（湖北省恩施州中心医院三甲办 湖北恩施 445000）
【摘要】目的：研究和探讨患者满意度调查在医院管理中的应用。方法：我院选取2015年11月-2016年11月的148例住院治疗患者作为实验研究对象，将75例患者作为实验组，73例患者作为常规组，常规的患者不进行患者满意度度调查问卷，实验组的患者进行满意度调查问卷，分析和比较两组患者的满意度和投诉情况。同时，分析和比较两组患者对医院管理具体事项的满意。结果：实验组的各项指标都高于常规组，两组数据比较有差异，具有统计学意义（P<0.05）。结论：患者满意度调查在医院管理中的应用效果显著，值得推广和运用。
【关键词】满意度调查；医院管理
【中图分类号】R749 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）12-0278-02
患者满意度调查是医院在治疗和护理过程中比较常见的一种方式，通过这种调查的形式针对性地调整相应的措施，从而为患者提供更好的医疗服务[1]。治理和护理是医院管理中的重要内容，实施患者满意度调查，有助于提升医院管理质量和效率[2]。
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1.资料和方法
1.1 一般资料
我院选取2015年11月-2016年11月的148例住院治疗患者作为实验研究对象，所有患者精神都比较正常、认知能力完全，住院天数都在一周上。将75例患者作为实验组，73例患者作为常规组。实验组中，男性患者45例。女性患者30例，患者的年龄在28～54岁之间，平均年龄在（38.6±3.5）岁，平均身高（156.6±3.5）厘米，平均体重（44.9±4.6）千克；常规组中，男性患者43例。女性患者32例，患者的年龄在27～56岁之间，平均年龄在（37.6±3.8）岁，平均身高（154.6±4.1）厘米，平均体重（46.6±4.1）千克。两组患者在年龄、身高、体重、病症等方面差异不大，没有统计学意义，P＞0.05，具有可比性。
1.2 研究方法
常规的患者不进行患者满意度度调查问卷，实验组的患者进行满意度调查问卷，调查问卷的内容，主要涉及到患者对住院环境、住院费用、医护人员服务态度、心理指导等多方面的内容。调查表是由护理人员进行发放，并向患者详细介绍本次实验研究的意义和作用，要求患者认真填写，完成后投入患者意见箱或者由护理人员进行统一收集，满意度主要是由满意、较满意、一般、不满意四部分组成。收集完相关意见和建议之后，进行相应的整理和分析，并将分析结果向院长反应，对患者的相关意见和建议进行选择性的采用；针对患者所提出的问题、反映的状况应该及时予以处理，做好管理方式的调整，有效地保证医院管理的质量和效率。
1.3 观察指标
分析和比较两组患者的满意度和投诉情况。同时，分析和比较两组患者对医院管理具体事项的满意程度。最高分为5分，分数越高，效果越好。
2.结果
2.1 比较两组患者的满意度和投诉情况
实验组中，患者的满意度为94.95%，满意、较满意、一般分别为30例、25例、15例，投诉情况没有。常规组中，患者的满意度为80.08%，满意、较满意、一般分别为25例、22例、13例，投诉情况2例。两组比较有差异，P＜0.05，差异具有统计学意义。
2.2 比较两组患者对医院管理具体事项的满意程度
实验组的各项指标都优于常规组，两组比较有差异，P＜0.05，差异具有统计学意义。详细情况见表1。
表1 两组患者对医院管理具体事项的满意程度比较
注：两组比较有差异，P＜0.05，具有统计学意义
3.讨论
患者满意度作为一种评价标准，是指患者在住院期间，对医院的医疗服务的满意程度情况，直接或者间接影响医院的可持续发展[3]。患者满意度的情况既反映了医疗服务的好坏，也反映了医疗护理管理的状况，有助于医院不断调整医院管理的模式，使得医院的管理模式更加符合实际情况，更加体现以人为本的服务理念[4]。患者满意度调查是一种非常实用的评价体系，是对医疗服务质量进行全面评价。在当前的医院服务评价体系中，主要是采用三级质量结构的评价方式，是以医疗服务质量为内容，以患者为中心，充分考虑患者的治疗效果和满意度，充分考虑患者对医护人员的服务态度、医疗手段、医德医风、饮食护理等方面的进行全面、细致的评价，从而促使不断改进各项服务内容，全面提升服务质量。同时，应该注重了解患者的需求，以患者作为中心，根据患者的合理需求提供相应的医疗服务，促进患者更好地治疗和康复。
本研究表明，通过调查问卷形式的实验组患者，我院针对性地调整护理方式、转变医护人员的服务态度，改善住院环境，其各项评价指标明显比常规的要高。可见，患者满意度对医院管理有着一定的促进作用，主要体现在以下几个方面：首先是满意度调查使患者获得主动权，有助于医院充分认识患者对医疗服务评判的实际情况，有助于医院调整医院的医疗服务结构，提升医疗服务质量；其次，有助于反映患者的生理、心理需求，便于医院贯彻以患者作为中心的服务理念，不断优化医院资源，简化工作流程，使患者得到更好的服务。同时也有助于调整医护人员的工作形式，从而保证医疗服务的质量和效率。综上所述，患者满意度调查在医院管理中的应用效果显著，值得推广和运用。
【参考文献】
[1]陈楠，闫菊娥.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].人力资源管理，2016，(07):257-258.
[2]安莉.患者满意度调查在医院管理中的应用分析[A]..中国中药杂志2015/专集：基层医疗机构从业人员科技论文写作培训会议论文集[C].:，2016:2.
[3]周平.患者满意度调查在医院管理中的应用价值研究[J].中国中医药现代远程教育，2014，(15):147+153.
[4]刘畅.满意度调查在医院服务质量管理中的应用[J].中国民康医学，2012，(01):97+100.
论文作者:徐先顺
论文发表刊物:《心理医生》2017年12期
论文发表时间:2017/8/2
标签：患者论文; 医院管理论文; 满意度论文; 实验组论文; 两组论文; 满意度调查论文; 医院论文; 《心理医生》2017年12期论文;