浦东新区妇幼保健院 201206
摘要：目的：探讨门诊细节服务管理对于提高导诊护理服务质量的影响。方法：选取2018年1月至2018年3月我院门诊接诊的导诊护理患者共计100例，作为对照组，选取2018年4月至2018年6月我院门诊接诊的导诊护理患者共计100例，作为研究组，对照组进行常规的门诊导诊服务，研究组则在门诊细节服务管理下进行门诊导诊工作，比较两组患者的满意度。结果：研究组患者的满意度要明显高于对照组，差异具有统计学意义（p<0.05）。结论：在临床门诊导诊中实行有效的细节服务管理能够有效提高临床服务的效果，提高患者的临床体验，进而提高患者的满意度，具有重要的临床意义，值得推广使用。
关键词：门诊；导诊；服务质量；
门诊部是医院直接与患者进行接触的主要部门，而其导诊工作的质量则直接影响到了患者对医院的印象，从而影响患者的就医流向，因此做好门诊导诊护理服务，对于提高患者对医院的印象，促使患者来院进行治疗具有十分重要的意义[1]。本次研究就对细节服务管理在提高门诊导诊护理服务质量方面的效果进行了探讨分析，详细内容如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2018年1月至2018年3月我院门诊接诊的导诊护理患者共计100例，作为对照组，选取2018年4月至2018年6月我院门诊接诊的导诊护理患者共计100例，作为研究组。对照组患者100例，男60例，女40例，年龄（15-88）岁，平均年龄（45.69±6.55）岁；研究组患者100例，男55例，女45例，年龄（16-89）岁，平均年龄（48.25±4.12）岁。将两组患者的一般资料进行比较，差异无统计学意义（p>0.05）。
1.2方法
1.2.1对照组
对照组进行常规的门诊导诊护理，对患者进行必要的介绍和引导，耐心解答患者的疑问。
1.2.2研究组
研究组则开展门诊细节服务管理，详细内容如下。
（1）团队建设
为保证门诊细节服务的质量，要在门诊部中做好相应的团队建设工作，由部门主任负责监督和指导工作。每月定期通过笔试的形式对部门人员进行考核，了解部门人员的专业知识水平、对医院的了解水平等，对考核不合格的人员则要进行必要的培训和指导，同时随着临床技术的改进和完善，要安排部门人员到各个科室进行实际学习和了解，保证其能够向患者详细介绍相关的情况；制定相应的规范和制度，将日常用语、行为以及着装等要求纳入部门规范和制度之中，保证部门人员能够以较好的语言和形象接待患者，为患者留下好的印象，进而提高医院的形象。
（2）细节服务流程
为保证门诊导诊质量，在门诊导诊中制定符合患者就诊流程的服务流程。①门诊大厅设立专门的总导诊台，对患者的流向进行指导和引导，保证患者能够寻找到相应的部门或者科室；②在各个楼层中建立专门的分导诊台，例如楼层拐角、入口位置等，保证患者在治疗期间能找到合适的科室或者部门，指导患者进行挂号、就诊以及检查等活动，保证患者治疗的流畅和顺利；③在住院服务处设立导诊台，指导患者完成相应的住院活动，保证患者能够顺利入住；④定期进行满意度调查工作，于导诊台放置意见谱等，了解患者需求和导诊中存在的问题，进行必要的改进。
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（3）细节服务内容管理
在日常导诊工作中，将患者作为服务的核心，要求护理人员为患者提供全面、合理的导诊服务。在门诊导诊中，安排专门的护理人员对患者进行引导，协助不方便的患者进行部分检查、传递以及挂号等工作；住院导诊中，则安排专门的导诊人员，对患者的情况进行必要的协助，进行有效的宣教和引导工作，在改善患者体验的同时，降低住院护士的压力，提高临床工作的效率。
1.3观察指标
采用满意度调查量表对两组患者进行满意度调查工作，调查的内容包括仪表、语言等多个方面，采用非常满意、较满意以及一般和不满意4级分级法对患者满意度进行分级，对比两组数据。满意度=非常满意率+较满意率。
1.4统计学分析
使用SPSS 22.0对患者的相关参数进行分析，计数资料以率 (％)表示，采用X2检验，P<0.05作为差异有统计学意义。
2结果
研究组患者100例，对导诊工作表示非常满意患者48例（48%），表示较满意患者46例（46%），表示一般患者5例（5%），表示不满意患者1例（1%），研究组患者的满意度为94%；对照组患者100例，对导诊工作表示满意患者20例（20%），表示较满意患者50例（50%），表示一般患者20例（20%），表示不满意患者10例（10%），对照组患者满意度为70%；比较两组数据，x2=19.512，p=0.000，研究组患者的满意度要明显高于对照组，差异具有统计学意义（p<0.05）。
3讨论
门诊是医院工作中十分重要的一部分，其担负着向就诊患者展示医院风貌、介绍医院情况的重要任务，因此其工作质量的高低，直接影响到了患者对医院的认知，进而影响到患者是否选择来院就诊，因此保证医院门诊工作的质量，对于提高医院的经济效益和社会效益具有十分重要的意义[2]。
细节服务管理是现代管理中十分重要的一种管理理念，其要求在进行管理的过程中，将工作的所有细节内容纳入考虑的范围之中，针对不同的情况、不同人员给予相应的服务，保证其能够在服务过程中享受到全面、良好的服务体验[3]；而随着临床医疗理念的不断进步，细节服务管理也被应用到了医疗管理之中，包括门诊导诊工作之中，门诊导诊的细节服务管理主要针对的就是临床中患者的宣教、引导和指导工作，尽量降低患者对医院的陌生感和紧张感，促使患者在最短的时间内接受治疗[4]。在本次研究中，实行细节服务管理的研究组患者的护理满意度要明显高于对照组[5]。
综上所述，在临床门诊导诊中实行有效的细节服务管理能够有效提高临床服务的效果，提高患者的临床体验，进而提高患者的满意度，具有重要的临床意义，值得推广使用。
参考文献：
[1]黄蓉. 分析门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响效果[J]. 医药前沿, 2016, 6(8):267-268.
[2]欧洁娜. 细节服务管理对导诊护理服务质量产生的影响研究[J]. 按摩与康复医学, 2017, 8(15):66-67.
[3]刘秀红. 细节服务在门诊导诊工作中的应用效果评价[J]. 中国继续医学教育, 2016, 8(31):224-225.
[4]黄蓉. 门诊导诊实施优质护理服务的影响分析[J]. 中外医学研究, 2016, 14(33):102-104.
[5]肖秀珍, 周建大, 毛平. 细节管理在门诊患者安全管理中的应用效果及对管理质量的影响研究[J]. 中西医结合心血管病电子杂志, 2016, 4(29):54-55.
论文作者:陶静娟
论文发表刊物:《中国医学人文》2018年第18期
论文发表时间:2019/3/7
标签：患者论文; 门诊论文; 服务管理论文; 细节论文; 工作论文; 满意度论文; 对照组论文; 《中国医学人文》2018年第18期论文;