摘要：近年来，我国经济水平不断提升，极大地带动了我国电力企业的迅速发展。随着我国现代科学技术和信息技术的不断发展创新，微信、微博等社交方式的应用极大地改变了人们日常工作生活方式。就电力企业智能供电服务工作而言，在实际工作中应用微信公众平台，有利于为用户提供更优质的服务。本文主要就智能供电服务微信公众平台的主要设计内容着手，进一步分析了智能供电服务微信公众平台的应用方式，并提出了智能供电服务微信公众平台的远期开发策略，望对我国未来智能供电服务微信公众平台的构建提供相应借鉴。
关键词：微信公众平台；智能供电服务；应用发展
1 智能供电服务微信公众平台的主要设计内容
1.1 关注回复
客户在通过扫描二维码或者手动查询名称方式在微信中关注供电服务平台，成功后，我方会自动向客户推送一条欢迎和提示信息给客户，如“尊敬的电力客户，感谢新关注供电服务平台，我们将竭诚为您提供优质高效的微信在线服务”等等。
1.2 户号绑定
10位电力户号是客户在供电企业营销系统内的身份标识，用电档案、电费等信息均需通过电力户号指向查询，为避免客户在查询信息时重复输入，开通户号绑定功能，客户在输入电力户号和对应密码后即可实现身份在微信供电服务平台系统后台永久绑定，更便捷的享受各类在线服务。
1.3 电量电费查询
客户选择电量电费查询服务功能，微信供电服务平台进行响应，显示出客户绑定的电力户号和电费年月选择框，点击确认后微信供电服务平台根据客户需求从营销系统中提取并回复客户，回复的电费电价信息包含：当月电量、表计示数、当月电费、当月欠费、预存余额，对于阶梯客户，客户可额外选择查看额外家庭用电所处月阶梯、所处阶梯用电使用百分比。
1.4 缴费记录查询
客户选择缴费记录查询服务功能，微信供电服务平台进行响应，显示出客户绑定的电力户号和缴费年月选择框，点击确认后微信供电服务平台根据客户需求从营销系统中提取并回复客户，回复信息包含：缴费时间、缴费金额、缴费方式和缴费地点。
1.5 手动停电信息查询
客户选择手动停电信息查询服务功能，微信供电服务平台进行响应，弹出供电区域选择框，点击确认后微信供电服务平台根据客户需求从95598网站停电信息系统中提取并回复客户，回复的停电信息包含：停电区域、停电日期及时间、停电原因、停电范围。
1.6 智能营业网点查询
利用微信软件本身自带的定位功能，客户在点击智能营业网点查询服务功能后，自动向微信供电服务平台发送当前位置信息，微信供电服务平台根据客户需求在营业网点地图库中进行搜索匹配，将最近的营业网点在微信地图中标出答复客户，客户可利用导航服务精确前往选择营业厅。
2 智能供电服务微信公众平台的应用方式
2.1 充值缴费
2.1.1 充值卡缴费
为客户提供充值卡缴费功能，包含为自己充值、为他人充值及充值卡充值记录查询，客户点击进入功能页面，选择“为自己充值”，则直接显示已绑定的电力户号，选择“为他人充值”，需输入对方电力户号。点击确认后输入购买的电费充值卡密码。微信供电服务平台通过充值卡系统数据接口对充值信息进行验证，如果正确则自动在营销系统对客户账户进行充值并提示客户缴费成功，如错误则提示客户输入错误，要求重新输入，但每天每账户总输错次数建议限制为 5 次。
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2.1.2 在线缴费
通过第三方支付方式为客户提供在线电费缴纳服务，其中银联、支付宝社会认知度最高，使用人群最为广泛，但微信平台为腾讯公司开发运营的平台，而腾讯公司是财务通的母公司，与银联、支付宝行业竞争激烈，在微信上使用此类支付风险较大；微支付是腾讯公司针对微信开发的手机在线支付平台，在微信平台上使用较为便捷、快速（客户在将银行卡与微信号绑定后可直接扣款，无需跳转）；其他支付，如翼支付、荷支付、光大银行云缴费平台等为近年来新兴的支付平台，由于此类公司为争取市场较为主动，手续费、开发费均相对较低，但目前社会认知度较低，容易引起客户的不信任，因此建议采用微支付方式。
2.2 引导式自助服务
客户添加公司引导式自助服务功能后，微信供电服务平台自动发送一条欢迎词与服务引导的文字消息给客户，对客户进行服务引导。例如“您用电，我用心，欢迎关注电力公司公共微信，您好！我是电力客服，很高兴为你服务。输入1获取微信供电服务平台使用指南，输入2进入电量电费查询，输入3进入缴费记录查询、输入4进入查询密码修改、输入5进入电力法规查询、输入6进入营业网点查询、输入7进入短信订阅服务、输入8进入业务进度查询、输入9进入故障报修，客户在输入对应数字后可自动进入各类功能模块。
2.3 服务监督台
客户点击服务功能后，微信供电服务平台向客户弹出对话框，客户以文字、图片、录音、视频等形式留下投诉、举报等信息，成功后系统立即通知专业负责人员进行核实，2个工作日内向客户进行答复核实情况，并告知相关人员的处理意见行。
2.4 客户留言
以留言板的形式进行开发，客户以文字、图片、录音、视频等形式留下咨询、意见等各类信息，留言成功后系统立即通知95598坐席人员进行查阅，95598坐席人员在初审无误后，以业务工单形式转发至所在市或县公司进行核实，24小时内向客户进行答复。同时，客户在该模块可随时查看历史留言及回复消息。
3 智能供电服务微信公众平台的远期开发策略
3.1 人工95598业务受理
客户在微信供电服务平台享受在线的实时互动服务，点击进入人工服务后，直接与95598专设微信坐席人员接通在线聊天，可受理客户业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、举报、建议、表扬、意见、订阅等目前 95598 可提供的各项服务请求。
3.2 业扩报装业务预受理
微信供电服务平台根据微信客户的用电需求、联系方式和报装区域等信息进行客户业扩报装预约服务，在营销系统内以工单形式自动生成业扩报装业务预约单，并转至客户所在区域的业扩报装服务人员，成功后后短信通知微信客户预受理成功。对于无须电网配套工程的低压居民客户，按照进一步提高办电效率的原则，省去目前到供电营业厅申请、现场勘查、供电方案编审及答复、装表接电的复杂工作流程，直接实行勘查装表“一岗制”作业，服务人员在核实信息后，与客户电话预约时间，直接上门进行装表接电和背书供用电合同签订；对于有电网配套工程的低压及高压客户，省去原有的业务申请环节，直接与客户预约进行现场勘查，并在现场勘查的同时现场办理业务申请资料的手机和单据填写，有效减少客户临柜次数。
3.3 故障报修服务
客户可通过自动发送自身位置信息或手动填写所在位置，向微信供电服务平台提出简单的故障说明和报修申请，微信供电服务平台将客户信息、位置信息、故障信息、联系电话以工单形式转至95598人工坐席和公司配电抢修平台，通知抢修人员在规定时间内完成故障抢修并回访客户。
结束语
随着移动互联网信息技术的不断发展创新，微信公众平台在电力企业智能供电服务中的有效应用，不仅能够提高供电服务的整体工作效率，还能够促进电力企业朝着智能化方向不断发展。因此，实际工作中，电力企业务必要积极利用现代信息技术，不断将实际供电服务和现代科技相结合，以便为用户提供更便捷的服务，从而促进电力企业长期稳定地发展与前行。
参考文献
[1]沈鸿,戴仪天.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J].应用能源技术,2016(07):8-11.
[2]孙健. 基于微信公众平台的智能供电服务方式应用研究[D].华北电力大学,2015.
[3]张瑞红. 供电企业智能服务系统的应用研究[D].华北电力大学,2014.
论文作者:孙鹏
论文发表刊物:《电力设备》2018年第5期
论文发表时间:2018/6/20
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