部门的职责。要进行召回管理，企业必须成立召回委员会(或召回管理小组)，全面负责召回的全过程。委员会的成员应该包括物流、生产、质量、客户服务、财务、法律、公共关系、产品研发、营销和信息系统等部门的负责人，有时公司的一把手也应该参与。召回委员会应该从其中指定一名召回协调员作为负责人[4]。规模较大的企业还必须确定召回委员会的集权化内容，以决定采用集权、分权或集权和分权相结合的组织形式。召回委员会必须明确召回行动中各部门员工的任务和职责(如图1所示)。
(2)加强安全管理。安全管理和质量管理相互联系，又有所区别。安全管理并非制定更高的质量标准，而是采取一切措施预见和减少新产品在设计、制造和分销过程中，潜在地造成产品缺陷的危害风险。加强安全管理的措施之一是制定有效的安全检测程序，如食品工业中用到的危险控制关键点分析(HACCP)，能帮助企业发现食品制造和销售过程中可能发生生物、物理和化学危险的关键点，然后在每个关键点上采取预防措施，降低危害发生的概率。
对产品进行严格的出厂前测试是加强安全管理的又一重要措施，它给企业提供了最先发现产品在实际使用过程中存在缺陷的机会，而在这个阶段由于产品还未大规模流通，因此纠正缺陷所需费用相对较低。
(3)发展和保持与消费者、中间商等有效的沟通渠道。企业需要与最终消费者、中间商、维修站和客户服务部门建立和保持有效的沟通渠道，一方面能够在需要时及时地与他们取得联系；另一方面，可以通过沟通获得产品使用、产品维修、产品退回、消费者意见等方面的信息。福特汽车公司就把这些信息作为其召回预警系统的重要内容，以帮助其发现安全问题。
(4)建立产品与顾客数据库。有效的产品数据库能够进行产品批量跟踪，这样就可以通过产品型号、生产批次、系列号和生产日期等及时确定哪些产品应该召回，这些产品是否已经销售出去；良好的客户数据库，使企业能快速地找到缺陷产品的当前使用者。
2．召回决策管理
企业有关产品缺陷的信息主要是通过以下几种途径获得的：企业的质量管理记录、消费者投诉、媒体报道、政府管理部门的公告、维修站的维修记录等。当企业认为可能存在产品缺陷时，就必须对是否召回进行决策。一个典型的召回决策过程如图2所示。
召回决策过程中关键的一个程序是评估产品缺陷的危害风险，这是决定召回的速度和召回方式(在产品上贴警示、维修、更换或退赔标签)的依据。在缺陷产品管理制度比较完善的国家，政府管理部门都对相关的危害风险进行了分类、分级，如美国消费者产品安全管理委员会(CPSC)的危害评级标准，将产品可能引发的危害分为三级：A级危害——指产品有极大可能会引起死亡或严重伤害、疾病；B级危害——指产品引起死亡或严重伤害、疾病的可能性不大，但仍有可能引起死亡或严重伤害、疾病；C级危害——指产品引起死亡或严重伤害、疾病的可能性极小，引起中毒伤害、疾病的可能性也不大，但这种可能性并非完全不存在。美国食品与药品管理局(FDA)将召回分为类似的三个等级。这些危害风险分类方法为企业进行产品缺陷的危害风险提供了参考。
3．召回实施管理
当企业决定对缺陷产品进行召回时，就应该按照制定的召回计划进行。召回计划应该就如何实施召回做以下几方面的说明。
(1)召回预算。企业必须对召回事件导致的各项费用进行预算，这些费用分为直接费用和间接费用两部分，如表1所示。
表1 召回导致的直接和间接费用
·调查费用(如现场调查、产品测试等费用)
·与中间商、商业客户及消费者的沟通费用
·收回缺陷商品过程中运输费用和储存费用
·重新设计产品以达到安全标准的设计费用
·产品维修费用
·产品处置(如再次出售、销毁等)费用
·由于该产品造成消费者人身伤害的赔偿金
·向政府机构交纳的罚款等
·为挽回该商品或品牌的声誉(如进行促销活动、增加广
告投放量等)而花费的费用
·召回中和召回后由于负面影响，产品销售额下降所造成
的损失
·召回中和召回后企业股价(如果是上市公司的话)下跌
的损失
(2)告知召回情况。进行召回的企业需要将召回的相关事宜告知批发商、零售商、服务中心和消费者。应该告知的情况包括：采取的召回程序、怎样辨识缺陷产品、缺陷的性质、危害的严重程度、缺陷产品的数量、缺陷产品的使用者与企业的联系方式、召回的时间地点等。告知的方式除包括在政府管理部门规定的报刊、网站上公布召回公告外，还可采用信件、电报的方式等。
(3)收回缺陷产品。企业收回缺陷产品时，处于不同环节的产品收回难度是不同的。在制品、制造商产品、成品库存、运往中间商(批发商、零售商)的在途产品、中间商(批发商、零售商)库存产品、制造商通过直销方式销售的产品较易收回；最近几年内销售、制造商有记录的产品相对较难收回；最近几年内销售但制造商无记录的产品或有记录但售出期已经超过五年的产品、销售给其他企业的批发商和零售商的产品、被转卖的产品、出口到国外的产品最难收回。
(4)确保及时维修或替换。进行召回的企业应建立明确的召回产品修理或更换程序。消费者可以选择将产品直接邮寄给维修部门，或送给该件产品的销售商。如果产品是模块化的或者是易于组装的零部件，企业可以将需要更换的零部件附上详细的安装说明后再寄给消费者。无论采取怎样的程序，企业都应该提高其服务和维修队伍处理缺陷产品的能力。当需要处理的缺陷产品数量很大时，企业可以将这项工作外包出去，或临时调用其他部门的员工。
4．召回评价管理
企业应该认识到产品维修结束并不意味着召回的结束，挽回公司的声誉和评价召回效果，是召回结果管理的两项重要工作。
(1)挽回企业的声誉。为挽回声誉，企业应进行的工作有：分析产生缺陷的原因，并采取措施以保证不再因同样的缺陷导致新的召回；为新产品配以新的序列号、产品型号、风格包装和颜色，以防止需召回产品、已维修产品和已达到安全标准的新产品之间产生混淆；增加广告的投放量，告诉消费者产品缺陷已经得到纠正。
(2)评价召回效果。产品召回的效果可以通过召回完成率和客户满意度来衡量。
召回完成率是评价召回效果的最常用的指标，它是指收回的缺陷产品数量占尚在使用中的缺陷产品数量的百分比。国外相关数据显示，大多数召回事件中的召回完成率都很低，如CPSC称召回完成率通常为2％～50％，1993年CPSC参与的176起召回事件的平均完成率只有11％。召回完成率可以分解为销售商召回完成率和最终消费者召回完成率两个指标，这两个指标统称为销售渠道召回完成率，上述指标之间的关系为：召回完成率=销售商召回完成率×最终消费者召回完成率。
客户满意度也是衡量召回效果的指标之一，考察这个指标需要考虑的因素有：热线电话的等待时间、零部件更换的时间、顾客对召回程序的满意度、顾客对完成维修产品的满意度等。
最后，企业可以通过召回审查表评价企业的召回程序。审查表列出了与召回程序相关的问题，通过回答这些问题，可以达到发现有待完善的环节、评价召回参与者的工作和评价企业召回能力的目的。召回审查可以由召回协调员、召回委员会或独立的咨询机构完成。