（1.国网湖南省电力公司电力科学研究院 湖南长沙 410000；
2.长沙电力职业技术学校 湖南长沙 410000；3.国网湖南省电力公司 湖南长沙 410000；
4.国网湖南节能服务有限公司 湖南长沙 410000；5.国网湖南省电力公司 湖南长沙 410000）
摘要：基于用电新形势下客户满意度需求的智慧能源中心，作为智慧家庭的核心设备，接收来自智慧云平台的查询或者控制指令，并对指令进行协议的解析和转换，向下通过微功率无线或者Wifi等方式发送至终端受控设备，如空调、热水器、灯光、窗帘等，实现居民侧家用电器用电数据的采集、家庭各分路用电数据采集和控制、环境参数采集、电器的智能化控制以及安全用电防护。
关键词：用电；客户服务满意度；智慧能源中心
1客户服务管理现状
经过学术界、企业及科研机构多年的研究，问题管理方面的理论体系已经形成，通过对国内外关于客户服务感知、客户满意度、客户服务质量、问题管理机制等领域的研究回顾，为问题管理方法构建提供理论依据。文献整理和比较了管理学界对问题的二十多种定义，比较认可问题的定义为：一件事或物与实际存在落差，并且有可能消除，值得加以消除，有必要加以消除之任务，称为问题。文献认为问题管理的内容包括挖掘问题、表达问题、解决问题三部分，挖掘问题包括发现问题、分析问题和界定问题三部分，这也称为2个层次上的三部曲。客户体验管理最早是由美国学者BerndHSchmitt（1999）提出的，他在自己的《客户体验管理》一书中提出客户体验管理即是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。供电服务质量好坏往往由客户的主观感受程度来评定，为了挖掘内部服务流程可能造成的客户体验不良感知，需要对企业内部服务流程做评价，发现具体流程中存在的服务瓶颈，诊断出企业在提高供电服务过程中存在的问题，有针对性地进行改进，保持可持续发展。
2供电企业客户服务的现状分析
2.1电力市场不够成熟
与发达国家相比，我国在电力方面的发展还不够成熟，电力垄断问题相对严重，市场体制不健全，尽管市场的竞争相对激烈，但是供电市场仍处于垄断的地位，市场的发展与服务体系的构建不相适应，与市场相配套的市场管理体制还未形成。在供电企业内部，简单的认为客户服务工作属于客户服务部门，各个部门间的合作意识缺失，企业内部的团结协作意识不规范，成为当前面临的重要问题。电力市场体系亟待进一步规范，统一性的客户服务标准亟待进一步完善，这些都制约着供电企业的发展。
2.2用户满意度不高
就目前供电企业发展现状的有效分析，了解到用户满意度不高成为当前面临的现实性问题，电压不稳定、停电问题、电力系统瘫痪等问题相对严峻，电力系统在客户服务方面存在着单一的情况，服务内容不够全面，电力售后服务缺乏时效性，部分企业认为客户服务是电力销售的过程，忽视了后续的发电、输电以及售后服务工作，对一系列工作的重视程度不够，电力企业的整个服务体系相对粗糙，用户所反映与投诉的问题解决不及时，也成为当前电力企业客户管理中所面临的实际问题。此外，由于大部分供电企业对服务的标准与认定都存在一致性，缺乏个性化服务，也容易引起电力用户的不满。
2.3服务团队水平不高
供电企业客户服务工作的开展，服务团队是重要的执行者与操作者，服务团队的职业素质与服务态度是决定服务水平的关键因素。当前，供电企业客户服务团队的职业素质缺失，很多服务人员是非专业或兼职类成员，其在服务态度、个人品质与专业意识等方面都相对缺失，不能为电力用户提供更为专业性的电力服务咨询工作，未能满足客户的需求，会对供电企业产生恶劣的影响，对于电力企业是一项重大的威胁。
3智慧能源中心的设计
3.1功能技术架构
传统家用配电箱主要用于对家庭用电的整体保护，当家庭中某一路用电异常时，配电箱会及时切断该路用电。为了进一步掌握家庭中各线路健康状况、家中整体用电实时数据等信息，研制基于新形势下客户满意度需求的智慧能源中心装置，取代传统家用配电箱。
基于新形势下客户满意度需求的智慧能源中心装置是一种配电箱与智慧家庭终端相结合的产品，包括带漏电保护的总空气开关、电源模块、电压电流互感器、综合故障及用电监控模块、前面板、自动开关、总控模块。其中综合故障及用电监控模块是包括电量检测、漏电检测、过载检测、过流检测、过热检测、短路故障及电弧故障等快速检测于一体的模块。
基于新形势下客户满意度需求的智慧能源中心装置的安全监测配合智能家居中的安防检测，为家庭侧安防提供了完整的保障方案。用户通过家庭安防，能监测家庭布防监测区内发生的意外情况，并及时收到报警信号；家庭安防包括门磁，红外感应，燃起感应，烟雾感应和紧急按钮等安防设备。家庭安防分别有安防报警、报警记录、视频监控3个功能模块。
基于新形势下客户满意度需求的智慧能源中心装置通过搭载RF433、Wi-Fi等无线模块，实现家庭用电量总计量、分路计量、远程总控、远程分路控制等智能功能，并将监测信息及时汇报给服务系统，第一时间通知用户，实现家庭配电箱与智慧家庭的有机结合。
3.2关键技术
3.2.1ARM9总控模块
ARM9系列处理器是英国ARM公司设计的主流嵌入式处理器，主要包括ARM9TDMI和ARM9E-S等系列。基于arm9内核的处理器,是具有低功耗,高效率的开发平台。广泛用于各种嵌入式产品。它主要应用于音频技术以及高档工业级产品,可以跑linux以及wince等高级嵌入式系统,可以进行界面设计,做出人性化的人机互动界面,像一些网络产品和手机产品。
ARM9采用哈佛体系结构，指令和数据分属不同的总线，可以并行处理。在流水线上，ARM7是三级流水线，ARM9是五级流水线。由于结构不同，ARM7的执行效率低于ARM9。平时所说的ARM7、ARM9实际上指的是ARM7TDMI、ARM9TDMI软核，这种处理器软核并不带有MMU和cache，不能够运行诸如linux这样的嵌入式操作系统。而ARM公司对这种架构进行了扩展，所以有了ARM710T、ARM720T、ARM920T、ARM922T等带有MMU和cache的处理器内核。下图为ARM9架构图：
3.2.3无线通信模块
Wi-Fi是一种可以将个人电脑、手持设备（如PDA、手机）等终端以无线方式互相连接的技术。通过与ARM9总控模块进行集成，实现基于新形势下客户满意度需求的智慧能源中心装置与家庭路由器进行集成，方便客户通过APP客户端对基于新形势下客户满意度需求的智慧能源中心装置进行基础信息配置，实现与智慧云平台的互联互通，无线通信模块是基于新形势下客户满意度需求的智慧能源中心装置实现居民用电智能化控制与用电信息查询，以及未来扩展需求侧响应相关应用的桥梁模块。
4结语
对于供电企业而言，强化客户服务管理工作的有效开展具有重要意义，提升电力用户的满意度，有利于企业在同行业中占据优势，提升企业的竞争力与行业声誉，扩大影响力，利于供电企业后续的发展。本文主要对于用电新形势下客户服务满意度需求的智慧能源中心进行了简要的分析。
参考文献：
[1]张道乾.基于客户满意工程的商丘用电市场营销策略[D].华北电力大学（北京）,2008.
[2]罗建极.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[D].重庆大学,2007.
[3]薛青钦.大营销体制下的用电客户满意度测评指标体系设计研究[D].华北电力大学,2012.
论文作者:刘潇潇1,郭馨泽2,廉国海3,罗志坤4,黄来5
论文发表刊物:《电力设备》2016年第18期
论文发表时间:2016/11/29
标签：客户服务论文; 智慧论文; 电力论文; 家庭论文; 新形势下论文; 能源论文; 需求论文; 《电力设备》2016年第18期论文;