冯燕玲 哈斯也提?艾合买提江 张媛 李树林（通讯作者）
（新疆乌鲁木齐市急救中心 新疆 乌鲁木齐 830091）
【摘要】 院前急救是指患者在发病时由医护人员或目击者在现场进行的紧急抢救，是急诊医学重要的组成部分，为挽救患者生命和医院处理赢得时间和治疗条件。院前急救是短暂的，是应急性的，经过简单急救后，病人还要转送到医院急诊科继续救治。做好途中运送和救治其目的是为了争取抢救时机，保证将病人运送到医院得到更好的救治；没有医院的继续救治，院前急救的效果也是很难巩固的，甚至会有继续恶化的可能性。对院前急救的认识应提高到社会对急救工作的需要上来，提高到评价一个城市急救工作水平和能力高低上来。本文分析院前急救调度工作中存在问题，探讨相应对策，具体情况报告如下。
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【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）17-0398-01
1.院前急救现状
乌鲁木齐市急救中心直属4个急救站、26个依托式急救站，辖区内各级医疗机构近100余家，市区有效日呼救量平均170次，日接听电话平均700次，年有效调派救护车53000余次，年无车可派约2000次，年救治 47500 人次，年处置突发急救事件约450起。调度员工作时间较长，工作量大，注意力长时间处于高度集中，且岗位责任重大，夜班非常疲劳，压力很大，下半夜容易犯困，更容易调度出错。
2.院前急救存在问题
2.1 社会救护车辆运行不规范，供需矛盾突出。
现有社会救护车辆，没有完全实行120统一指挥，其中部队医院、部分乡镇医院、民营医院自备急救车擅自开展院前急救业务，造成了院前急救的混乱，出现救护车放空率增加，浪费有限的院前急救资源，给正常急救工作带来了困难。
2.2 110与120配合效率低
虽然全国各地都实行110联动机制，但是有时会出现110联运无反馈信息，与120配合效率低，造成救护车放空率较高。这主要是110总台是个综合性分流台，对可能涉及人员伤亡的报警直接联动到120，有些报警是不需要救治；有些交通事故中，交警直接通知社会救护车出车，不主动返馈现场情况；有时出现多人接警，导致重复联动情况。
2.3 巿民素质参差不全，存在不确定因素
巿民路过事故现场，不了解是否需要救助，快速主动报警，出现不确定因素增多；市民对救护车的作用、意义认识不足，盲目追求快速，报警后没送到合适的医院或不肯送巿级医院，或不主动撤消报警而使用其它交通工具自行送院；有的求救者因纠纷将救护车作为“要挟”工具，双方都不让救护车离开，更加剧用车难矛盾。
2.4 流动人口多，报警地点不清晰。
我市流动人口较多，报警人方言较重、地理方位不熟悉，现场环境比较噪杂，急于报警讲话不清，导致调度员正确定位困难，导致出现差错。同时，救护车驾驶员虽然驾驶技术过关，但常因道路改建,存在地理环境不完全熟知，需要调度员业务能力更强，结合GPS给予电话引导。
2.5 急救业务百姓存在不理解
非急救出车业务日渐增多，出现用车排队现象，百姓认为救护车必须随叫随到，对等车时间不能理解，不耐烦听调度员的解释，有的甚至谩骂、设拆调度员，给调度工作造成不小麻烦，缺少对急救业务的理解和尊重。
3.问题对策
3.1 调度工作流程细化，不同报警分流程处理。
当普通巿民直接报警，则对事发现场地址、性质、受伤人数及伤情等问清，立即派车。若联动出车，则要问清已派哪个交警中队哪个民警出警的，并联系该民警是否已通知社会救护车，如已明确已带社会救护车则不再派车，并与110返馈说明情况，调度在报警命令单中注明；若不确定，则联系报警人确认是否要用救护车，再决定是否派车；若巿区短距离联动，则边派车边回访报警人确定是否要用救护车。可尝试启用MPDS（医疗优先分级调派系统），智能化的进行现场评估，指导调度人员工作以及进行分级医疗处置。
3.2 提高调度员责任心，加强灵活机动性。
对报警不确定者，要及时电话追访到底，将报警情况详细掌握。即使一个简单的电话报警，调度员也要高度重视，提高工作责任心，认真核实报警情况，避免特殊报警遗漏，提供更多救助。
3.3 诱导启发报警人，及时确认事发地址。
对于流动人口不断增加，报警人讲方言，对事发地点不熟悉，则我们要通过多种方法对报警人进行诱导启发，如启发报警人观察周边标志性的建筑，耐心地询问；同时并联动相关单位，将确切地址问清楚。若不能获得详细情况时，可与110联系或联系当地交警队或派出所，获取相关信息。
3.4 强化沟通，化解误会。
报警人所述病种绝大多数处于急、危、重情况，患者及其家属表现慌张急躁，因而对报警情况陈述不清，态度急躁生硬，十分不礼貌。调度员一定要保持冷静，耐心询问报警情况，并适时给予安慰，指导自救措施，及时派救护车。若驾驶员对道路不熟者，我们要及时查询电子地图或询问当地派出所，给予驾驶员动态信息线路指导，争取最短路程到达事发地，为抢救病人生命赢得宝贵时间。对非急救用车，我们要耐心做好沟通，消除排队等车不理解情绪时，获得谅解，避免矛盾升级。同时，要不断加强调度员自身业务能力，时刻“以病人为中心”，多做换位思考，加强沟通；调度员到分站跟车，体会一线工作规范；一线人员到调度岗位，体会调度流程；中心领导关心支持调度工作，强调一线必须服从调度，听从指挥，畅通调度派车。
3.5 及时回访，加强合作。
急救是一个团队的合作，调度的工作需要报警人、患者、家属、一线人员、110的联动、交警、派出所民警等多方配合工作，因此要加强沟通与合作，不断提高急救效率。同时，要关注突发事件出车，与报警人保持联系，确保救护车及时赶到现场；对于个人报警，要与病人家属保持联系，给予自救指导，安慰焦虑情绪，及时派车救助，并随时跟踪车辆运行动态，引导救护车以最短时间到达现场。
总之，对于院前急救调度工作中存在问题要不断分析和总结，有利于发现问题，及时找到解决方案，不断提高院前急救质量，增强病人的预后，为广大群众提高更好服务。
论文作者:冯燕玲,哈斯也提?艾合买提江,张媛,李树林（通讯作者）
论文发表刊物:《医药前沿》2016年6月第17期
论文发表时间:2016/6/24
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