【摘要】目的：探究优质护理服务在急诊科的实际应用效果。方法：选取2016年4月—2017年4月我院收治的160例急诊科患者作为研究对象，分为2组。将2016年4月—2016年9月的80例急诊患者作为对照组，给予常规护理；将2016年10月—2017年4月的80例急诊患者作为作为实验组，在常规护理的基础上给予优质护理服务。回顾性分析临床资料，对两组的护理质量评分和患者满意度进行比较。结果：实验组的护理质量评分和患者满意度均显著高于对照组（P<0.05）。
【关键词】优质护理；急诊科；应用效果
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2017）35-0256-02
急诊科是医院的重要科室，其收治的患者一般病情紧急，需要迅速应对。由于情况特殊，患者及其家属通常情绪较为紧张焦虑，所以快速有效的护理服务不仅能够能够使得抢救顺利进行，而且提高患者及其家属对医院的信任度，除此之外，这对当前紧张的医患关系大有裨益[1]。传统的护理服务因医疗人员素质参差不齐、缺乏人性化等，已经难以满足目前的需要，所以推行优质护理服务具有很强的现实意义。优质护理服务要求医护人员具有较高的护理水平，不只是自身医疗技术水平的提高，还包括对病人的人文关怀等[2]。本文研究了我院收治的160例急诊科患者，通过优质护理与常规护理的对比，发现优质服务取得了令人满意的结果，受到患者及家属的好评。本院对优质服务进行了深入探讨和剖析总结，现如下报道，以期对推广优质护理服务提供有益的启示。
1.资料与方法
1.1 一般资料
按照时间段选取2016年4月—2017年4月我院收治的160例急诊科患者作为研究对象，前半年（2016年4月—2016年9月），共80例，年龄为21～76岁，平均年龄（46.8±6.5）岁，男性患者44例，女性患者36例，给予常规护理；下半年（2016年10月—2017年4月），共80例，年龄为19～73岁，平均年龄（48.5±6.9）岁，男性患者42例，女性患者38例，作为实验组；两组患者在性别、年龄、一般病情方面差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
对照组给予常规护理，实验组给予优质护理，具体包含以下内容：
1.2.1对优质护理组护士进行定期培训 首先建立一套完整的培训体系，对培训对象进行定期培训。主要包括护理技能的培训以及与患者家属的沟通技巧和能力。培训对象需要熟练掌握基本的急救技能和快速的应对能力，对常见的病症要有充分的了解，给予及时有效的护理措施。另外需要迅速安抚患者及其家属的情绪，对就诊流程要熟记于心。培训对象应树立全心为患者服务，急病人之所急的服务理念，在工作中努力满足患者的诉求。
1.2.2优化就诊流程 急诊患者起病急，情绪不稳定，对医院的就诊流程以及科室分布不熟悉，所以医护人员应该在第一时间接待急诊患者，引导其正确就诊，以免由于患者不熟悉就诊疗流程而耽误宝贵的抢救时间。同时要耐心热情地为患者和家属迅速讲解病情，使其对病情有一个充分的认识，缓解其紧张不安的情绪。对于十分紧急的重症病人，要开设绿色通道，争取抢救时间，使每个环节都能够无缝衔接，从而提高抢救成功率。
1.2.3提升服务态度，树立以人为本的理念 要将护理人员的照片在抢救室外面的墙壁上展示，介绍其特长，这样可以提高患者和家属对抢救工作的信任。护理人员要衣着大方得体，仪表端庄严肃，跟患者解释病情要和蔼耐心。护理病人要树立以人为本的理念，在急救措施实施以后，基础护理工作要切实进行。急诊患者一般身体及衣物上会有污物和血迹，要认真仔细地为患者擦拭，为患者换上干净的病号服，在对患者进行暴露隐私部位的操作时，要注意为其遮挡，关闭门窗或者设置遮挡屏风，不能因为急救而不顾患者的隐私和尊严，要让患者和家属感受到被尊重，提高他们对治疗的信任，同时还能使得医患关系变得更为融洽，减少医疗纠纷。
1.2.4加强与患者的沟通 护理人员要主动与患者及其家属进行沟通，认真倾听他们的想法与需求，尽量满足他们的合理诉求。护理人员可以通过有效的沟通来让患者了解病情和治疗方案，让他们心中有数，减少顾虑，积极配合医生的治疗方案。另外，护理人员可以对患者进行心理疏导，使他们拥有乐观向上的心态，这样更有利于康复，很多研究表明，低落消极的情绪会严重影响患者的康复。
1.2.5改善工作环境 良好的治疗环境能够让患者心情舒畅，缓解心理压力，从而间接提高治疗效果。对医院各科室整体环境进行合理布局。各科室布局要合理，让患者一目了然，以便其快速找到需要的科室，优化其就医体验，减少没必要的奔走。病房区注射室、治疗室各类医疗器材要摆放整齐有序，保持整洁。急救物品要有醒目的标签，以便突发事故时能够快速找到。护理人员要加强对病人的看护，保证护士站时刻有人在岗，定时对病房进行巡逻查看，主动了解病人的状况，有效降低突发事件发生的概率。
1.3 评价指标及方法[3]
护理质量：此项由急诊主治医师对护理人员进行评价打分，包括手术熟练程度、积极性和配合性，每项指标满分均为100分，统计结果用SPSS 18.0软件进行方差分析。
患者满意度：此项由患者及其家属对护理人员进行打分，分为非常满意、满意、不满意三个等级，由志愿者采用问卷调查的方式进行，无记名投票，保证结果客观真实。
2.结果
两组患者的护理质量统计结果表明，实验组护理人员在手术辅助工作的熟练程度、积极性和配合的主动性方面评分明显高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。
在护理满意度方面，实验组也显著优于对照组。见表。
3.讨论
本次实验所研究的160例患者分别采用优质护理和常规护理，实验结果表明，优质护理组的护理质量显著高于常规护理组，优质护理组护理人员在专业技能和对手术过程的配合积极性方面明显由于常规护理组。另外，患者及其家属对优质护理服务的满意度更高，说明优质护理服务能够很大程度上满足患者的需求，优化了就医体验。
推广优质护理服务能够缓解当今社会紧张的医患关系，减少医疗纠纷和医疗事故。优质护理服务的核心在于“以患者为中心”，满足患者的诉求，其主要分为两个方面，包含业务水平和服务理念[4]。提供优质护理服务首先在业务水平上达到要求，它要求护理人员能够熟练掌握常见病症的应对策略，能够对急救患者的病情有大致的方向性把控，并对其采取前瞻性护理，为后续的抢救争取时间[5]。这就要求护理人员具备扎实的理论知识和熟练的急救操作，所以要对护理人员的综合素质进行定期培训提高，定期考核。另一方面，提供优质护理服务要具备服务理念，设身处地为患者着想，本着“以人为本”的思想，不能将患者简单的当作一个治疗对象，而是将其作为一个有尊严有心理诉求的人来对待，要积极主动地与患者沟通，在细节上为患者考虑，让患者感受到被尊重，这样才能让患者放下心理负担，积极配合治疗，达到更好的治疗效果[6]。
【参考文献】
[1]周发萍.优质护理干预对降低急诊科护理纠纷发生率的效果分析[J].实用临床医药杂志.2017，21(2):140-141.
[2]赵玉冰.优质护理服务在急诊科护理中的推广与应用[J].现代诊断与治疗.2016，27(14):2721-2722.
[3]王清.在急诊科开展优质护理服务的效果观察[J].护士进修杂志.2014，29(8):696-697.
[4]刘颖.循证护理在急诊科抢救室优质护理服务中的应用[J].齐鲁护理杂志.2016，22(9):41-42.
[5]赖兰静，张慧，廖云英，等.急诊科优质护理服务的实施及效果[J].黑龙江医学.2014，38(6):736-737.
[6]李丽.急诊科开展优质护理服务的实践[J].内蒙古中医药.2013，32(28):136.
论文作者:何英
论文发表刊物:《心理医生》2017年35期
论文发表时间:2018/1/23
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