关键词：电力营销；供电优质服务；关系要点
一、供电优质服务的重要作用
一是供电优质服务是“人民电业为人民”服务宗旨的体现，我国是社会主义国家，服务人民是根本宗旨，因此，供电服务更加优质、方便、规范、真诚是供电企业服务用户负责任的体现，不能用恶劣的态度对待用户。但是很多农村地区供电人员在服务方面还非常欠缺，部分工作人员素质低，不能快速地为用户解决问题，甚至回避问题。
二是我国大部分农村地区的供电采用农村电网的方式进行，但是农村电网的稳定性比较差，在恶劣天气很容易停电，供电优质服务以人为本，能够改善这种问题，对农村用户非常方便，同时供电优质服务也代表了供电企业的形象，有利于供电企业扩展业务。供电优质服务也体现在窗口服务上，通过与用户进行良好的沟通可以以更加平和的方式解决问题。
二、电力营销中存在的缺陷
（一）供电质量存在的问题
进行电力营销,供电企业必须保证供电电压合格率、电力谐波、供电频率。但当前,在三个供电质量指标的考核与完成情况上,国内供电企业与发达国家还存在明显的差距(在日本、美国等发达国家,考核电压合格率的指标可以深入到每一个用户家中的每一个用电插座)。过去长期缺电,居民对电压合格率、电力谐波、供电频率并不太在意。而目前居民家中不断更新空调、电脑等高档家电,如果供电企业不能保证电压质量,就有可能烧毁居民的电器。
（二）缺乏高水平高素质的电力营销人员
对于供电企业来说,高水平高素质的电力营销人员,是开展营销工作的重点和关键,运用专业素质较高的人员开展营销工作,能够提升营销的成功率。但就目前的实际情况而言,电力企业中依然缺乏高水平高素质的营销工作人员。所具有电力营销人员大都对电力相关知识不够了解,这使得他们存在无法对客户的问题进行解决的现象,这不但对电力营销能否成功具有重要影响,也影响着电力营销的服务水平与服务效率。
（三）电力营销制度规范有待完善
当前,在一些供电企业中,大都是存在一些电力营销制度规范的,但很多制度规范都是不够完善的,这主要可以表现在以下两个方面:一方面,电力企业所具有的电力营销制度规范与电力企业的实际情况不够贴切,不能够很好地满足电力企业实际营销工作的需要。另一方面,在电力营销制度规范中,对于责任的明确不够合理,这导致出现问题以后,无法准确地找到第一责任人,这不利于电力营销服务水平的提升。
三、提升供电企业电力营销优质服务的措施
（一）营销策划精细化,提高供电服务意识
供电企业长期处于供方市场,在服务精细化方面较薄弱,对社会的电力营销服务有待优化。在市场经济日益发展的今天,供电企业要建立新时代的“服务型”综合能源供电企业,改变以往坐等客户上门的营销观念,坚持“以客为尊”的服务宗旨,做好电力营销服务精细化管理,提高供电服务质量。首先,供电企业要坚持“诚实守信,信誉至上”的服务价值观,做好优质供电服务,为社会提供安全可靠优质的服务。其次供电企业要引导员工树立服务意识,树立供电企业良好的社会形象,提高供电企业的社会效益。主要在以下方面采取有效措施:一是完善电力营销机制。科学、健全的电力营销机制是电力营销取得成功的前提,供电企业要不断建立健全营销制度,成立集售前、售中以及售后于一体的一条龙服务机制,实现对客户的全方位服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆完善调整组织机构,各个部门都是优质供电服务的关键因素,同时建立一套纵横连锁、互相协调的责任体系,加强对电力营销工作的监管力度,实行严格的奖惩制度,以提高企业经营管理水平和客户服务水平。二是建立一批高水平的电力营销队伍。人才是营销活动的核心因素,一切营销活动都要通过人的活动去推进和实践,因此供电企业要重视电力营销人才的培养,将具有较强服务意识和业务能力的人员充实到营销一线中去,加强对营销人员的策划和技能培训,提高营销人员的综合素质水平。
（二）提高工作人员的整体素养
电力企业工作人员的素质决定了电力营销服务的水平，要想从根本上提高电力企业的营销服务质量，首先需要加强对工作人员的培养和优化，提高工作人员的工作能力和整体素养，使得工作人员能够充分认识到供电企业电力营销工作的重要意义，并通过有效的措施推进供电企业的电力营销服务活动。只有高素质专业的工作人员才能够有效解决客户的问题，提高客户对供电及服务的满意度，负责电力营销服务的工作人员需要充分认识到市场环境下客户对供电企业的需求，并充分重视团队合作，最大化地发挥自身的优势。同时，企业还需要定期开展与营销优质服务相关的培训活动，充分发挥工作人员在电力营销服务中的作用和价值，促进电力企业良好有效地发展。
（三）做好客户服务,提高服务质量
供电企业必须要把眼光放长远,主动进行自我改革,树立客户至上的服务理念,变封闭式服务模式为开放式服务模式,向客户提供多元化、精细化、个性化的服务,不断提高服务的水平和用户的满意度。主动了解用户在日常用电过程中遇到的各种问题,主动联系客户,主动用户提供各种服务。要主动、认真地去研究每一位电力客户,想客户之所想,急客户之所急,根据用户的收入水平与生活需求,指导用户合理用电,帮助用户节约电费,还要向用户主动宣传安全用电、科学用电、节约用电的专业知识,提高用户的用电水平。
针对我国老龄化速度加速的客观情况,供电企业应对黄昏市场进行分析,研究并提出针对性方案,每月应定期对独居老人提供上门服务,让每一位独居老人都感受到温暖(“黄昏服务”无疑为增加供电企业的成本,但却可以为供电企业赢得良好的声誉与口碑)。
在条件允许的情况下,供电企业应当向广大用户推广DSM技术,鼓励用户使用可再生能源、蓄热式电锅炉、电蓄冷空调,帮助用户节约建筑能耗,并充分利用用电低谷时的富裕电力。
（四）完备营销设施,推进电力营销信息化服务
针对电力营销硬件设施不足的问题,首先,电力企业应该根据营销工作的实际需要,配备完善的硬件设施,例如车辆等。其次,应该为推进电力营销信息化配备完善的设施,根据电力企业的实际情况,构建电力营销信息化系统,通过运用大数据等技术,对电力用户的需求进行分析和研究,并以此制定合适的营销策略,推进电力营销信息化服务,提升电力营销工作的服务质量和服务水平。
四、结论
电力企业的发展影响着一个国家的经济、社会的发展、稳定。社会的发展稳定对于一个电力企业的服务质量要求也就愈发得严格,越是服务质量优良的企业越会得到广大用户的支持。在新形势下,为了使电力企业能够健康、稳定、快速发展,供电企业应当树立客户至上的原则,加强电力营销管理,使用市场营销理念,加强电力营销管理,使其管理水平不断提高和服务不断质量增强,从而在愈发激烈的市场竞争中赢得社会的支持与信赖,努力谋求企业的长期可持续发展,进而在竞争中能够处于不败之地。
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论文作者:林燮炜
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年13期
论文发表时间:2019/11/8
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