（重庆工商大学，重庆 400060）
摘要：当下世界已经进入大数据时代，大数据技术已经几乎渗透到现有的所有产业当中。商业银行这一金融市场的主要参与者，首当其冲的利用大数据技术带来的一切有利条件，不断的改进和完善着其各项业务和丰富的服务。力求在当前金融市场主体日趋多元化、客户需求日趋个性化的背景下，稳固和提升其市场价值。本文将围绕银行客户关系管理这一主题展开探讨，大数据技术如何改善银行客户关系；如何指引商业银行未来发展方向。
关键词：大数据时代；客户关系管理
一、CRM在大数据时代给银行带来的机遇与挑战
任何先进技术的出现从不可能百利而无一害，大数据与CRM的结合更是如此。在世界各主要发达国家范围内，金融大数据技术基本度过了初期的井喷时期，渐进入平稳、整合、规范的时期。此时，金融大数据技术带来红利同时伴随而来的问题也日益凸显。继续发展金融大数据与否的辩论毫无意义，当下银行业要突破的瓶颈除了技术层面，只有如何进一步趋利避害。商业银行面临着什么新的问题、如何应对这一机遇与挑战，成为银行业的关注点。
1、大数据时代背景下银行的发展机遇
由于大数据技术在海量数据收集、处理、分析方面的突出能力，大数据时代背景下，银行CRM较大数据技术出现前具有无法比拟的商业价值，充分体现了信息时代信息在商业中的重要价值。具体而言，大数据技术的出现为银行带来了以下三个方面的发展机遇：
（1）提升银行经营管理能力
这一能力的提升来自大数据技术开发的原始动机，面对日益多元化的银行客户需求，传统银行CRM提供的同质化服务以及无法满足需求。借助大数据技术，银行CRM拥有了跨时代的数据收集、处理、分析能力的提升。这一过程极大的节约了传统CRM系统耗费的时间和成本，同时将各项业务的风险降到了可控的程度内。全链条的客户数据信息可以为银行避免更多风险和损失，提升银行管理能力。
（2）升级银行产品服务供给
根据长尾效应的解释，在任何产业内，大多数需求集中在同质化的、流行的“头部”，而少数差异化、个性化需求则形成长长的“尾部”。在传统银行CRM中，受限于技术、成本等多方面因素，无法兼顾“头、尾”，银行往往更关注其成本更加可控的“头部”需求。大数据技术出现后，这一情况发生了变化，大数据技术对于长尾效应中的“长尾”需求有着得天独厚的处理优势。基于此，大数据下的CRM从技术和成本层面为银行提供了解决“尾部”效应问题的能力。银行可以基于其大数据能力，分析每一个客户的真实需求，并提供个性化的服务。这一改变扩大了银行的客户群体，从而提升了其服务供给的水平。
2、大数据时代背景下银行面临的问题
（1）银行业客户数据处理瓶颈
目前，银行业客户数据可分为结构性数据，即银行通过其传统网点渠道收集到的，相对客观、可量化、可比较的数据；和非结构性数据，银行借助网络社交平台、电商等第三方取得的，偏主观的不易于量化处理且数据内容维度较大，处理困难的数据。其数据来源相对而言是较为广泛的，这一过程中数据的获取、储存、处理都会带来较大的成本，尤其是处理非结构数据的技术目前依旧较为复杂，是行业和技术领域内的瓶颈。
（2）银行业发展模式问题
在我国，银行总分行经营管理模式在面临大数据技术带来的变革下出现了产品服务水平高低不一的现象，这明显使得银行盈利能力缩减。同时现代通讯技术、电子科技的进步都使得传统商业银行业务趋向虚拟化、便捷化，客户获取银行信息的能力明显增强。商业银行传统的经营方式，通过吸收存款发放贷款的利差获利的空间不断压缩。
（3）同业间竞争激烈
由于商业银行传统经营模式的问题，给银行业创新驱动发展带拉了动力。目前，我国银行业基本全部运用了大数据技术来提升各自银行CRM系统的处理能力和产品服务水平。因此在可见的未来，随着技术水平的不断提升，银行业间的产品服务会出现同质化倾向，同业间的竞争将会日趋激烈。而没有合理高效的监管和行业竞争标准的银行业市场，极有可能出现恶性竞争，不利于银行服务和客户体验的提升。
3、银行如何应对大数据带来的问题
（1）针对技术瓶颈，银行应积极在技术上创新，引进高效的软件系统，不断完善升级现有的数据库和CRM系统。不断提升其产品服务的水平，稳固先有金融市场体系结构。
（2）针对运营模式问题，建议商业银行积极应对客户群体的变化，客户需求日趋多样化的趋势的背景下，银行务必要稳固传统客户群体，发掘新兴客户群体。在信息挖掘技术、CRM系统等现代信息技术高效结合。寻求在大数据时代主动占据新兴客户和市场。
（3）针对同业竞争的问题，由于技术的发展空间随着大数据的的广泛应用不断缩小，商业银行间基于大数据技术提供的产品服务将很快趋于同质化。建议在各商业银行之上建立一个跨行的大数据服务机构，可以涵盖联盟内部银行的客户数据库，建立统一的数据标准。从而进一步减少大数据技术支持下的银行CRM系统成本。让各商业银行更加关注提升产品服务水平和金额创新。
（4）其他方面，例如信息技术安全问题，虽然目前各大商业银行在客户信息安全层面没有暴露出安全问题或者相关事件，但是由于大数据技术的特殊性，为其带来了更高的技术风险。在获取信息的真实性、合法性，客户信息的安全举措等等方面都需要有效的监管，然而目前我国银行业大数据技术并没有成文的法律文件或统一的行业标准来规范银行行为。建议从立法，监管，行业规范等角度着手，在大数据技术不断发展的过程中不断提升技术的全方位安全性。
二、大数据时代下银行CRM发展的前景展望
客户关系管理因为大数据时代的到来变动比之前更加重要。大数据技术不仅对于金融产品服务的供应方而言具有划时代意义，对于金融产品需求方而言，更是让客户有了更大的选择能力。如此一来以“以客户为中心”的商业银行经营模式更加需要注重客户的体验反馈，先进的CRM就显得尤为重要。因为无论何时，客户都是银行业间竞争的主战场，客户是商业银行发展的基础，是银行CRM革新的根本动力，先进的CRM不仅可以为银行提升客户忠诚度更重要的是可以发掘客户深层价值，为银行带来更高的收益。
未来，结合大数据技术的银行CRM伴随着技术的进步将变得更加智能，银行业间的竞争将转向对于大数据技术的深度挖掘和开发。在可期的将来，银行客户间的接触和交流将更加高效。客户将面对的是如同订制生日蛋糕一般的个性化、定制化金融服务，届时金融行业也将面临前所未有的巨大变革。
参考文献
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作者简介：郭志鹏，身份证号：6401021997****0612，男，回族，宁夏回族自治区银川市人，学历：本科，重庆工商大学金融学本科三年级学生，研究方向大数据与互联网在金融领域的应用；
王芳，身份证号：6403821997****1645，女，回族，宁夏回族自治区银川市人，学历本科，重庆工商大学工程管理学本科三年级学生，研究方向商业银行客户关系管理。
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论文作者:郭志鹏 王芳
论文发表刊物:《知识-力量》2019年9月36期
论文发表时间:2019/8/8
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