一、A 分理处客户情况现状分析
A 分理处存款总额 57743 万元，其中个人存款 57462 万元，较年初增长 5000 多万，对公存款 1079 万元。贷款余额 1832 万元。网点达到或接近私行标准客户 8 户，其中 6 名私行贵宾客户来自A 小区占比 75%。已签约私行客户 3 户。其余 5 户已走访沟通，进入签约流程。白金卡客户 78 户，来自 A 小区 35 户，占比 45%。金卡客户 1220 户，来自 A 小区 600 余户，占比 50%。网点对白金卡以上客户依赖性强，需不断加强维护，稳定客户，同时重视金卡客户的挖潜提升。
钻石卡客户 0.1% 钻石卡客户 9 户，占比 0.1%；白金卡客户77 户，占比 1.3%；金卡客户 1218 户，占比 21.30%；潜力客户4409 户，占比 77.1%。 钻石卡客户存款 8007 万元，占比 16%，白金卡客户 11744 万元，占比 23%，金卡客户 20544 万元，占比40%， 潜力客户 10491 万元，占比 21%。
网点对公客户 71 户，对公存款余额 1079 万元，较年初增长万元，大多数对公账户开立原因为地域便利和网点上门营销客户，而且对公账户法人大多为农行贵宾客户。
经过现状分析占比不到 23% 的贵宾户（钻石卡白金卡金卡）存款贡献高达 79%。所以针对贵宾户的管理和维护显得非常重要。网点在日常的客户管理中除了要做好普通客户的维护，还要特别注意做好贵宾户的管理和维护工作。 为了对贵宾户进行更好的管理，我们转变思路，本着以客户为中心的原则，要对贵宾户再进行细分，包括理财客户（5 万 -50 万）、财富客户（50 万以上）、私行客户。
二、目前客户维护中存在的问题
（一）贵宾客户维护不到位。我行贵宾客户营销相当部分仍然沿袭柜面“钓鱼方式”，追求短、平、快，缺乏对贵宾客户的长期跟踪和精耕细作，尚未真正树立“以客户为中心”的营销理念。贵宾客户管理维护内涵单一，只注重贵宾客户当前价值，缺乏对潜在高净值客户的关注和贵宾客户忠诚度的管理，缺乏对个人贵宾客户需求和特点的系统性研究。
（二）贵宾客户管理模式有待革新。我行的贵宾客户管理维护服务仍处于单人维护阶段，“谁营销、谁维护”，“指派谁、谁维护”的维护模式导致单人、多岗维护，也造成部分贵宾客户无人维护的尴尬局面，不能有效识别贵宾客户多元化、综合化的金融服务需求。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆由于单个人员在业务知识、专长领域、风险态度等方面的诸多局限，不能做到完全了解贵宾客户信息和投资规划目标，无法为客户提供最合适的理财规划方案，导致贵宾客户信任度降低。
（三）协同营销机制尚不完善。协同营销体系中，营销型低柜柜员没有发挥核心作用，高柜柜员识别贵宾客户后转推荐少，与客户沟通过多，大堂经理由于缺乏系统数据支持，识别高价值客户的效果不佳，低柜柜员对于转推介来的客户在进行深入挖掘后，不能及时推荐给主任和大堂经理配合营销。
三、日常客户关系的管理
（一）新客户管理思路。财富客户实行“名单制”管理，对财富客户逐一建立维护管理台账，开展“一对一”服务营销。理财客户实行“清单制”管理，针对理财客户有效落实 4 个清单。户清单通过网上银行、手机银行等渠道，告知客户管户人员联系方式等信息，便于及时为客户提供各种服务；采取各种电子化手段进行批量和定向营销，挖掘客户潜力。待升级客户清单，在管户客户中挑选一批有价值客户，开展双向营销活动，采取名单制维护管理，做大客户在我行业务，力争将其中一批转换为财富客户。挽留客户清单，切实做好客户挽留工作，力争将客户保留在我行。 重点产品精准营销清单，有目的的，有针对性的开展电话沟通，产品推荐和活动营销。
（二）网点贵宾客户管户原则。总体原则是价值管理、分层务、包户包效、团队协同。客户分配原则是熟户认领和价值优先原则，以客户金融资产方式进行分配。客户分配方案是金融资产 500 万元（含）以上的贵宾客户，由网点主任负责维护。金融产 100 万元（含）—500 万元（不含）的贵宾客户，由大堂主任负责维护。金融资产 10 万元（含）—100 万元（不含）的贵宾客户，由营销型低柜负责维护 ，可以由大堂副理兼顾管理。
（三）管户效果评价。根据管户客户等级变化情况。网点主任每月提取查看每个客户经理管户客户等级变化情况，对客户经理管户等级分析及相应考核。网点主任每月对管户经理所管理客户的期末金融资产、月日均金融资产、年日均金融资产、期末存款余额、月日均存款、年日均存款进行数据提取考核。并随时查看该客户经理名下所有客户资产情况，便于督导客户经理逐户进行分析营销。网点主任每月查询每位客户经理所管理客户的产品覆盖度，对产品覆盖度低的客户经理进行辅导。并随时查看该客户经理所有管户客户的产品持有情况，列出清单进行逐户营销。
（四）明确各岗位职责
1、明确网点主任管户职责。网点负责人登录 OCRM 系统按谁拓展谁维护、熟户认领原则、价值优先原则对新进入 OCRM 系统的客户进行指派分配，每日将待指派客户中年日均 10 万元以上客户分配到人。登录 OCRM 系统进行签约调整审批、短信营销等审批。进入 OCRM 系统查看工作提醒，包括资金变动情况、产品到期情况、生日提醒、投资检视等，并对相关事项进行处理。2、明确客户经理和低柜管户职责。对管辖客户（包括系统内分管客户和其他岗位推荐客户）进行电话或短信维护与营销，每天有效电话或短信联系客户不少于 10 个（维护与营销时机：客户产品到期、收益止盈止损、生日及特殊纪念日、重大信息提示、新达标客户发贵宾卡、认养新客户等），对 10 天前购买产品的客户电话回访，登记《中高端客户信息管理表》和《每日计划联络客户表》，借助网点发现、电话、上门以及潜力客户名单等多种途径，获取客户信息，对 OCRM 系统内客户资料进行维护，识别、挖掘潜力客户。
3、明确大堂主任管户职责。通过一日三巡检进行现场管理，维护网点营销物料；观察网点柜员与大堂其他人员的客户识别情况，对客户识别能力进行现场指导；查看网点现场协同营销流程是否执行顺畅，组织各岗位现场营销；监督网点营销人员时间管执行情况，在网点出现突发事件时，做好人员安排及事件处理工作；对现场识别中可以及时对接的客户及时安排管户人员进行对接，不能及时跟进的客户在每日夕会中进行分配。
论文作者:祁菲
论文发表刊物:《红地产》2017年9月
论文发表时间:2018/9/3
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