摘要：“优质服务是电网公司的生命线”。毋庸置疑，国家电网公司不仅是全国资金密集、人才密集、科技密集的重要国有企业，而且是客户数量最大，涵盖最全，服务层次最多，服务要求最高的企业。业扩报装工作是连接用户和供电企业的纽带，也是供电企业开展营销工作的起点，优化业扩报装流程，是提高优质服务水平的关键。
关键词：优质服务；优化；业扩报装；流程
业扩报装也叫业务扩充，简称业扩，是电力企业针对用电 客户提出的用电申请，依据客户用电的需求，结合供电网络的 状况受理，并对之制定安全、经济、合理的供电方案的全过程。 其中包括供电工程投资，组织供电工程的设计与实施，组织协 调并检查用电客户内部工程的设计与实施，签订供用电合同，装表接电等。简言之，业扩报装是供电企业工作中的一个习惯 用语，是供电企业受理客户用电申请，根据电网实际情况，办理 供电与用电不断扩充的有关业务工作，以满足客户的用电需要。
1 传统供电模式下业扩流程存在的问题
1.1 业扩流程本身存在的问题
传统模式下的业扩报装流程繁琐、拖沓，漏洞多，业扩业务不规范，效率差，用电手续复杂，周期长，造成总体服务质量差，用户满意度低等不良影响。
1.2 由于业扩报装流程的不严谨可能造成的问题
由于业扩报装流程的不严谨，直接造成的后果是许多供电公司的员工办事缺乏时效性、制度性，直接或间接使业扩业务 受到人为因素的干扰，甚至钻空子，揽私活、收私钱，从而导致业扩腐败问题的发生。也有供电公司对业扩项目进行“三指 定”，即对业扩工程中的设计、施工、物资供应单位进行硬性指定，以权谋私，内外勾结，严重损害了供电部门和用户的双方利益，造成用户乃至社会对供电部门的不良印象等。
2提高电力营销业扩报装流程的重要意义
电力企业营销过程中，对业扩报装流程进行全面规范化的管理，能够起到良好的作用和意义，主要表现为以下几个方面：第一，为客户提供更加优质的服务。业扩报装流程朝着规范化管理的方向发展，使得业扩报装能够按照相应的顺序和规范进行，电力客户在正常用电的时候就能有一定的保障和秩序，电力企业提供的服务也会更加高质量。第二，促进电力企业的经营发展。电力企业在进行业扩报装的过程中，往往会面临着一些问题，这些问题会影响到企业的总体经营和发展，对业扩报装流程进行规范化的管理，能够节约企业的人力、物力资源，降低企业的生产成本，从而有效提升企业的经济效益，这对于增强企业的核心竞争力，促进企业的经营发展具有良好的促进意义。
3提高业扩报装流程的思路和方法
3.1提高业扩报装流程的思路
（1）按照“一口对外”的原则，建立有效的业扩报装工作管理体系和协调机制。营销部门负责业扩报装的一口对外，并组织协调生技、调度、农电等部门完成业扩报装流程的相应工作。业扩报装工作推行客户经理制、绿色通道制等有效制度。
（2）按照“便捷高效”的原则，以客户为中心，优化业扩报装流程，整合信息资源和服务资源，做到对内不推诿，对外不搪塞，实现业扩报装流程畅通、信息共享、过程可控、提高时效。
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（3）按照“三不指定”的原则，对客户受电工程的设计、设备订货、工程施工，不得指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。
（4）按照“办事公开”的原则，在营业场所、客户服务网站或通过宣传资料，公布业扩报装的办理程序、服务标准、收费标准和收费依据，能够方便查询业扩报装工作进程，主动接受客户及社会监督。
（5）业扩报装工作实行“客户经理制”。即受理客户业扩报装申请后，指派一名客户经理负责全过程引导客户办理业扩报装业务，协调、办理流程内各环节事务，直至装表送电。
3.2提高业扩报装流程的方法
在现有业扩报装流程及档案管理要求下，为进一步加强优质服务工作，采取了以下措施：
（1）加强人员管理，从工作时间、工作纪律、服务规范、环境卫生、检查考核几个方面，对营业窗口人员服务行为进行规范；严肃业扩报装管理，从业务受理、办理时限、考核问责等方面对业扩办理规范提出要求；
（2）提高营业厅业扩报装告知透明度和能见度，业扩报装流程、新三个十条、现行电价政策、服务监督台等规范上墙；在营业厅显著位置以展牌形式公告“业报办理告知书”，对业扩报装办理所需资料、环节时限进行公示；印制便携版“业扩办理告知书”，对前来办理业务的用户进行发放，方便用户准备业扩办理资料，提高办事效率，减少客户往返。
（3）设立业务受理引导台，根据客户业务办理需求，快速引导客户办理所需业务，缩短业务办理时间；并负责客户业扩报装前期业务咨询解答工作。
（4）通过设立公示牌，公开当日值班经理联系方式，听取客户意见、接受客户监督。
（5）健全和完善电力企业的业扩报装管理手段，电力企业想要促进业扩报装流程向着规范化的方向发展，就需要对其进行科学化、现代化、规范化的管理，积极健全和完善当前的管理手段。电力企业可以积极学习国外的先进管理经验和办法，对业扩报装流程进行合理的简化，提升业扩报装流程的实用性和合理性。同时电力企业需要积极引进一些优秀的高素质营销管理人员，提升更加优质的服务。对业扩报装流程进行全面的控制和管理，能够有效推进业扩报装流程的进一步发展。
4总结
业扩报装工作是营销管理工作整个过程的第一个环节，它既体现了人民电业为人民的宗旨，又关系到社会效益和电力企业经济效益的高低，是供电企业对外形象的缩影。如何均衡两者利益，做到双收双赢，并且在此基础上，高效、快捷地满足用电客户的用电需求才是业扩工作者的最终目的。因此，做好业扩报装流程的改善工作对整个业扩项目至关重要。
以上建议的措施，均是在现有业扩包装流程及业扩档案整理要求，最大限度的从人员管理、制度规范等方面加强业扩报装优质服务工作，未从根本上解决业扩报装程序繁琐、手续复杂等问题，建议省公司统一协调政府相关部门（政府、安监、环保等部门）修订业扩报装流程及档案整理工作，在规避供电企业风险的基础上，最大限度优化业扩报装流程及用户所需提供资料，真正解决业扩报装优质服务工作难的问题。
参考文献：
[1]张熙.电力营销业扩报装流程规范化管理分析.低碳世界，2016（07）：110一111.
[2]郑宝平.电力营销业扩报装流程的规范化管理解析.科技与企业，2015（08）：46一47.
[3]罗坎，魏强.电力营销业扩报装流程的规范化管理.科技创新与应用，2014（11）：277.
论文作者:孙洁,李桥
论文发表刊物:《电力设备》2017年第26期
论文发表时间:2018/1/6
标签：报装论文; 流程论文; 客户论文; 工作论文; 业务论文; 电力企业论文; 电力论文; 《电力设备》2017年第26期论文;