泰州市人民医院 江苏泰州 225300
摘要：后勤报修与后勤管理、后勤保障服务三者关系密切。报修中心的建立，可确保后勤保障的高效运行，提升后勤服务的满意度。本文结合实际情况总结了报修中心运行管理的现状及对一些问题的探讨。希望能与致力于医院后勤管理的同行们共同进步。
关键词：报修；后勤管理；后勤保障服务
报修中心作为“新生事物”引进我院后勤管理两年多了，通过后勤处全体员工的共同努力，几年运行下来取得了很好的成效，对医院后勤实施标准化管理、精细化管理都起了积极的推动作用。现在报修中心已经不可缺少，从根本上解决了报修难、维修慢、抱怨纷沓而至的现象，全面提高了后勤服务的效率及满意度。
1.报修中心的运行
为了满足医院发展要求，简化报修流程，便捷临床，统一调度，逐步实现后勤维修信息化管理，我院于2012年9月成立了后勤报修中心。服务范围包括：水电、瓦木、疏通下水、电梯维保、空调维保、电器维修、加床撤床、搬运、更换打印机色带、墨盒、硒鼓、硒鼓加粉；医疗设备类的报修；电脑信息类的报修等等。
1.1成立报修中心，首先从制度、职责入手，建立健全规章制度、人员职责、报修及处置流程。
1.2选调人员，选调工作经验丰富、责任心强、能吃苦耐劳的员工担任。
1.3组织培训，报修中心实行24小时连续服务形式和交接班制度，要求首接负责制，负责本班电话的派工，跟踪反馈并做好交班，下一班要有答疑和反馈的职责。所有人员要求掌握制度、职责、流程；熟悉南北两个院区各个部门的地理位置、联系方式以及后勤各个维修班组的分布、人员情况及联系方式。
1.4用心去服务，调度员树立以人为本，为临床一线服务，以患者为中心的服务理念，通过开展主动服务，感动服务和创新服务等来提升后勤服务品质。每一个报修电话都会得到认真接听，详细记录，及时派工。
1.5维修、维保人员管理，定期召开维修、维保人员会议，对维修、维保中过程中出现的问题进行讨论、分析、总结。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆特别是对于一些疑难故障、重复出现的问题，分析、商讨解决方案。
2.报修过程中常见问题与解决
2.1安全责任重于泰山，报修中心是第一道防线。借着三甲医院的复评，我院在应急预案方面做足了功课，电力故障、供水故障、电梯故障、污水系统故障、内部水灾、食物中毒等突发事件，从预案到演练的实施报修中心丝毫不懈怠，扮演了很重要的角色。两年多来共调度突发事件应急电话90余起。
2.2设施故障的报修
设施故障种类繁多，出现的问题有报修信息不准确、不完整；报修信息传递丢失。因此报修中心对报修内容的接听，要站在维修人员的角度对信息进行筛选；对含糊的报修内容，尽可能的具体化，耐心的询问清楚，准确调度维修人员，提高维修的时间效率。
总务科定期组织人员巡查，确保设施的完好率，并做到绿色环保，减少电话报修量。如班组日常巡查、行政查房。
2.3漏雨的问题
每一期暴雨季节都是对房屋质量的检验，也是对后勤维修、维保人员的考验。发生漏雨要冷静了解报修信息，及时进行调度。
3.报修中心运行管理的几点思考
3.1后勤信息化
如何提升后勤服务，后勤精细化管理，从而提高临床满意度，后勤信息化迫在眉睫。而报修中心对报修信息进行有效地组织和管理，是提高故障解决效率的重要途径。利用计算机技术对报修进行信息化管理是切实可行的方法，从而使后勤管理更加规范化，科学化。
3.2加床在线管理
加床在线管理可以直观的了解全院的加床动态，准确及时调度应急加床服务，从而提高为临床服务效率。
3.3对后勤外包服务的监管
随着我院后勤服务社会化的加快，虽然工作量外包，但材料为甲方提供，报修中心可与仓储管理系统对接，做到精细化管理。
4.结论
报修中心的成立，为临床提供了便捷、高效的服务，提升了后勤服务品质，提高病人及员工的满意度，为医院的发展作出了贡献。
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论文作者:施正杰,刘寅芬
论文发表刊物:《健康世界》2015年18期
论文发表时间:2016/3/2
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