国网新疆电力公司阿勒泰供电公司 新疆自治区阿勒泰市 836500
摘要：作为公共服务性企业，如何处理在供电服务过程中出现的客户诉求，已经成为供电企业的当务之急。本文在此背景下，提出了“四提四创”服务管理体系，从服务理念、服务广度、服务方式以及服务经验共享上对全方位优质服务进行深度开发和提炼，为供电企业的优质服务提升探索了一条可行之路。
关键词：供电企业；四提四创；服务管理
一、主要做法
以双向管理为主线的“四提四创”全方位优质服务体系是针对阿勒泰供电公司在提供供电服务过程中管理不善、基层能力不足、服务平台功能不全等问题而提出的创新型服务提升管理体系。此体系在双向管理的理念下，通过“四提四创”八个核心重点动作充分领会供电服务产品化、差异化、品质化给企业带来的持续性价值，以客户接触的服务管理和服务行为为管理提升的逻辑起点，洞察供电客户服务的发展趋势，主动运用“互联网+”和“大数据预测”等前沿工具科学分析供电服务现状，结合边疆地区具体的经济社会环境和供电单位内部发展运营现状，将科学理论与区域特情相结合，建立起具有前移化、立体式、浸润式、科技化协同等内涵特征的全方位服务管理提升体系，发挥供电企业核心资源、关键业务、重点环节的合力作用。
1.向内筑护盾，“四提”先行，堵住自身漏洞，提升优质服务质量。
（1）管理催化——提升服务管理水平
构建营销服务管理机制，不断夯实供电所管理基础，规范供电所营销管理机制，以此来有效提升营销服务水平和供电质量，以满足客户的服务需求。
（2）意识转化——提升员工主动服务意识
企业服务水平较差的一个重要原因在于一线服务人员的服务意识不强，主观上没有树立为客户着想和换位思考的意识。阿勒泰供电公司在梳理客户投诉工单时发现，经常有投诉工单上写着“服务意识淡漠，态度恶劣”这样的句子，就是因为员工在服务沟通过程中没有把握好自己的言行，没有贯彻主动服务的意识，引起客户的不满，导致客户对供电企业的服务满意度下降。
（3）能力强化——提升现场解决措施能力
随着售电侧改革开放新形势的转变，阿勒泰供电公司积极落实改革要求，履行普遍服务义务，配合省公司研究制定售电侧放开后的业务办理流程，并对95598投诉工单的追踪监测，摸清客户投诉的热点和焦点问题集中在营销服务和电能质量两个方面。为了减少投诉，提升客户满意度，公司对由于营销业务变化带来的一系列服务问题进行了规范。
（4）技巧深化——提升员工沟通技巧
当前，国网公司、省公司的工作标准越来越细，地方政府的工作要求越来越严，广大客户对优质服务的期望值也越来越高，需要切实提升一线服务人员满足客户需求的能力。要让一线服务人员善于与客户进行沟通，化解矛盾，提高处理突发事件的能力，避免出现因方法简单、语言生硬以及机械地执行服务标准而造成客户的不满情绪，对企业产生负面评价。
2.向外持战矛，“四创”跟进，管理客户期望，巩固优质服务成果
（1）专项整治——创建服务规范周和服务规范月
为了进一步提高供电服务质量，巩固供电服务的优化成果，阿勒泰供电公司将供电服务“服务规范周”、“服务规范月”专项整治活动作为供电服务突出问题整治活动的重要抓手，层层落实供电服务责任，不断完善“以客户为中心”，各部门、各单位协同运作、一口对外的供电服务机制。
（2）活动巩固——创建窗口服务竞赛
公司为了全面开展现场营业窗口服务竞赛活动，通过广泛动员，激发、调动广大员工提升营销服务工作的积极性和主动性，营造“比学赶超”的竞赛氛围。深化“你用电我用心”，大力促进营销服务工作四个提升（提升窗口规范化服务水平、提升窗口服务能力、提升窗口服务质量和效率、提升窗口服务满意率），将现场营业窗口受理的所有服务业务全部纳入供电服务“现场营业窗口”竞赛范围。
二、实施效果
（一）完善企业服务管理体系，构建企业核心竞争力
一方面对外有利于创新性地改善边疆地区供电企业投诉处理和服务响应质量，克服“远山远水慢服务”的老大难问题，提高服务的及时性和温情性，降低了区域服务投诉，解决不同民族客户关心的重大问题。另一方面对内通过“干中学，学为用”的方式增强边疆地区基层电网员工的服务素质，促进边疆基层供电企业尽快的实现了服务管理的提质增效，在新电改形势下保持了强势的竞争地位，在激烈的市场竞争中进一步增强了企业的核心竞争力。
（二）优化企业运营管理成本，加快企业经济增长力
全方位优质服务提升的“四提四创”服务管理体系，帮助阿勒泰供电公司降低服务营销投诉，实现客户满意度提升的目标，一方面降低了边疆地区投诉处理的高成本，优化企业财务支出结构，帮助企业节省运营管理成本，另一方面以优质的客户服务稳步增长企业供电的可靠性，保障用户放心省心用电，在新电改背景下能够吸引更多的客户，保障客户的忠诚度，维持企业的经济收入不发生显著变化，并进一步促进企业经济增长。
（三）树立企业品牌服务形象，提升企业客户吸引力
构建与实践全方位优质服务提升的“四提四创”服务管理体系，同时通过“天山雪莲”电力社区建设、“牧区客户经理”“双语服务员工”等标杆造势行动逐步引领基层供电单位内化服务品牌意识，摒弃前线服务中存在的懒散懈怠负面现象，将全方位服务理念固化为基层供电单位的“标准配置”，进一步优化了电网运行方式，增强了优质服务能力，在广大普通用户群体中建立起“贴心、可靠、实惠”的服务口碑，在大客户群体中树立起“高品质、高价值、无风险”的品牌形象，提升了企业的客户吸引力。
（四）打造边疆企业服务标杆，增强企业国际影响力
阿勒泰地区作为“一带一路”战略推进过程中的重要战略要地，其服务质量和服务形象对国内外有重要影响。“四提四创”服务管理体系是适应边疆地区各项经济社会主体的需求而设计的，具有较强的时效性和可行性，提高企业客户、居民客户的满意度。这一工程的实践和应用也将显著增强边疆地区基层供电企业主动防控投诉风险的能力水准，便于上级公司统一管理执行标准，建立区域示范性服务窗口，提高企业形象，非常有利于把供电企业打造成边疆地区交通、供水、供热、供气等公用事业集群中的服务标杆，增强企业的国际影响力。
论文作者:王睿,钟娜
论文发表刊物:《基层建设》2017年第29期
论文发表时间:2018/1/5
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