电力企业的服务营销，本文主要内容关键词为：电力企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
电力企业服务营销的必要性
进入20世纪70年代后期，西方学者撰文《从产品营销中解脱出来》，由此产生了服务营销的理论，不仅为蓬勃兴起的服务业提供了营销理念与策略，而且推进了制造业等其它行业开拓出服务这一新的竞争领域。直至90年代后期，由于中西方学者的深入研究，赋予服务营销许多新的内涵与外延，越来越被理论界与企业界所关注。如今，在服务营销这一新的理论指导下，企业已从价格竞争、质量竞争逐步转变为服务竞争。服务营销是21世纪企业竞争的焦点，是企业提高市场竞争力的现实要求。
电力企业服务营销的必要性表现为：(1)电力行业既是国民经济的支柱产业，又是特殊的公用事业的服务行业，企业承担服务社会的重要责任，服务营销是本身的职责，有必要将它做好；(2)电力工业体制改革与电力市场化，为服务市场营销提供了存在与发展的空间。(3)电力卖方市场逐步转变为买方市场，使电力企业的服务营销成为必要。(4)在电力技术进步的条件下，电力产品的质量差异将逐步缩小，以至不复存在，而电力企业为顾客服务的差异性却是永恒存在的。客户以服务的优劣来选择供电企业，将是历史发展的必然。由此，服务营销将决定电力企业市场竞争的胜负，成为电力企业的核心竞争力。
电力企业服务营销存在的问题
1.服务思想认识不足，服务观念滞后。笔者在2001年中为工商管理班电力企业领导干部讲课时，围绕电力企业要不要进行优质服务及如何进行优质服务展开了一场讨论，还有为数不少的领导公开认为“在现实情况下，电力企业还不宜搞优质服务，优质服务投入太大，得不偿失”；而主张优质服务的不少同志，也是主张以企业为导向进行优质服务，没有真正树立顾客至上、以顾客需求为导向的服务思想。他们对服务营销缺少长远的整体的全局的认识，对眼前利益想得过多，观念比较陈旧、落后。
2.普遍存在服务的单一性、粗糙性与趋同性。服务的单一性，指服务的内容单一，如有些企业仍只重视传统的售电服务，忽视售后服务及发电与输电服务；服务的粗糙性，指服务不够深入、细致，走过场，搞形式主义，服务质量较差，难以使客户满意；服务的趋同性，指服务市场没有细分，采取无差异市场营销的服务策略，如向农电市场、工业用电市场、商业及服务行业用电市场只推出相同的服务内容与服务方式。同时，电力企业之间彼此盲目模仿对方的服务内容与服务方式，不能形成自己有特色的营销优质服务，难以满足客户日益提高的对电力企业服务的个性化与理想化要求。
3.服务运行机制不健全，管理不规范。具体表现为：(1)管理体制僵化；(2)管理方法陈旧。(3)管理手段落后。
4.服务承诺及优质服务的宣传不够，客户心目中的传统电力企业形象并未从根本上改变。不少电力企业已开始实行服务的承诺制，并努力使自己的承诺兑现，取得了优质服务的良好效果。例如，北京供电公司的十大承诺，贵州省电力公司让利与优质服务相结合，山东电力集团公司建立与完善服务机制，“追求卓越，服务真诚”。所有这些都值得我们去宣传，使社会公众深入了解电力企业的变化，在心目中留下电力企业良好的形象。但近几年来，电力企业对电力品牌、电力优质服务及服务的承诺宣传不够，各类媒体中的电力广告及宣传报导极少，以至从全国来看，特别是广大农电市场来看，绝大多数客户对传统电老大作风留下的印象还未从根本上消除。
5.服务人员素质较低。一是人员的绝对数过多，经过高等学校培训的营销与计算机等专业人才相对较少，文化层次与学历普遍偏低，整体素质不高；二是职业道德素质不高，敬业精神较差，往往是要我干，我就干，而不是主动、热忱地为客户提供服务；三是技术业务素质较差，许多服务中的技术难题不能得到及时解决。
电力企业服务营销的对策
1.提高认识，转变观念。近几年来，国家电力公司领导在反复强调服务营销重要性的同时，又确定2001年为“电力市场整顿和优质服务车”，将服务营销推进到一个新的发展阶段。电力企业必须高度重视服务营销的新观念。具体表现为：服务第一观念，服务市场观念，服务效益观念，服务合作与竞争的观念，绿色服务观念，网络服务观念，系统服务观念，优质服务观念，客户是“上帝”与企业合作伙伴的观念。
2.实施整体服务流程优质服务的营销方式，改变过去存在的服务的单一性、粗糙性与趋同性。企业从单纯的售后服务的竞争转变为整体服务流程的竞争，这是21世纪服务竞争的主旋律和市场营销变革出现的新概念。电力企业的竞争应充分考虑整体服务流程的设计与实施：(1)整体服务流程的环境、内容与程序设计，做到发电、输电、售电服务的紧密结合及服务的多样化，改变服务的单一性与孤立性，实现为最终客户提供全方位的服务。发电服务在电能产品生产之前就已开始，它包括电厂建设与运行服务，核心是帮助客户以最少的投入获得尽可能多的优质电能与优质服务；输电服务就是将电能从生产者那里安全、经济、优质地输送到电能的使用者的过程，输电公司应根据客户提出的输送功率、输送电量、持续时间与可靠性等要求，做好输电服务；售电服务包括售前、售中、售后服务。售前服务主要是进行市场需求调查与预测，做好广告宣传，帮助客户了解电能产品的优越性与认识自己的需求。售中服务是指营造一个温馨舒适的营业厅，实施营销人员一条龙服务及电脑电话查询服务，简化客户购电手续。售后服务包括上门配套施工、装表接线、维修、咨询等服务；服务的多样化包括便捷服务、信息服务、人员上门服务及建立智慧用电机构进行社会服务等。(2)整体服务流程的实施，优化服务要素与服务系统，做到对电力客户满腔热忱、关怀备至的服务，提升服务水平，保证服务质量，注重服务市场细分，为提供互有区别的特色服务，改变服务的趋同性，实现服务的个性化。
3.建立与完善电力服务体系与运行机制，实现服务管理的规范化。一是实施有监督的个人责任制与责权利相结合的整体优化的服务管理模式；二是将用电管理改为客户服务，用电管理机构改为客户服务中心；三是建立客户档案库，根据客户不同的需求提供不同的有特色的服务；四是实施服务承诺制，并努力使承诺兑现；五是完善快捷、便利的服务体系与运行机制；六是完善服务监控体系，对服务质量进行测定。
4.加强服务宣传，使电力品牌在客户心目中留下深刻的良好的印象。可采取广告、新闻发布、有奖问答、网络信息、走访客户、召开座谈会与专题讨论会、举办各类培训班及咨询活动等多种形式，加大服务营销的宣传力度。
5.加强人力资源管理，提高电力服务人员素质。