摘 要：电力企业营业窗口是直接面向客户并为客户提供服务的窗口，要想提升优质服务水平，就应树立客户至上的服务理念，引入精益生产思想，摒弃传统服务方式，创新服务内容，完善服务手段。本文重点就电力营业窗口的优质服务进行了探讨。
关键词：电力企业；营业窗口；优质服务
引言
随着国家体制改革的不断深入，电力企业也面临着发展的转折。对电力企业而言，决定自身发展和生存的一个重要因素就是服务水平的高低，因此，加强电力窗口服务人员的服务水平，强化服务意识，将是保证电力企业得以平稳、快速发展的一个重要途径。
1做好优质服务的现实意义
1.1做好优质服务是当今社会发展的客观需要在随着社会不断进步，经济日益发展，电力客户已不满足仅仅是能“用上电”，而是对电力企业的服务提出了更高标准的要求。所以，电力企业不仅要做好产品质量的竞争，更要做好服务质量的竞争才能最大限度地抓住市场，赢得信誉。
1.2做好优质服务是电力企业发展的迫切需要电力行业的垄断性、公益性和服务性决定了其国有重点骨干企业的重要地位，其承担着重要的经济、政治和社会责任。做好“四个服务”，是电力企业一切工作的出发点、落脚点，是衡量我们做好各项工作的基本标准。
1.3做好窗口优质服务是维护电力企业形象的需要电力营业窗口作为供电企业的“脸面”，是最近距离地接触客户，窗口服务的好坏，直接影响到供电企业的形象。人们对供电企业服务态度的认知，往往是通过他在与供电企业发生业务往来中所亲身体验到的最直接、最真实的感受而来的。而且通过他们的看到、听到、感受到的好坏，一传十、十传百，由此可见，做好了营业窗口的优质服务工作，对于未来电力企业形象将发挥重大作用。
2当前电力企业窗口服务工作现状及存在的问题
2.1观念滞后，服务意识不强
从以前到现在，企业人员一直认为国家企业不用态度好，都会有顾客，因为电力企业为国家的垄断企业，员工都存在一种想法，顾客不来就没有电可以使用，所以不管态度好坏顾客都没有自主选择权。电力员工对企业参与市场竞争评估严重不足，从而员工自身没有一点压迫感和紧张感。
2.2员工对企业服务的认识不深刻存在一定的局限性
电力企业职工对企业的认识远远不够，他们总认为自己吃国家饭，是铁饭碗，企业效益好坏与自己没有切身关系，而且大多数职工也没有弄清楚服务的内涵，仅仅片面的认为完成自己的本职工作就算完成服务，严重的缺乏主动性，不懂奉献，致使工作中带有一定的盲目性。
2.3服务风险意识薄弱
虽然现阶段供电企业营业窗口的服务质量已有所提升，但是针对现阶段的状况还是远远不够的，窗口员工服务的结果仍然不能避免因人为失误，服务程序、流程不准确、客户要求过高等因素造成各种各样的投诉，而且还存在一些因处理结果不满意或处置不恰当等造成企业形象大跌等状况。
3提升供电营业窗口优质服务水平的对策
3.1贯彻用户至上的服务理念
对于任何一个服务行业来说，用户始终是处于至上位置，同样对于电力企业来说，亦是如此。电力企业作为一种特殊的服务企业，它所服务的对象是整个社会，因此，要提升供电营业窗口服务质量，就必须要尊重用户地位，树立用户至上的服务理念。营业窗口在为用户提供服务的过程中，如果用户对于一些问题不了解的话，就要在最短的时间内向用户解决，并做好相关调查和记录工作，将报告内容及时汇报给上级部门，与此同时，管理部门还要安排专门的人员或者是服务小组来集中解决用户的多样化问题，并在问题解决之后及时做回访工作，使用户至上原则得以体现，这样可以树立供电企业在用户中的良好形象，达到提高用户满意度的最终目标，促进自身有序发展。
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3.2建立科学的营业窗口管理职责
首先，供电企业要以国家电网公司的营业窗口管理职责为依据，仅仅围绕这一方针政策来对省级、市级以及县级等管理职责进行完善和提高，使之更贴近于群众，这样可以从根本上提高营业窗口的服务质量；其次，省级、市级以及县级供电企业要结合自身实际，定期对管理人员、服务人员的业务素质进行培訓，保证对于用户所提出的服务要求可以第一时间满足，并对存在的问题及时解决；第三，进一步强化供电企业人力资源评估政策和方法，人力资源评估对供电企业的人才管理具有重要影响，而且也在很大程度上对员工的工作积极性产生重要影响，有助于提升营业窗口工作人员的工作效率和工作积极性，从而实现从根本上强化工作要点的目标。
3.3进一步深化供电服务营业窗口的监督监管机制
服务质量的提升离不开监督监管机制作保障，在监督监管机制的监督作用下，可以对营业窗口的工作人员工作规范性起到一种约束作用。在供电企业的整个服务体系中，营业窗口服务工作室是重要构成部分，而且它在很大程度上可以更好的进行监督监管，并将其纳入到公司系统的优质服务监督监管中。此外，根据供电企业的自身实际，实行全方位的营业窗口服务机制，强化监督监管作用，可以保证整个服务过程是公开公平的，不存在随意现象，这样就可以促进服务质量的提升，也可以从侧面体现出营业窗口服务监督监管机制的作用。
3.4引进信息技术，改进服务手段
积极应用营销系统，实现从业扩报装、工程现场勘察、供电方案确定、装表接电、抄表、复核、收费等营销核心业务的“一站妥”，将客户的办理周期缩短到最短，提高效率。开辟委托银行代收托收、pos机刷卡划扣等交费途径方便客户交纳电费，在营业厅、行政中心、居民区及商业区增设自主缴费终端，方便客户随时随地轻松便捷缴交电费。开通电费电子账单和电费短信服务，为客户及时送达电费信息，账目清晰，缴费放心。提供便民供电服务小册子，方便市民了解节能及安全用电信息，新推出的各项便民供电服务及供电服务受理流程。推出供电流动营业厅服务，在各商住小区设置流动宣传点，受理客户用电申请，为边远地区、残疾人士提供上门服务，使供电服务更贴心。推出业扩一站妥免填单服务，快捷受理客户用电报装申请，派发温馨提示卡，在业扩工程开展过程中补全客户相关用电申请资料。
3.5完善营业窗口的服务管理体系，实现服务的基准化
3.5.1明确职责分工，提高员工素质
供电营业窗口管理工作中，要以岗位为点，以工作标准为线，保证岗位的科学配置和职责的明确分工，比如，营业窗口可以根据业务的需求来设置营业主管、引导员、业务受理员、收费员等岗位，明确这些岗位的上岗条件、工作职责和工作要求等，从而促进营业窗口服务质量的提升。同时，加大对员工的培训力度，使“用心把细节做好”的服务意识深入员工内心，并加强服务技巧、言行等方面的培训，以此来提高员工的服务意识和服务水平，这对于转变供电局的服务模式，树立其企业形象具有非常重要的作用。
3.5.2有形行为有量化，无形行为有描述
服务行为要本着全程为客户服务的原则，做到有形行为有量化，无形行为有描述，使员工的服务行为可衡量，可量化，可复制。在服务中，工作人员要做到主动热情、耐心细致，窗口工作人员要主动问好、询问并提出建议，并在规章制度规定的要求范围内和尊重客户的基础上扩展服务的内容，为客户全面展示服务的流程，面对客户的咨询或指责要有耐心、不急躁，尽量满足用户的合理需求。工作人员要注重外表的打扮，不吝啬使用礼貌用语，在跟客户交流的时候要站在客户的角度上思考问题，真正使客户感受到‘您用电，我用心’。
4 结语
电力企业窗口服务就是最基层的服务，如果企业连基层服务都搞不好，那么顾客对企业的信任度就会大大降低，所以要想让整个企业发展的更远企业窗口的优质服务是重中之重的，营业窗口的目的就是要达到客户满意，这样才会为企业拓展出更宽的路，带来更好地效益。
参考文献：
[1]贺剑萍.浅议供电企业提高文明建设的新举措[J].东方企业文化，2017.
[2]张青林，夏云若，胥飞，邵仕泉.基于阈值的电力营业厅服务质量监控预警系统研究[J].四川理工学院学报（自然科学版），2017.
论文作者:杨达钟
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年10期
论文发表时间:2019/10/30
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