武汉市黄陂区人民医院骨科 湖北武汉 430300
摘要：目的：探讨品管圈活动对提高骨科门诊输液室患者满意度的作用。方法：成立品管圈小组，确定活动主题，分析骨科门诊输液室患者满意度低的原因，设立目标，制定相应对策并实施。结果：实施活动后患者对服务态度、输液排队等待时间、注射穿刺技术和主动巡视满意率显著高于实施前（P<0.05）。结论：开展品管圈活动提高了患者满意度，和谐了护患关系。
关键词：品管圈；骨科门诊护理服务；静脉输液；患者满意度
Objective：To investigate the effect of product management circle activities on improving the satisfaction degree of patients in transfusion room.Method：the establishment of the product management circle group，determine the activities of the theme，analysis of Department of orthopedics outpatient transfusion room patients with low degree of satisfaction，the establishment of objectives，formulate the corresponding measures and implement.Results：after the implementation of the patients，the service attitude，the waiting time of the infusion，the technique of injection and the satisfaction rate of the active inspection were significantly higher than those before the mplementation（P<0.05）.Conclusion：the development of the product management circle activities to improve the patient satisfaction，harmony and support
Patient relationship.
[Keywords]quality control circle；Department of orthopedics outpatient nursing service；venous transfusion；patient satisfaction
品管圈（QCC），又称质量管理小组，是指在工作岗位上为了解决问题，自发结合成一个小团体，团员间分工合作，应用品管工具进行分析。解决工作场所的关键性问题，以达到业绩改善之目标[1]。由日本石川馨于1962年最先开始倡导执行，后在很多国家或地区都开展了品管圈活动，在生产效率、工作质量等方面取得明显的改善[2]。我院为了提高骨科门诊输液室服务质量，从2012年6月开始开展了品管圈活动，取得了较满意的效果。现报道如下。
1 临床资料
我院骨科门诊量输液量平均45例次。骨科门诊输液室护理人员共6名，年龄20~42，平均年龄31岁。从事骨科门诊工作年限：5年以下2名，5~10年2名，10年以上2名；职称：副主任护师1名，主管护师2名，护师2名，护士1名。
2 方法
2.1 组建品管圈并确立活动主题 圈员由输液室护士组成，分成2组，每组各3人。每组设品管圈圈长1名，负责小组活动的策划与组织。护士长为督导员。每月活动l~2次，确定“提高骨科门诊输液室服务质量”为活动主题。
2.2 针对存在问题，选定活动主题 按QCC活动流程召开圈员会议，采取头脑风暴法针对护理质量反馈结果提出多个可实施的主题，结合科内患者满意度偏低的现象，筛选出活动主题为提高患者满意度，设定圈名为满意圈。
2.3 针对问题，实施整改 圈员将造成自己圈内问题的主要原因进行细化分析。拟定了相对应的策略组织科室护理人员认真学习查对制度，具体落实在实际工作中。发现患者姓名与真实姓名不符合时，及时纠正。加强低年资护士的规范化培训，每月科内进行理论与操作的考试，并根据成绩进行奖惩。并邀请老师在科内进行口才与沟通的培训，举行演讲和辩论比赛。每周四定期为患者进行集中的健康知识讲解。监督药物现配现用，将容易混装的药物分开放置，落实到个人定期清理过期药品，物品落实班班交接并做好登记。
2.4 评价方法 采用我院设计的骨科门诊输液室患者满意度调查表进行调查。科室护理质控小组向骨科门诊输液患者发放满意度调查表，并向患者解释调查的目的，取得其同意，当场发放，及时收回。2012年实施前，及实施后的2015年每年发放调查表200份，有效回收率100%。
3 结果
近3年骨科门诊输液室患者满意度比较。品管圈实施后患者满意度较实施前明显提高。见表1。
4讨论
品管圈被推广到医院的管理方面，在临床护理工作中广泛应用。品管圈可以调动大家的积极性，使成员自主参加管理活动，在参与质量改进的过程中既是实践者，又是管理者，建立正性文化的氛围，倡导更多的护理人员参与其中，充分发挥大家的才智，可以在工作中获取足够的成就感，从而提高护理质量和技术水平，在骨科门诊输液室护理中提高了患者对服务用语、对主动巡视对输液等待时间、对注射技术等全方面满意度明显提升。本文结果表明：实施品管圈后，患者的满意度及护理圈员通过参与QCC的活动[3]，提高了发现问题、解决问题的能力，增强了团队精神，同时，学会了如何将品质圈活动与护理工作相结合，找到结合点，切合实际地运用QCC开展管理。
参考文献：
[1]金如燕，沈蔚．品管圈在提高时间静脉用药准确性中的应用[J]．护理学报，2013，20（1A）：15 -17．
[2]张雪珍.发挥护士主观能动性对护理工作质量的影响[J].中国社区医师（医学专业），2011（19）
[3]陆琴.每日一问制在骨科护理管理工作中的应用分析[J].中国医疗前沿，2011（07）
论文作者:高秀芳
论文发表刊物:《健康世界》2015年21期
论文发表时间:2016/3/3
标签：骨科论文; 患者论文; 品管论文; 满意度论文; 门诊论文; 主题论文; 调查表论文; 《健康世界》2015年21期论文;