企业人本质量管理的新思路，本文主要内容关键词为：人本论文,新思路论文,质量管理论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着科技技术、生产技术的快速发展以及社会消费者消费水平的不断提升，人们对与产品及服务的质量都有了较高的要求。而作为企业现代管理之一的质量管理日益显示出其在企业管理及发展中的重要地位。纵观质量管理的发展，其大致经历了质量检验、统计质量控制阶段以及全面质量管理阶段。本文仅从全面质量管理的角度探讨，并指出以人为本是全面质量管理的核心、精髓。笔者意在通过分析质量管理及人本质量管理内涵及重要性的基础上，侧重从顾客和员工两个角度对当前企业人本质量管理中存在的一些问题进行分析，并提出相应的解决策略。
一、内涵
（一）质量管理的内涵
关于质量管理的内涵，在ISO9000质量管理体系中对其进行了较为完善的描述，质量管理主要包括：确定质量方针、目标和职责；并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。其大致经历了质量检验、统计质量控制阶段以及全面质量管理阶段。
此处笔者阐述本文所提及的全面质量管理的内涵。一般我们将全面质量管理定义为在全公司范围内，企业全体成员以保证产品及服务质量为中心，以全体成员的参与为基础的一种管理方法。一位澳大利亚著名的质量管理专家指出，企业所有员工参与是企业在全公司范围内进行质量改善的必要条件。由此，便引出了人这一重要因素，即必须通过实现每一位企业的员工工作质量的提升，而实现企业整体质量的提升以及产品质量的保证。这便是本文所指的人本质量管理思想所在。
（二）人本质量管理的内涵
所谓人本质量管理顾名思义就是将以人为本的理念引入到企业质量管理之中，从而调动起企业质量管理中人这一重要因素的积极作用。其主要包括如下三方面的内容：
其一，顾客至上的质量意识。任何一个组织的经营管理与长远发展都离不开客户的支持。企业也不例外，企业的经营与发展，必须时刻关注顾客的需求、积极收集客户对于产品及服务的满意程度，并及时有针对性的解决凸显的现实问题，坚持顾客至上，强化质量意识，顾客即市场，如果丧失了包括顾客在内的企业的外部服务对象，企业将缺乏发展壮大和向前推进的动力。
其二，注重对企业员工的人性认知。在人本质量管理中，企业对于员工的认知主要是包括对于员工的工作态度、动机及需求等方面的认识。企业员工即是企业的一分子，同时也是企业的重要用户之一，如果不能够对本企业的员工工作态度、动机等多方面的存在的差异进行了解，就很难调动起企业员工的积极性，更谈不上管理效率的提高。因此，企业只有在对本企业的员工具有较为全面的人性认识的基础上才能够更好的实现以人为本，才能够更好地实现企业与员工的协同发展，进而实现企业竞争力的提升。
其三，人本质量管理要求企业实施持续的质量教育培训以及有效的质量激励措施。以人为本理念的要求便是注重提升人的素质和能力，发挥其在对企业质量管理中的重要作用。人文质量管理要求企业在完善本企业培训、质量激励机制的基础上，尊重企业员工的个性差异，企业的需求和员工的需求有机地结合，有针对性地进行个性化的培训，进而对企业员工的内在潜力进行全面挖掘，提升其积极性和主动性，进而在企业中逐渐营造一种高效学习、持续改进良好人本企业文化范围给予企业质量管理以保证。同时在培训的过程中，注重“客户至上”理念的导入，并结合客户满意度等考核指标不断的激发起员工的内在动力，并使员工逐渐形成提升滋生质量意识的自觉意识。
（三）当前形势下注重人本质量管理的重要性
在全球化经济迅猛发展，市场竞争日益激烈的今天，如何能够领先占领市场，成为每一个企业管理者面临的关键问题。同时，企业作为社会的重要组成部分，其对与社会的发展及进步具有不可推卸的责任，无论何种企业都会向社会提供产品，因此，产品及服务的质量的好坏对于企业具有十分重要的作用。
其一，质量是企业经营发展及获得市场占有额度最为关键的因素。从本质上讲，市场的竞争其实是产品质量的竞争，如果一个企业拥有优质的产品和服务质量，那么它相当于拥有了进入市场的通行证，良好的质量是企业的生命所在。
其二，以人为本是企业质量管理的核心要求。在企业现代管理中，进行质量管理的最为根本的目的在于为社会提供高质量的产品和服务。而产品和付出产出的主体是人，同时亦是为人提供的。因此，在企业质量管理过程中，应当注重发挥人的重要作用，将“以人为本”的理念深入其中。企业的质量管理必须深入渗透到企业生产、管理的各个环节，进行严格把关，保证产品的质量水平和稳定性。而其中，人的影响是第一位的，其决定了企业质量管理的绩效。
二、企业人本质量管理中存在的问题
在企业中，人是根本，质量是关键。将“以人为本”理念深入到企业质量管理之中具有十分重要的作用。从当前我国企业质量管理现状来看仍然与发达国家存在较大的差距，特别是人本理念的导入，仍然处于消化阶段且存在许多狭隘的认识。在企业质量管理之中，对其影响最大的两大群体为生产产品的员工以及使用产品的顾客。笔者主要从顾客和员工两个角度对当前我国企业人本质量管理中存在的问题进行分析：
（一）客户至上的质量意识不强
目前我国许多企业“客户至上”的质量意识有待增强。特别是近些年来发生的几次影响较大的事件，如三鹿奶粉事件、阜阳劣质奶粉事件、2008年中国产冷冻饺子中毒事件等等事件的发生，让我们清楚的认识到企业的生产、经营与发展不能够仅仅看重产量，应当将侧重点放在产品质量的提升。当企业发生公关危机事件时，面对客户等公众的投诉及质疑时，企业应当及时站出来，以认真的态度对待事情，不应掩盖事情的真相，掩盖真相降低企业的公信度，只会丧失消费者对其的信心，甚者使多年来树立的品牌企业毁于一旦。由此，笔者认为我国的企业“客户至上”的质量意识有待提高。
（二）忽视对员工的人性特征认识
当前，我国许多企业尚未对企业员工的人性特征形成正确的认识。一些企业的经营现状告诉我们，仅仅依靠严格的管理和优厚的工资待遇是很难使得企业员工忠于企业，服务于企业，以企业的生存与发展为己任。随着社会的不断进步，以及环境的发展变迁，企业员工整体素质在一定程度上有所提高，这同时凸显出企业员工的人性特征。企业员工这种意识形态的形式是传统经济、社会某种意识形态与当今经济主流意识成分综合作用的结果。同时，通过国内外一些学者的研究我们同样得到这一个结论，工资待遇已不再是影响员工工作热情的唯一动机。
（三）缺乏培训要求的调查，培训不到位，导致员工参与的积极性不高
现阶段，许多企业尚未构建完善的企业培训体系且大多培训趋于形式。企业要提高自身质量管理水平，光依靠完善的质量管理体系是不够的，必须注重以人为本，即注重提高人这一重要因素的素质和能力。而当前企业的培训则存在这样一些问题，培训前缺乏实际的调查，缺乏对本企业员工实际素质与能力的调查；培训中趋于形式，且培训形式缺乏过分单一，难以调动起员工的参与积极性；培训后缺乏有效的培训评价机制和考核机制。往往造成员工参训积极性不高、素质和技能提高作用不明显等问题的出现。分析其原因主要是由于培训形式的单一、方法的选取不当、缺乏对员工个体人性特征的认识以及灌输式的培训等等。
此外，在企业质量管理缺乏培训后对培训效果的跟踪评价。那些形式化的培训往往达不到好的效果，更难以使企业形成良好的内部积蓄和经验分享。企业应当积极做好反馈与总结为今后培训活动提供有价值的参考。
（四）缺乏有效的激励和绩效考核机制
传统以物质激励为主的单纯的激励机制难以提高员工的积极性。当前企业缺乏有效的质量激励措施。在现代社会快速发展和知识及知识经济持续升温的今天，企业员工更加注意个人价值的实现以及个人未来的发展，而在当前企业的质量管理激励机制中往往缺乏对员工非物质方面的软性激励。另外，许多企业尚未科学合理的将企业的激励机制与绩效考核机制相结合，致使激励实效不佳。其主要表现为员工对自身工作职责的不了解，因而难以树立其责任感。因此，在企业质量管理中，应当构建完善的绩效考核机制辅助企业激励机制对企业的员工进行有效的激励。
三、实现企业人本管理的途径
（一）坚持以质量为第一的理念，增强以顾客为上帝的质量意识
对于企业而言，顾客可谓是企业的衣食父母，如果企业生产的产品没有顾客购买，无法获得相应的收益，再好的产品也不能够满意客户的需求。因此，企业要实现企业经营目标首先应当在保障产品质量的同时保证顾客的满意。笔者认为，企业应当主要做到如下几个方面：（1）树立顾客心目中企业的良好信誉与形象；（2）提升企业创新力和核心竞争力；（3）确定目标客户群，准确定位客户；（4）良好的服务态度，完善的售后服务；（5）构建顾客满意度指标体系。
但我们必须清楚的认识到，企业所要达到的目标并不是单纯的使顾客满意。企业所要实现的是客户在满意产品的基础上，获得客户对于企业及产品的忠诚度，并为企业带来更多的客户，这才是真正意义上的拥有客户。
（二）注重对企业员工的人性化管理
对于企业，大到企业的管理者，小到企业的普通工人，他们都在为企业做着自己力所能及的贡献。企业应当重视企业的每一位员工，将每一位员工作为与自己并肩作战的伙伴，只有这样才能够使得员工将企业的生存与发展与自己的生产与发展紧密联系起来。笔者认为企业要加强对员工的人性化管理，主要从如下几点入手：（1）要从企业员工内心深处给予关怀和爱好；（2）要尊重企业员工个性特征对其进行培训；（3）要以有效的激励激发企业员工积极性和创造性；（4）要以科学合理的考核机制对员工进行考核；（5）要注重与企业员工之间的沟通。
（三）对企业员工实施有效的激励措施
对于企业而言，对员工进行激励的目的在于提升企业员工的积极性和创造性，进而为企业经营目标的实现而服务。企业对于员工的激励机制主要包括内部激励和外部激励。在人本质量管理的理念下，企业应当综合内外部因素，将以人为本的理念深入到对员工的培养之中。
从内部激励的角度讲，则表现为员工自身对于工作的认可以及所从事的工作是否与其个人的兴趣、能力、成长及发展。在人本质量管理理念下，企业应当使得员工了解其在企业之中的贡献以及企业组织中的角色，逐渐培养和提高员工的责任感，进而鼓励他们主动的去解决企业环境所存在的问题。这样可以有效的改变传统的僵硬的制度所带来的员工在质量管理过程中，特别是操作和检验过程中的形式化。
从外部激励的角度讲，企业应当通过公司的政策的推出、管理的提升、工作环境的优化、工资待遇的提高、企业内部成员之间关系的处理、工作保障以及在组织所处的地位等方面进行激励，使企业员工能够更好的从事质量管理工作。
此外对于员工的激励措施，更应当关注企业员工精神方面的需求。企业应当利用人性化的管理使企业员工在认识到自己对企业发展重要性的前提下，找到自己在企业组织之中的位置，明确自己的角色，同时应在员工之中提倡培养主人翁意识，进而在其进行工作时能够以一种责任感去激发自身潜能。特别是在质量管理的质量检验的过程中，企业应给予员工思考、判断以及行动等方面的自主权，使企业员工能够不断的提升自身判断和处理问题的能力。
（四）增强企业管理层的人本质量管理意识
企业管理层作为企业的决策者，其对于提升企业的质量管理水平具有关键作用。目前，许多企业质量管理流于形式，其原因与领导层质量管理意识的淡薄具有很大的联系。许多企业的领导层往往认识到了质量管理对于企业的重要性，却缺乏在实际工作中的指示和奖励。从人本质量管理理念出发，如果企业管理层能够充分注意企业的奖惩机制、充分考虑到企业员工因努力工作而得到的回馈，便能够更加注重质量管理。
因此，企业应当充分认识人本质量管理，增强自身人本质量管理意识的同时，注重结合企业具体实际，注重发挥领导的作用，才能够进一步提升企业质量管理水平。
（五）构建科学合理培训机制，调动企业员工积极性
在具体的企业培训实践中，企业应当定期对本企业人力资源情况进行调查，并侧重从人员需求和人员供给两个角度进行预测。通过供给预测，可以对本企业的人力资源基本情况有所了解，特别是人力资源数量、质量、结构以及职位空缺等方面的了解。通过需求预测，企业可以对产品市场需求、劳动力稳定性等多方面的内容进行了解。在对企业人员需求及供给两个方面预测的基础上，可以使企业明确自身的人力资源情况，更能为其今后培训的开展及人才的招聘提供良好的数据支持。
同时，应注意构建科学合理的培训机制，以此调动起企业员工的积极性，并激发其内在潜能，使其在明确自身职责、工作内容及目标的基础上更好的进行质量管理的工作。同时注重对培训后期的跟踪考核和评价，使员工能够在工作质量提升的同时获得成就感，并从改善不足的过程中获得经验予以改进。
四、小结
企业质量管理的好坏关乎企业的生存与发展，我们必须清晰其重要性。因此，在企业的管理实践之中，应当要注重发挥全面企业质量管理核心，即以人为本理念的导入，在不断解决实践之中遇到的各类问题的基础上，将先进人本质量管理理念与企业的管理相结合，并辅之于完善的企业制度以良好的企业质量管理文化氛围作为保障。以此实现在重视和发挥人之因素重要作用的基础上，逐渐探索出一条与本企业具体实际相符的人本质量管理之路。