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摘要：铁路客运是铁路运输面向社会的门面，在市场经济下，客运不仅是运输行业，更是服务行业，加强铁路客运工作，提升铁路客运服务质量越来越成为一个重要的前进方向。加强服务是现在铁路部门应该重视起来的，铁路局不仅是一个国有企业，也是服务大众的重要基础设施的执行者。因此加强客运服务，贯彻为人民服务的核心尤为重要。本文分析了铁路客运中所出现的问题，并提出相应的解决方法，阐述了笔者对铁路客运服务的几种思考。
关键词：铁路客运服务；服务管理；改善措施
引言
随着我国动车组尤其是时速300公里高铁动车组的开行。经过6次大提速，我国铁路各项硬件设备设施已经进入世界先进行列。然而，在客运服务方面，尤其是动车组的服务质量上，与世界先进水平相比仍有较大的差距。我国的铁路客运服务因为铁路客运基数大，流动快的特点，呈现了不少问题，这些问题直接造成民众对铁路客运服务的产生不良情绪，这虽然属于个别现象，但由于客运服务的基数大，这些小问题就不断累积，并逐渐演变成全民对铁路客运服务的不满。在这样的条件下，铁路工作人员更要顶住压力，将更好的服务呈现给出行的旅客。
1 客运服务工作存在的问题
1.1 国有企业员工制度是把双刃剑
国企员工制度是铁路管理中的一把双刃剑，铁路工作的员工一般都属于国企员工，有着优良的待遇，正是这样很多优秀的人才想要进入铁路部门上班，有力与优秀人才的引入，但是由于国有企业的改革速度慢，人员变动少，所以很多员工即使没有认真工作也不会被辞退，因此逐渐造成了企业内部懒惰风气的形成，这样就造成了铁路客运服务的服务质量差。同时也为铁路客运服务埋下了安全隐患。
1.2 服务意识不到位
服务意识不到位是客运服务的一项重要问题。有些客运服务人员没有按照国家和地方规定的有关铁路客运服务有关意见的方法来实行客运服务。当旅客有问题时，对其不理不睬，有时敷衍，完全没有按照相关的服务标准来对待旅客。良好的服务态度决定着服务的质量，另外，铁路部门人员的分工不同，有的负责整节车厢的一些工作，他们的服务态度都比较良好，对待旅客的问题也能妥善的解答，旅客的要求也能做好相应的工作，可是有些铁路工作人员如送水人员，他们对于旅客的要求没有办法满足，对旅客问题也无法回答，这时很多人员都是选择，不理不睬。这种现象在客运服务上普遍存在。良好的处理方式应该面带微笑，说明情况，帮助旅客询问相应的该节车厢的列车员。
1.3 没有竞争导致服务质量下降
铁路客运属于垄断经济，因此铁路服务人员没有竞争对手，造成的现象就是服务质量的不断下滑，相比较传统的陆路运输，新发展的航空运输。铁路运输在市场上有着中距离出行的一个垄断地位。所以是造成了铁路客运服务人员逐渐忽视群众的需求，因为即使客运服务不好，旅客也几乎没有其他的方式带代替火车出行的交通方式。因此逐渐的形成了个别服务人员对旅客不礼貌、不尊敬等现象。
2 改善铁路客运服务质量的几点办法
2.1 改善员工生活，同时打破铁饭碗制度
改善现有的员工制度是铁路客运服务发展的必然趋势，这就要从两个方面进行入手，第一，改善员工的生活，铁路客运服务人员的工作十分辛苦，在车站的职工需要经常倒班，为了列车和购票能24 小时都运行。在列车上的员工，需要较长的时间在车上运行，车上的环境艰苦，水资源等比较缺乏，同时长时间的颠簸会使人心中容易产生不良情绪，因此在要做好员工的劳动保障工作，保护员工合理的休假时间，帮助员工放松精神，更好的投入相应的客运服务中去。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆当员工出现困难时，及时帮助以及关心，提高员工的工作热情。第二，在另一个方面就是打破员工的铁饭碗，让员工的下岗变为可能，建立一套合理的人员管理制度针对长期偷懒，或者接到大量投诉的人员进行先警告，如果警告过后没有能够改善他个人存在的毛病就要对其进行开除处理，同时也可以用来警示他人。用奖励和惩罚相结合的方法，通常会有较好的效果。
2.2 加强内部竞争，以及全员工的培训
因为铁路客运的垄断地位，市场中很难形成有竞争力的对手，所以加强内部竞争是增加竞争意识的一个重要途径。既然是内部竞争就要提出相应的竞争目标，这就需要根据员工的需要来进行决定，通常可以选择一定期限得带薪休假的权利。根据客运服务的好评度，以及随机抽查、暗查等方式来对服务质量进行评分。另一方面对全体员工进行服务培训，不仅包括铁路的服务人员，对一些其他人员也要进行服务意识的培训，因为旅客是很难分辨员工的工作性质的，所以在要对全体员工进行相应基本培训，同时对其服务态度及服务内容也要形成基本服务标准。
3 做好“形象工程”工作
3.1 打造文明服务
作业标准是车站作业组织的核心着装标准是基本的文明礼仪，对取得良好的社会效应具有一定的作用。在服务过程中要严格按照规定穿着，管理人员更要带头执行，一丝不苟执行着装规范，打造文明服务。把文明落到实处。“请、您好、对不起、谢谢、再见”等文明用语，看似简单，起到的效果却不同凡响。排队中的旅客，“您好”的问候语，等候的气恼烟消云散，“对不起”的致歉词缓解了配套设施缺乏带来的不满、“谢谢配合”的感谢声，打消了安检带来的不悦。有声文明用语和无声微笑展示的是真诚的服务，对铁路客运服务的形象有着潜移默化的功效。定期组织客运人员练站姿、走队列、讲礼仪，通过培训，使客运人员掌握并执行服务标准，提高精气神，规范服务作业，保证服务质量。
3.2 提升车站环境管理加强
车站保洁工作，明确站内服务场所、工作场所及生活场所的保洁分工，实行服务场所不间断保洁、工作场所和生活场所定时保洁的准则。落实交接班卫生巡检制度，凡是责任区域环境卫生不符合要求的，一律对服务人员进行考核。引导保洁人员换位思考，感受旅客的思想，纠正了作业中的不规范现象，如候车厅垃圾不及时清扫、用拖把清理售货机柜顶、盥洗室保洁质量不高、便池清理不及时、清扫工具随意摆放的等惯性保洁缺点，不放过一个角落，不放松一个细节。通过这些点点滴滴的小事，让旅客感受到家的温暖，亲人般的服务。
3.3 营造人文氛围
在旅客候车期间，为旅客提供免费报纸杂志，如铁道报刊，在为旅客提供服务之外宣传铁路形象；车站选择循环播放中外名曲，创造温馨于无形之中，旅客在候车室休息时尽可感受轻松愉快的氛围。
4 结语
铁路客运是我国的重要的交通运输渠道，也是人们远距离出行最普遍的选择。铁路客运不只有交通运输的职责，同时也应该具有服务的职责。铁路客运服务是国有企业提供的一项重要的客运服务，有着国家的保障，同时兼具使用人员广，客运服务覆盖率大的特点。所以明确服务人员的职责，在内部形成竞争现象，打破铁饭碗式的员工制度，同时保障员工的福利制度完善，这样就能使员工为客运服务提供动力，提供热情，提高服务的质量。
参考文献：
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[2]王慧霞，亢红霞，韩景风． 谈如何提升铁路客运服务水平［J］．山西建筑，2015（ 19）．
[3]赵东来． 探究铁路客运服务质量的优化策略［J］． 城市地理，2014（ 06）．
论文作者:李炜泽
论文发表刊物:《河南电力》2018年2期
论文发表时间:2018/6/13
标签：铁路客运论文; 员工论文; 旅客论文; 客运论文; 人员论文; 服务质量论文; 工作论文; 《河南电力》2018年2期论文;