如何处理顾客的不满意，本文主要内容关键词为：不满意论文,如何处理论文,顾客论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
“顾客就是上帝”，这是每个企业都知道的道理，但是似乎人们的注意力更集中在如何获得顾客上，而忽视了如何保持现有的顾客。据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在某些行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。
认识到解决顾客不满意的作用
我们常常会遇到顾客投诉的问题。顾客投诉的成功处理可以带来很多的回头客业务。美国消费者事务办公室(U.S.Office of Consumer Affairs)就这方面提供的调查数据表明：每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意；平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质服务的公司；只有5%的不满意顾客会直接向公司投诉，大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，根本不给你机会解决问题和留住他们的忠诚，而是转向其他竞争品牌。
对于掌握了有效处理顾客投诉的公司来说，投诉是一件好事。这些公司可以比竞争对手获得高出8%～15%的业务。如果投诉得到了很好的处理，顾客极有可能继续与企业保持业务联系。在不满意又不投诉的顾客中，只有9%～37%的顾客表示愿意继续与公司发展业务关系；而在投诉得到处理的顾客中，就有50%～80%的人愿意做回头业务，尽管有时候投诉的处理并不完全合他们的意。在高科技领域，那些设备出现过问题但又得到满意解决的顾客中，会有高达90%的顾客再次从同一厂家采购，比未曾遇到过问题的客户83%的忠诚度还要高。其原因在于顾客常常将你的服务和质量宣言看做是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象更深。
经常有人说：“顾客总是对的”，但是，顾客就像你和我，他们有时也会犯错误，或者会提出无理的要求。过于简单化的顾客至上态度是缺乏建设性的。相比之下，另一种提法更为准确，即“不管顾客是对还是错，尽最大努力让顾客满意”。
我们应该采取一种解决问题的态度，而不是一种相互责备的态度。如果要取得服务的弥补，我们应该把顾客意见视为一种机遇，而不能把它看成是一种麻烦。诚然，大多数人都不愿意听到顾客不满意的声音，这是人的天性。但是如果不满意的情形确实出现了，那么我们就应该把它当成是一种机遇和挑战，这才是一种积极有益的态度。顾客投诉提供了强化对客关系的机遇。绝大多数的这类对客关系是值得去挽回和保留的，当然，偶尔我们也不得不放弃一些顾客投诉。
员工通常会低估顾客不满造成的潜在负面影响。为了减少这种负面影响，我们就必须培养服务弥补技能，就是改进服务以便留住可能失去的顾客。
服务弥补的第一步是了解不满意顾客所表现出的失望、愤怒、沮丧甚至痛苦。应该知道，他们会在某种程度上责备经营者。具体说来，他们希望经营管理和服务人员能全部或部分地做好以下工作：认真听取和严肃对待他们的意见；了解不满意的问题及其原因；对不满意的产品和服务予以替换或进行赔偿；急他们之所急，迅速处理问题；避免造成进一步的不方便；对他们表示同情和尊敬；（有时）也希望看到某些人因服务出现问题而受到惩罚；向他们保证类似问题不会再发生。
在试图挽回一个不满意顾客的工作中，必须找到方法来弥补过失并给顾客额外的补偿。例如：对于要修理或要调换的产品，提供运送服务；赠送物品，以表示对所造成的不方便给予补偿，赠品不在于贵重，关键在于有这种想法；对送返货物所产生的费用进行经济上的补偿，如停车费用、邮资费用等；向顾客认错并对他们给予改进服务的机会表示感谢；跟踪追查问题是否得到妥善解决。
当顾客投诉平息以后，你也许想坐下来好好回顾一番，以便改进服务技巧。可以思考一下能在哪些方面改进服务技巧并提出如下问题：此次顾客投诉的本质问题是什么？是由价值、系统还是人员造成的？顾客怎么看待这个问题？责任在谁？什么东西使顾客不高兴？顾客为何生气或沮丧？你如何看待这个问题？顾客也有部分责任吗？你说过哪些话对该情形的处理有过帮助，哪些不利于该情形的处理？你是如何表达对顾客的关怀的？你有哪些不同的做法？你认为这个顾客会不会继续与你保持业务关系，为什么？
可以运用以下准则与不满意的顾客进行交往：
1.人们对自己都有强烈的兴趣
关注个人自己的兴趣、欲望与需要并为之所驱动是人的天性。这种自我中心注意或称自私自利是正常的，只要这种行为不走向极端，它也不会产生危害。在说话和写东西的时候，自我中心主义也表现在人类的语言中。尽管我们在某种程度上都有以自我为中心的思想，但是我们在说话和做事的时候，都有淡化这种思想的倾向。问题的关键在于，我们可以把人的自我中心的天性转变为一种认识一个人的需要和动机的优势。在诸如信函、备忘录、报告、建议、公文等商务写作中，我们应该对顾客的想法和观点表示关注和关心。
2.人们喜欢听（看）到以受话者为中心的语言
对他人表示关注的一种重要方法就是站在对方的角度来表达自己的思想。真正从受话者角度出发可以表现出对顾客兴趣的关注和诚意。例如，以自我为中心的句子：①我们要求您在购物清单上签名，然后我们再计入您的账户；②我做专业销售这一行已经22年；③我把您的软件寄回给您以便升级；④我想把这项人寿保险计划介绍给您。
而以受话者为中心则会说：①为了保护您的利益，只有在您签名以后，我们才会把购物清单算入您的账户；②在了解顾客需求方面，22年的专业销售经验为我提供了一个厚实的基础；③软件已经寄回，您可以将它升级到最新版；④作为年轻的父亲，您会对这项针对有小孩且收入有限的年轻夫妇而设计的人寿保险计划感兴趣的。
3.顾客希望得到个别对待
撰写商务公文的时候，我们可以采用与个人（而不是小组）交谈的语气。单独给个人写的一封商务信函，可以让读者有一种特殊感。对于大多数人来说，最美妙的声音是称呼他们的名字。较之以“尊敬的顾客”、“亲爱的员工”等开头的书信，这类信函会更好地表达一种对个体的关注。信函的绝大多数内容保持不变，名字和相关信息可以临时添加。针对重复出现的问题设计格式化信函时，你不妨做一些尝试。
例如，笼统的语气：①我们很高兴收到了成千上万份潜在顾客的要求。这表明我们的产品是很被市场接受的；②非常感谢顾客在付账方面给予的合作。他们的准时结算使我们能够提供更好的服务。而个性化的语气则会说：①您索要的小册子今天已寄给您。感谢您的垂询；②我很感谢您的准时付账。您在付账方面的迅速及时使我们能够为您提供更优质的服务并保持低价格水平。
4.话语要直接面对受话者
努力做到从个体对象的利益角度表达思想和看法。一种做法是直接面对顾客说话，即在讲话中用“您”来直接面对听众。直接针对受众发布信息可以让对方感觉到话语是直接针对他（她）的，表明你能够在某些方面满足他们的需要。
5.提供正面信息
正面的表述通常比反面的表述更有信息量，也更能表达喜悦和向上的气氛。例如，应该告诉听众什么事情是可能的、什么事情是可以做到的，而不应该说：什么是不可能的、什么事情是不能做的。假如你说，“对于已经售出的商品，我们不安排现金退款”，其实你传达的只是一种反面信息。它并没有告诉受话者你能做些什么；而只是把一种可能的做法排除在外。假如你换一种说法，“我们可以安排商品和款式的调换，以便更好的满足您地需要”，这样你便表达了积极正面的信息。
这样的例子还有很多。例如，反面表达：①您没有把所订购的器部件号码告诉我们；②除了大厅之外，其他地方都不允许吸烟；③我们遗憾的告诉您，我们必须拒绝您使用信用卡的请求；④您的结论是错误的，因为我们协议的第三段明确写着……；⑤我们只有等到下个星期三，才能给您发货。正面表达：①请在随附的卡片上填写器件号码，以便我们可以投送您确切想订的东西；②只有在大厅里才可以吸烟；③暂时，我们只能收您的现金；④看过我们协议的第三段以后，您就会同意……；⑤我们星期三可以给您发货。
6.人们不喜欢粗鲁的讲话方式
粗鲁的讲话是指一种非常令人讨厌并且带有督促批评语调的讲话方式，它会有损你讲话的效果。粗鲁的个性倾向于在交往中使用令人厌恶的方式。请检讨自己是否有试图控制或支配别人、迅速否定别人见解的强烈欲望。如果你怀疑自己有这种欲望，那你就应该努力做到在今后的语言交往中柔化讲话的口气。
顾客投诉创造了顾客忠诚的机会。诚然，投诉者可能让人不快，但他们可能成为你最好的朋友。他们会指出一些方法和途径，以便你强化和改进经营与服务。这不是每个人都愿意做的。对于竞争激烈的商场，这些是很有价值的情报，应该很好地利用这些情报来创造顾客满意和顾客忠诚。
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