摘要：在计划经济时期，国家赋予电力工业垄断的地位。市场经济条件下，顾客是企业生存和发展的基础，任何企业都必须提供适当的产品和服务来满足顾客的需求，并由此实现企业的经营目标。因此，顾客满意就成为供电企业义不容辞的社会责任，同时也是重要的经营目标之一。要提高顾客满意程度，供电企业有必要采用更加科学的方法，客观地测评顾客满意度的现状，为持续改进产品和服务质量提供更加准确的信息。
关键词：电力 服务 满意 战略
1 提高供电服务满意率必要性
电力服务的宗旨是解决用户的用电问题，负责维持某个区域电力系统的正常运行。对于供电企业来说，为客户提供完美的服务是一种最理想的状态。
1.1满足国家建设需要
我国尚处于社会主义发展的初级阶段，保持国家电网的协调运行有助于人们的正常用电，有助于企业生产流水线的顺利进行，有助于科技产品的研发试验等。电力服务水平的提升，对缓解农村用电难及水利灌溉等大有帮助。
1.2满足社会发展需要
随着市场经济体制的改革变动，农村凭借其地域位置优势开始成为了各行业重点投资的对象，“招商引资”已经成为农村致富的捷径，但这些都依赖于电能的持续供应，由此满足企业生产、农民居住的现实需要。农村是我国社会主义现代化建设的重点，提升农村电力服务水平是维持农村建设的前提要求。
1.3满足行业改革需求
未来我国各行经济持续发展，企业数量也随之大幅度上升，整个社会的用电量将不断增加，这给电力行业的工作带来了很大的困难。从电力这一行业领域来说，必须要坚持内部改革创新，不断为用户提供新的服务项目，加快行业内部的创新改革，这样才能实现电力行业改革的需要。为了适应竞争日趋激烈的市场状况，电力部门必须全面提升自己的行业服务水平。
2 供电企业服务现状
随着经济的发展，我国对电力的需求逐渐的增加，电力服务面临着新的挑战和要求。在我国的基础性能源中，电力资源是不可或缺的资源之一，在我国经济发展中发挥着重要的作用，占据着不可替代的地位，电力的发展成为了我国能源建设的一个重要目标。电力企业根据市场的实际情况进行了电力体制的改革，虽然建立了电力服务的一整套体系，但是其中还存在着一些问题和缺陷，不能将用电客户的需求予以满足。
3 供电服务中不满意分析
3．1电力体制与市场环境的矛盾导致的不满意
电力部门自从实行改革以来，行业的名称改变，职能被分解，供电公司不再是政府部门的序列，但是电力企业代表着党和政府形象的角色，在地方领导和广大用电客户的印象中并没有改变。用户不了解供电企业以省为实体的管理体制，不了解电网建设超前规划、具体项目年度计划的运作模式，无形中给用户留下供电公司“不听招呼”“垄断霸道”的不好形象，留下了不满意的隐患。
3．2 电网发展与用电需求的矛盾导致的不满意
随着城乡农网改造，国家在电网建设上投入大量的资金，这些措施对建设“坚强电网”产生了巨大推动作用。然而，在实施电网发展战略的过程中，政府、企业及广大用电客户还会感到一些不满：供电可靠率不高、电压合格率不尽人意，极少数边远农村和超负荷台区用户的电压太低，尤其是夏天用电高峰期间问题更突出。
3．3服务需求与员工素质的矛盾导致的不满意
工作思路再好，服务措施再多，都要通过具体的人做具体的事才能得以体现。尽管在每年的费用计划中有一定比例的服务成本，但是远不能满足一线服务量的需求，并且随着电网改造资金大量投入，供售电量的大幅度增加，服务理念的不断转变，服务要求的不断提高，服务工作量不断增长，这些综合因素导致员工的服务热情和质量大打折扣，不同程度的对服务满意度产生负面影响。
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3.4管理能力与地方环境的矛盾导致的不满意
农村供电范围广、面积大、距离长。其生产、运输、销售同步进行的特性，为所有能源企业中之独有，其管理的难度可想而知。然而，因高温、恶劣天气导致大范围停电应急抢修时的适度延时，因电力设施屡遭破坏而造成的后患，因施工屡遭阻挠，并受有关赔偿漫天要价的困扰等。种种环境因素导致最终服务的不满意。
电力服务中出现的以上方面问题严重影响到供电公司的优质服务形象，牵一发而动全身，只有把优质服务工作做全面了，将上述甚至以后可能出现的问题解决了，不让满意留下缺憾才是我们追求的目标。
4 供电企业提高满意率战略
供电企业通过提高宣传、调控、人才、服务战略，不断调整自身形象，不断提升优质服务，培养优质人才，从各个方面做好本质工作，切实提升供电服务满意率。
4．1宣传战略
供电公司在做好本身优质服务工作的同时，积极做好对外宣传工作，让广大客户了解供电公司的特殊性，争取在体制的不断完善中，以更优质的服务获得广大客户的理解和支持。我们需要有超前的思维意识，要站在市场经济的高度、行业特点的角度，认真了解和分析当地经济发展的总体趋势，超前做出供区电网发展的规划，在建设的过程中，多请示、多沟通、多汇报，构建良性互动的供用电关系。
4．2调控战略
随着电网的不断建设，国家经济的不断发展，不仅是城市广大农村人员的生活水平也在不断提高，他们对于电力的需求和对电力质量的要求也越来越高。城市居住比较集中，处理故障相对来说更方便、快捷。农村范围更广、不可控因素更多、环境更复杂，管理难免有遗漏之处，所以我认为现阶段电力发展与用电需求的矛盾主要集中在农村地区。管理好农村建设，能适当缓解矛盾。
4．3人才战略
高素质的人才对于企业的成长尤为重要，供电服务中因为服务素质差而导致的不满意也是一大问题，切实提高广大一线电工的综合素质显得尤为重要。抓好教育提升整体水平，抓好典型树立榜样，抓好考核制度实施等都需落到实处。
4．4服务战略
电力服务跟其它商品服务一样，也分为三个不同阶段的服务，售前服务、售中服务和售后服务，提供热情的售前服务，负责的售中服务，周全的售后服务，树立以客户的需求为出发点，以客户的满意度为落脚点的服务理念，多角度出发满足客户要求。
5 结束语
客户满意率是供电服务水平的最终体现，如今随着经济社会的发展，人民生活水平的提高，各行各业的服务都受到政府、监察部门和社会人员的监督，服务水平都在提高。供电公司作为全国性企业，切实提高客户服务满意率，提高企业形象，已成为供电工作的重中之重。本文从以上五个角度深度剖析造成服务不满意的原因，针对五个角度实施五项具体的战略，从思想上、态度上、行动上让用户真正感受到供电服务的热情和贴心，以“爱岗敬业、诚实守信、服务客户、奉献社会”为己任，最终赢得客户的满意，为国家电网树立良好的企业形象。
参考文献：
（1）闫刘生主编，《电力营销基本业务与技能》，中国电力出版社，2002年7月
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（3）《电力市场营销管理》，胡健，中国电力出版社，2001年
（4）《服务补救-把失误变成机会》，李欣，人民邮电出版社，2008年
（5）《服务补救-提高顾客满意度的新视角》，段跃芳，江苏商论，2004年
（6）杨婧主编，《新形势下电力客户服务的现状及改进措施》，电子世界，2012年6月
（7）周文瑜主编，《供电服务质量综合评价理论与实证研究》，华北电力大学，2009年
论文作者:胡涛
论文发表刊物:《基层建设》2019年第24期
论文发表时间:2019/11/22
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