中国铁路青藏集团有限公司劳卫部 青海 西宁 810007
摘要：铁路一直以来在国民经济中的地位是非常关键的，被称为经济大动脉，也是社会发展的重要设施。铁路的运量非常大，同时可以全天候运行，这是铁路非常显著的优势，如今社会进步已经无法离开铁运的支持，加上各领域对高效物流的需求不断提升，铁运的重要性支会不断提升。如何提升铁路客运的劳动生产率，这是关乎铁运未来发展的关键性问题，通常情况下服务质量是取决于劳动生产率的。本文对铁路客运的实际情况进行了分析，并对劳动生产率的具体提升策略提出建议。
关键词：铁路客运；现状；劳动生产率
前言：经济进步的大背景下旅客服务需要面临更高的要求，要不断适应市场的新形势，满足不同层次的客户需求，提升客运人员的各方面素质，为旅客提供更加高质量的服务，其中的关键就是提升劳动生产率。但是受到成就观念的制约，客运人员本身的素质以及能力上需要进一步提升，诸多的旅客不满于现阶段的铁路服务，导致了铁运失去了大量的客源，客运人员在不断增多，但是劳动生产率还处于比较低的层次。
一、铁路客运现状分析
（一）客运人员现状
铁运在运输业的地位是不可忽视的，对国家经济有着非常关键性的影响力，反之国家经济也是在影响着铁运的整体发展。现阶段人们对铁运的要求非常高，为了满足各领域的发展，铁运也需要不断进步，在经营以及管理上不断发展。近年来铁运的里程数正在不断增加，铁运部门对服务质量是非常重视，尤其是高铁以及国际线路的影响力是非常深刻的。至少普列以及车站的整体服务质量还是有待提升的[1]。铁运工作人员接受者长期的半军事化培训，但是在服务方面却是缺乏相关的培训，人性化服务不足，服务意识不足。总体上来看，铁运服务的培训方式非常单一，基本上就是普及客运方面的制度，消费培训以及安全培训是主要的内容，忽视服务质量上的强化，因此铁运的服务质量总体上并不高。例如在列车上，现有的客运人员基本上没有主动服务的意识，只是对一些紧急事务进行同时，或者等待旅客反映一些问题。另外就是国内的铁运服务人员老龄化的特点非常明显，50岁以上的职工占据了四分之一以上，新职工的加入并不多。我国一直以来是劳动力比较充裕的国家，但是人们的知识水平在提升，铁运招聘面临的形势越来越严峻。
（二）对提升服务质量的需求
在铁运的各项工作中，服务质量直接关系到客户的旅途中的体验和心情，好的服务会让旅客更加满意，可以让客户对铁运更加任何，提升客户的总体忠诚度。若是忠诚度以及满意度不受到影响，企业就更容易与客户建立起良好坚固的价值联系，企业就能争取到更多的客流量。旅客运输是铁运中非常关键的部分，也是对服务要求比较高的一个部分[2]。在上座率不高的前提下，对服务质量不断进行提升，可以让企业正确到更多的客户以及潜在客户，提升客运生产率。
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二、提升铁路客运劳动生产率的策略
（一）改变客运人员的工作观念
服务对经济发展有着主导的作用，企业要想实现长久的发展，就一定要在服务质量上不断加强，同时为了提升客运的整体劳动生产率。就要加强对相关人员的培训以及教育，提升客运人员队伍的整体素质。企业需要让客运人员意识到，客户的利益是直接关系到企业利益的[3]。二者之间并没有冲突，注重对客户的高质量服务，可以提升企业自身的竞争力。这样就能让客运人员具备更强的服务意识，在实际工作中站在客户的角度上思考问题，并考虑客户的各方面服务需求，旅客至上是每个客运人员要具备的一种意识，也是在工作中时刻注意的。
（二）提升客运人员综合素质
客运人员的整体素质是提升服务质量的关键任务。在客户服务的实际操作中，人的因素是要不断注意的，提升客户人员的各方面服务的同时，不断要解决安全以及技术等方面的问题，还要注重员工自身的专业素质以及职业道德。客运人员一定要对各方面的专业技能掌握熟练，并具备时刻清醒的头脑，并提升调节能力，这样才能对突发时间进行合理及时的处理。要不定期组织培训以及教育，提升客运人员各方面的服务能力以及业务水平，在服务的过程中要加强与客户的沟通和交流，注意自身的言行举止，要给客户如沐春风的体验。
（三）提升管理层能力
提升职工服务质量的同时，也要让管理层不断加强观念以及能力上的提升。要在客运内部建立监督平台，接受社会大众的各方面监督，随时接受旅客关于服务质量方面的意见，对旅客各方面的投诉一定要做好及时反馈以及处理，不定期对各环节的服务质量进行监督以及管理，管理员要对监督的结果进行细致的分析，并做出专门的报告，这样在日后的决策中可以以此为依据，并构建出良好的管理体系，对不同岗位上的职责以及工作要求做出规范，发挥出员工的主体性以及岗位职责，这样可以让员工时刻改进自身服务中的不足之处。
（四）铁路企业优化提升劳动生产率
对生产力布局进行优化，并提升劳动组织的合理性，对组织结构做出必要的创新以及改革。要抽调相关的人员在车间建立专门的维修组以及检查组，对职工效率进行必要的提升，同时加强各方面设备的质量。每个月要对全段的服务质量进行检查，不定期对员工进行考核以及抽查，结合考核的结果，对员工进行激励以及刺激，建立起科学的奖惩措施。
结论：总之，现阶段企业竞争非常激烈，在铁运行业也是如此，企业的战略中一定要加强对服务质量的重视，并提升客运人员的整体服务质量，让员工可以结合不同人群的服务需求，采取合适的服务措施，提升旅客的旅途体验，让铁运的整体水平实现提升，也是不断扩大铁运的客源。
参考文献：
[1]景重飞.浅析市场经济新形势下如何提高铁路货车制造企业的市场竞争力[J].内燃机与配件，2017(15):98-99.
[2]庞磊.浅谈劳动生产率现状及提高劳动生产率的对策研究[J].中小企业管理与科技(下旬刊)，2016(06):20-21.
[3]李馥琳.提升铁路基层单位劳动工资统计质量的探析[J].现代经济信息，2016(06):127.
论文作者:苏子文
论文发表刊物:《文化研究》2018年第7月
论文发表时间:2018/8/7
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