摘要：当前社会发展对电力的需求较高，电力企业想要在竞争的大环境下寻求民族企业的发展之力，除了在更新电力技术核心外，还要在服务上进行创新，摆脱传统服务理念和服务模式的限制，实现电力供应和电力服务的多元化与个性化齐头并驾式发展。而且，电力服务范围和内容的拓展与延伸，给电力营销策略的定制创造了更广的发展空间。电力企业不断寻求服务的量身定制式发展，来提高服务的针对性和有效性，在保证服务质量的同时，实现电力服务与社会需求的完美对接，从而促进社会可持续发展。因此，分析与探讨电力服务的相关问题，其实际意义远大于探索本身。
关键词：电力企业；服务营销；定制分析
引言
电力企业在经济全球化的大环境下，不断向内发力来寻找可持续发展的动力，并且当前社会对服务质量的要求越来越高。因此，电力企业将改革重心放在服务创新上是非常正确的着力点。以服务质量的提升为推动力，电力营销才更符合科学发展观中以人为本的发展规律，企业才能依此来健全营销体系，从而保证配电网运行的性能稳定。
1 目前企业供电服务营销策略暴露的问题
1.1客户与供电部门缺乏沟通
供电服务是向客户提供一定的服务来满足客户生产生活对电力的需要。客户往往看重的是电力的充足性和稳定性。而电力企业目前主要的发展模式还是垄断式发展，国际电力企业进驻竞争有限，在这种大环境下，客户的选择性单一，致使电力企业的竞争意识不强，长期以来只将服务的重心定位在设备及线路维护上，与客户的沟通仅仅表现在故障通报上，而且呈现被动沟通情形。这种缺乏沟通的电力服务势必影响其长远营销策略的推进。
1.2未能做好市场调查
电力营销需要应向而动，有了具体的服务方向才能加强体系建设来完善和提高服务能力。但在实际服务中，电力企业的市场动向把握并不到位，或者说市场调研缺乏细致性和有效性，使得电力营销表现得过于空洞，无法与市场需求直接对接。如大力发展的区域势必会有大幅的电力需求。而电力企业在进行营销服务策略调整时，并没有对该区域的发展态势进行调研，也没有对营销策略进行上浮调整，从而制定的供电方案缺乏实际性，由于电力供应不足而断电时有发生，大大降低了电力服务的水平与服务质量。
1.3营销服务渠道狭窄
当前而言，配电网自动化建设和智能建设后，电力营销的重心主要放在开发新用户、拓展业务范围和供电稳定性等方面，电力服务的本质与传统服务差异性很小，缺乏服务营销的多元化渠道，降低了电力服务和电力营销的有效性。这种单一性的服务渠道无法吻合电力服务的定制化发展，更不能体现出人性化服务与管理的优势，使客户用电评价无法进一步提高。
2 提高供电服务营销策略
2.1提高客户服务营销流程的效率
只有用户的用电评价高，才能逐渐构建品牌化的电力企业，为其电力营销的拓展打下良的群众基础。因此，电力企业在保证电力供应充足和稳定的前提下，以战略服务理念为核心，积极打造服务至上，服务第一的管理体系。积极快速地处理用户用电的一切问题与疑虑，以提高营销服务流程的效率为目标，对服务结构机构、服务营业平台和服务人员专业性进行整合与优化，积极迎合用户的需求，逐步推进定制式营销策略，从而使用户的问题能第一时间得到解决，提高工作效率，降低运营成本，保证企业的经济效益。
2.2提高员工服务意识
用户满意度在较大的几率上来源于服务员工的能力和工作态度。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆为保证电力营销策略的定制式发展更高效，必须保证员工的服务理念有全新的改变，以打造企业形象和品牌化发展为目标，注重员工的服务思想塑造，服务能力培训，服务水平提升，从而积极主动地与客户沟通并高效解决问题，使客户满意度迅速上升。
在沟通过程中，服务人员要做好问题的记录，并积极快速地与维护人员沟通与协商，尽快解决用户的问题，从而高效排除电力供应故障。因此，在服务意识增强后，要重点对服务人员的个体素质和整体素质进行提升。首先，人才引进是服务队伍重构的有效路径；其次，通过以强带弱的提升方式，将服务能力和服务意识低的人进行激发，通过自学和培训，快速提高自己，为客户提供优质周到的服务；最后，构建完善公平的绩效机制，激发服务人员的服务积极性，通过福利保障来解决他们的后顾之忧，从而全身地投身于服务客户的工作中去，促进其高效快速全面对解决问题，提高服务满意度。
2.3建立有效的沟通机制
定制式营销策略需要有效的沟通来完成服务质量的提升。在电力服务中，沟通机制的改革与优化是提高客户满意度的重要途径之一。有效的沟通能够快速将客户的反馈回传至维护人员，为问题的快速解决打下基础。沟通时，要从实际情况出发，掌握当地客户的发展规模和发展态势，从而了解客户的需求，为其量身定制科学合理的营销方案和电力供应优化方案。因此，有效的沟通机制需要从几方面进行完善：一是沟通渠道的多元化，将电话沟通、面对面沟通、网络沟通、媒体沟通等作为服务内容向客户免费开放，提高沟通效率；二是沟通态度要积极向上。让客户体验到服务人员的亲和力，能够平和地将问题与需求进行阐述，为有效解决打下良好的基础；三是沟通回馈上要快速。对客户的需求和疑问，要积极与维护人员进行沟通与解决，并将解决结果快速反馈至客户，使客户在最短时间内得到满意答复；四是积极将有利于完善沟通机制的信息记录下来，为后续的服务改进提供参考。
2.4充分做好市场调查工作
做好市场调查工作，首先要掌握市场行情，挖掘变化规律；其次，要积极主动地深入实践来搜集与营销策略的定制关系密切的数据与材料，为后续的定制服务做好充足的准备；最后，对于用电高峰与用电规律进行调研与分析，针对季节、节日、劳务变化以及企业发展规模的调整等进行用电量高低分析，从而定制可随规律变化而变化的供电服务体系，营造科学用电，合理用电，高效用电的环境，从而降低电力损耗，提高电力服务稳定性和质量，提高用户满意度。
2.5拓宽服务渠道
改变单一的服务渠道，构建多元化全方位的服务体系，以服务渠道的立体化来提高服务水平和强化服务质量，为客户提供全面周到的电力服务。首先，安全用电的教育多元化。教育可通过APP，信息推送，媒体推送等，使用户科学安全用电；其次，回访定制的服务策略的不足的多元化，通过多种方式与客户沟通，积极改进服务策略来提高用电满意度；最后，用电故障修复多元化，采用自动化、智能化和人工现场勘察等多种方式的综合运用来提高故障修复率和高效率，提高定制服务的质量。
3 结束语
目前电力企业电力营销发展的形式一片大好，必须要尽快提高我国电力企业电力营销工作营销策略的改变，实现电力营销适应市场发展的需要，并且更好的促进电力营销与市场之间的深度关联，促进了供电企业的营销策略进行良好的发展。针对供电服务营销策略进行全面的分析，包括业务流程不够规范、员工服务态度较差等问题提出了针对性的解决措施，包括提高客户服务营销流程的效率、提高员工服务意识等。
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论文作者:黄勃
论文发表刊物:《基层建设》2019年第13期
论文发表时间:2019/7/22
标签：电力论文; 客户论文; 营销策略论文; 电力企业论文; 高效论文; 服务质量论文; 快速论文; 《基层建设》2019年第13期论文;