云南省玉溪市人民医院党群办 邮编: 653100
【摘要】鉴于当前我国医德医风相对较差,同时医德医风又是医院软实力的重要组成部分,对于医院的发展有着深远的影响。因此,医德医风迫切需要一种高效的信息化手段来进行缓解、转变。应用信息化评价手段，对医院的服务态度、技术水平、就诊流程、综合保障以及廉洁行医等情况进行快速简捷、实时动态、科学高效的评价，是研究型医院推进医德医风建设、提升医疗服务质量的重要抓手，更是打造医院品牌战略、增强核心竞争力的有效手段。
关键词：医院；医德医风；评价系统；创新发展
医德医风建设是医院建设发展的永恒主题，事关医院建设与发展，决定医院兴衰成败。在医学科学技术和大数据迅猛发展的新形势下，如何应用物联网、互联网等信息技术，建立患者满意度评价系统，为研究型医院精准医疗、精准服务、精准管理提供导航，是需要研究和解决的重大课题。近年来，许多医院学习借鉴服务行业的经验，把信息技术引入医德医风建设，进行了大胆的尝试和探索，取得了很好的效果，在助推医院建设发展中起到了积极作用，也受
到了广大患者的认可和好评。
1 信息化满意度评价系统建设背景
1.1 信息技术广泛应用接轨的迫切需要
随着网上预约、智能取药、自动配送、远程会诊等信息技术在医疗领域的应用普及，一些传统的诊疗模式发生了革命性的变化，医院各个服务领域也进入了全新的信息时代。医德医风作为医院管理的重要内容，只有建立客观精准、实时快捷的信息化满意度评价系统，才能为医院科学管理提供重要决策依据，才能构建与医院信息化建设相匹配的平台支持，才能紧跟医院建设发展的步伐。
1.2 客观真实反映患者诉求的重要途径
医院作为医疗服务机构，患者在感受医疗技术变革发展和服务模式便捷高效的同时，其诉求也不断扩展提升，对医院建立全方位的医疗服务模式提出了更高要求。统计显示，有85% 以上的就诊患者，希望对医院医疗服务进行评价。因此，只有客观真实的掌握患者的意见建议，牢固树立问题导向，不断提升服务质量水平，才能确保研究型医院持续、纵深、内涵发展。
2 信息化满意度评价系统建设现状
当前，研究型医院正向纵深发展，各大医院都在积极探索，建立医德医风信息化满意度评价系统，并取得了很好的成效。但是，随着形势迅猛发展和技术转型换代，受主观因素和客观环境制约，也出现了一些亟需解决的矛盾和问题，一定程度影响了评价系统的效能和作用。
2.1 全面覆盖难到位
大部分医院评价系统已经覆盖到临床科室、服务窗口、门诊住院患者。但是，病理科、生化科、输血科等部分不与患者直接接触的辅诊科室，技术上难以
实施有效的评价。少数窗口评价器使用效率较低，象征意义大于实际意义。
2.2 评判标准难统一
针对不同的专业特点、人员类别、岗位职能等，大部分医院都建立了与其特点、实际衔接非常紧密的评判标准，但是受现行政策、亚专科建立、新技术应用、患者诉求和保障模式的多样化等因素影响，难以对患者不满意的真实触发点进行掌握评判。
3 信息化满意度评价系统建设的实践
针对评价系统建设水平参差不齐和面临的矛盾问题，解放军总医院在率先自主研发，使用国内首台触摸式医德医风满意度评价器（国家专利号：CN202694344U），构建“五位一体”医德医风信息化评价系统的基础上，着眼研究型医院医德医风信息化满意度评价系统升级改造，进行了大量的研究和思考，取得了良好的效果。
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3.1 设计理念
聚焦定位到全院每个科室、医护人员和窗口服务人员，确保来院就医的每名患者都能参与评价。
3.1.2 客观精准尊重患者评价意愿，避免人为干预，确保评价数据客观真实、评价事项全面完善、评价对象具体到人。
3.2 主要特点
针对服务窗口，设计安装了触摸式满意度评价器；针对门诊质量，设计安装了立式满意度评价器；针对住院患者，设计安装了壁挂式满意度评价器；针对重点环节和特定患者，专门设计了移动式满意度评价器，进行定期和不定期检查抽查。4 款评价器，基本上可以覆盖所有科室和人员。
3.2.3评价统计准确
门诊窗口、辅诊、住院三种类型的评价，在医院局域网内互通，由数据库服务器统一对评价数据进行科学统计和查询。门诊窗口和辅诊评价综合满意度计算主要是对第一层级满意指标选项与各种评价项的总次数进行加权平均。患者对住院评价的医德医风综合满意度计算则由不同层级满意指标选项与各种评价选项的总次数进行加权平均、综合计算。
3.2.5 奖罚机制分明
建立了《医德医风满意度综合调查及考评办法》、《满意度评价器使用规定》等配套方案；制定了医德医风满意度通报、讲评等制度，满意度年度平均值不达标或者在满意度不达标的情况下连续3 次以上位列月度排名后5 位的，对科室评先评优进行一票否决，对科主任启动问责。
3.3 信息采集及时全面而有效
评价器第一时间收集门诊、住院患者对医疗、医技、护理、窗口等人员的评价信息，通过大范围、大数据收集，进一步增加评价结果的准确性，及时掌握患者满意度情况，快速调查了解存在问题。患者与被评价对象采用“背对背”式的评价，实时评价上传到数据库，减少了人为干扰因素，保证了数据的客观准确。同时，用医疗卡启动评价器，从后台可以直接收集到每一个病区的满意度数据，而且一卡一人，一次一评，不会出现复评、多评、代评等人为造假的情况。
4 深化信息化满意度评价系统建设路径及
办法随着云计算、物联网、移动互联网等新信息技术的广泛应用，智能手机、移动定位、WIFI 技术、二维码技术等已经大面积普及，给医院信息化建设带来新一轮的冲击和影响，也对医德医风信息化满意度评价的渠道、手段带来新的挑战。因此，必须着眼长远、顺应形势、超前谋划，利用新的技术和平台，继续在精准、方便、快捷上下功夫，才能不断推进医德医风信息化满意度评价系统的创新发展，为研究型医院建设发展助力。
4.1 拓宽社会化评价渠道
增加网络评价权重，主动参与和接受健康网、丁香园医疗论坛、中国医疗信息网等专业医疗网站、论坛和微博等移动媒体的监督评价；探索搭建微信评价平台，在各医疗楼宇无线网络信号实现全覆盖的基础上，向来院就诊的广大患者及家属免费推送简单、便捷的医德医风评价提醒信息。
4.2 实现数据的精细化分析运用
进一步提升医德医风信息化评价系统的兼容性和开放性，实现办公系统、医院管理系统、微信评价平台等多系统的互联互通，数据共享。在此基础上，对所采集到的评价数据进行深入分析和利用，不仅仅满足于满意率的统计分析比较，还要将满意率统计数据与医院及各科室门诊量、住院人数、手术量、医疗收入等一系列医疗数量质量指标进行综合分析比较，展现大数据集成优势，充分发挥医德医风信息化评价系统建设在研究型医院管理决策中的重要作用。
4.3 创新医德医风档案管理
利用现有的网络平台和数据资源，建立一套操作性、约束性更强的管理方法和规范化、标准化更高的医德医风档案数据库，把医务人员的奖惩等情况，全部纳入医德医风档案，与医务人员的提职、晋升直接挂钩。同时，在国家医改和行业管理的大框架内，尝试建立医德医风档案终身制，实行档案共享，并以适当的方式向社会公开，充分发挥医德医风档案管理对广大医务人员的监督、制约、激励和引导作用。
参考文献
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论文作者:马越川
论文发表刊物:《中国医学人文》2018年第3期
论文发表时间:2018/6/7
标签：评价论文; 医风论文; 医德论文; 满意度论文; 医院论文; 患者论文; 系统论文; 《中国医学人文》2018年第3期论文;