贵州医科大学第二附属医院 贵州凯里 556000
【摘要】在医院中，门诊是一个关键的组成部分，门诊导诊、分诊俨然已经是医院中无法忽视的关键角色。在患者对医院服务要求逐渐提高的大背景之下，需要进一步的优化就医环境，有效的强化医疗护理技术水平之余，提高对门诊分诊合理化的管理力度，以期有效的改善门诊护理质量。
【关键词】门诊；分诊；医疗服务质量
针对大型综合性医院来说，在专业分类以及科室设置上往往非常的细化，患者在就诊前一般无法对自己的病症需要在哪一个科室诊疗有效的明确。一部分患者在挂错号后，需要再次挂号，在浪费患者大量时间、精力的同时，也让医院的资源被反复无效的占用，极易引发患者的不满，更有甚者被投诉。
1、完善分诊机构
分诊工作者大部分是我院服务意识较强、临床专业水平较为全面同时身体健康的退休主管护师和副主任护师。用工形式主要是通过钟点工的方式招募进入，每天每人工作时间小于4h，每周小于24 h，进一步确保分诊服务的质量[1]。服务特点就是在患者挂号前，对患者的病史详细询问、检查资料、听取主诉等路径，在细致分诊服务的基础上，给予患者一个合理的就诊科室，同时建议就诊医师级别，实现分层次就诊，最终达到医疗资源的科学应用，助于给患者提供咨询、导向等服务。
2、分诊工作的开展
进一步优化分诊工作，强化患者挂号的正确性，我院门诊分诊工作传统模式主要涉及了两类，也就是各诊间咨询服务台分诊、总服务台分诊。总服务台若是只设置少数几护士来应对我院成千上万的日门诊量，同时还有满足其中患者的挂号前分诊需求，显然是十分吃力的。在各诊间大部分患者接受服务台咨询服务的情况下，己挂完号前去登记就诊。试想一下，若是挂错了号，患者就需要再次挂号，若是当天号己挂完无法再加号的情况下，患者只可能第2天，更有甚者更久的时间才可以挂上号接受再次就诊，大量的浪费了患者的精力与时间，延误了病情。在构建分诊服务中心后，分别于门诊一楼大厅、二楼、三楼设立相应的分诊服务工作站，每班设立14-16名分诊工作者来承担分诊咨询工作[2]。在患者进入门诊大厅后，若是有需要需要先分诊，再进行挂号就诊。一定程度上有效的防止挂错号的情况，极大的方便患者。并且分诊服务中心还需提供患者健康指导、导向咨询等，确保患者在我院门诊可以获得优良的增值服务，最大程度上强化医院服务品质。
2.1实现分诊挂号一站式服务
分诊挂号一站式服务的构建可以便于患者的就诊治疗，可以有效的降低患者的排队次数，各安排1名挂号人员在二、三楼分诊服务工作站，完善分诊、挂号一站式服务路径。再者，在原二楼现场预约挂号处多组织几名分诊工作者，给预约挂号的患者给予分诊、指导服务，正是因为分诊工作者的参与，强化了和挂号患者的沟通工作，降低了患者对挂号工作者的投诉率，挂号工作者本身也体会到了工作环境的大部分优化[3]。
2.2细致分诊，进一步遏制“号贩子”
现如今，我院门诊所有医师号源一般应用的是预约方式，只要在持有银医卡、实名制就诊卡的情况下，患者就可以通过电话、网上、现场对所需号源进行预约。针对一部分未预约功能的临时卡，借助分诊服务中心工作者的分诊来实现预约挂号。最大程度上遏制“号贩子”对医疗服务秩序的破坏，尽可能的维护患者的利益[4]。
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2.3安排患者分层次就诊，合理应用医疗资源
按照已有的统计数据表明，在我院就诊的患者中有超过一半是要挂知名专家号，同时大部份患者是由于病情简单、无检查结果、盲目追求专家等原因，人为因素的导致看病难，形成专家门诊大量拥堵的局面，造成其他医疗资源大量浪费。在构建分诊服务中心后，在全面询问患者病情的前提下，分诊工作者对患者提出就诊建议，比如：病情复杂、医治时间长，同时效果不佳者通过知名教授诊治；针对诊断不明的疑难杂症、病情复杂的慢性患者提供老专家或借助多科会诊诊治；一部分危、急、重症者借助急诊绿色通道就诊；初诊以及一般性的常见病通过主治医师或者副教授诊治，让患者懂得原由同时欣然接受。最终实现分层次就诊的目的，消除医患供需矛盾，助于医疗资源的科学应用[5]。
2.4流动服务，确保患者就诊安全
现如今医疗单位普遍存在“医托”问题。在构建分诊服务中心后，在实施分诊、咨询服务、导向等工作后，分诊工作者需要具有步强化对各楼层的巡视工作，尤其是针对“医托”经常出现的地方。一般“医托”会在有分诊人员巡视时，立即终止行骗行为，相关的分诊工作者需要提醒患者，同时安排患者至相应诊区就诊，或者安排患者加号就诊，确保其就诊安全。
2.5强化分诊预检，避免疾病散播
分诊服务中心要基于传染病的流行季节、周期、流行趋势，对特定传染病的预检、分诊重点提高。在分诊的过程中强调对患者相关的流行病学史、职业史的询问，和患者的主诉、病史、症状和体征等有机结合，同时对来诊的患者实施传染病的预检，通过预检是传染病患者或者疑似传染病者，及时借助有效的处理措施对患者分诊到感染性疾病中心以及相关的分诊点就诊，并且对接诊处进行消毒。借助对传染病的预检、分诊，最大程度上防止患者耽误治疗或带来疾病散播，对传染病疫情有效控制，避免院内交叉感染的出现。
3、结语
综上所述，在构建分诊服务中心后，可以借助分诊中心护士对就诊患者提出的全面分诊及分层次就诊的建议，最大程度上强化挂号的有效性，尽可能的保障患者诊治的及时性，大力的节省患者的就诊费用与时间，有效的避免院内交叉感染的出现，在强化门诊医疗服务质量之余，也有效的防止了对现有医疗资源的浪费。可以这样说，通过拓展分诊服务工作，可以最大程度上维护了患者的权益，强化医院的服务品质，实现患者和医院双赢的结果。
【参考文献】
[1] 董素萍. 护理流程优化对门诊分诊护理质量的提升效果分析研究[J]. 实用临床医药杂志, 2017, 21(10):149-151.
[2] 李常生. 综合医院门诊分诊流程模式优化及对策分析[J]. 中国医院, 2017, 21(7):56-58.
[3] 胡玉洁, 李平, 叶苓,等. 预检分诊在门诊质量管理中的应用现状及对策分析[J]. 中国医药导报, 2018, v.15；No.472(14):159-162.
[4] 金爱平, 王艳, 杨群珍,等. 专家门诊电子叫号分诊系统管理新举措[J]. 解放军护理杂志, 2008, 25(18):65-66.
[5] 孙亚玲. 持续护理质量改进对国际医疗部门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J]. 西部中医药, 2016, 29(12):46-47.
论文作者:梁纪凤
论文发表刊物:《兰大学报（医学版）》2019年5期
论文发表时间:2019/11/7
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