秦梅
淮安市中医院门诊部 江苏淮安 223001
摘要：护理工作中，规范护士行为，强调服务礼仪，与病人进行有效沟通，有助于提高病人的依从性，建立良好的护患关系，积极主动配合临床治疗与护理，增加护理满意度。
关键词：护士行为规范；服务礼仪；护理工作；重要性
随着医疗模式改革，“生物——心理——社会”模式得到推广，“以人为本”护理模式大力推行，进入21世纪以来，人们更加注重临床护理质量，对护理服务提出了多元化需求，要求获得高品质护理服务[1]。对此，为了成为一名优秀、合格的护理人员，不仅要熟练掌握理论知识及操作技术，而且要提升综合素质，掌握职业礼仪，方能适应时代发展需求。
1护士礼仪
护士礼仪，是指护士在职业工作过程中需遵循的行为准则，是护士职业形象的构成要素，综合反映了护士的修养、气质与素质，所涉及的内容多，护士仪容仪表、语言艺术、行为规范、人际沟通技巧等均属于该范畴。合理的护士礼仪有助于实现与患者的有效沟通，满足患者心理上的需求[2]。护理工作是一门具有独特性的艺术，内心美与外在美融为一体彰显护士的美，给予患者美的享受，引起共鸣，促使患者感受到生活及生命的美好一面，给予患者力量与鼓励，树立战胜疾病的信心。
2行为规范与服务礼仪
2.1规范仪容仪表
病人入院之后，最先看到、注意到的便是护理人员的仪容仪表。从某种程度上讲，护理人员的着装直接关系护士的整体形象，是给人的第一印象。对此，必须规范仪容仪表，根据工作特点，护理人员淡妆上班，头发需戴上发套，头发前面不过眉毛，后面不过肩膀，给人端庄整洁的形象，有助于营造轻松、愉快、温馨的氛围，留下好印象。护理人员借助这样一个印象所形成的心理效应，开展护患沟通工作，减轻护理工作难度。
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2.2规范形体语言
形体语言属于非语言交流形式，在日常护理工作中占据着重要地位。护理过程中，护理人员借助形体语言，可消除病人的后顾之忧，缓解病人的紧张感、焦虑感、不安情绪等，拉近护理人员与病人间的距离，建立良好的护患关系。其中，微笑、肢体接触、抚摸、眼神等均是常用的形体语言。
2.3规范职业形象
护理工作中，接待病人时，护理人员要热心，护理病人时，护理人员要有爱心，观察病人时，护理人员要细心，回答病人提出的问题时，护士要耐心，对待病人护士要有同情心，对待工作护士要有责任心。开展护理活动时，护士态度认真，给予病人帮助，为病人着想，考虑病人的实际情况，站在病人的角度思考问题，以平等姿态与病人交流（如病人站着，自己站着，病人坐着，自己也坐着），充分尊重病人。
2.4规范职业用语
语言是护患沟通的重要媒介与桥梁，是影响护理质量的一大因素。护患交谈过程中，护士应做到“请字开头，谢字结尾”，礼貌用语，语气亲切和蔼，入院时应有迎声，病人询问时应有答声，治疗护理时应有称呼声，操作前应有解释声，病人合作时应有致谢声，病人不舒服时应及时安慰，工作不周到时应及时致歉，接听电话时应该先问候，出院时应予以送行，从入院到出院，再到出院后，都应规范职业用语，不同场合使用不同的语言，充分发挥语言的作用，指导护理工作有序开展。
2.5规范护理操作
护理过程中，护理操作的好坏是影响护理质量的重要因素之一，因此，必须规范护理操作。对此，定期或者不定期组织培训，护理人员熟练掌握理论知识的同时，熟练掌握护理各项技术，指导护理操作实践，操作时，动作轻柔、娴熟，减轻病人的思想负担与痛苦，提高操作安全性。
3重要性
护理工作中，护士行为规范及服务礼仪的作用显著，不仅可提高护理质量，建立良好的护患关系，而且可改善护理人员的形象，增强护理行为效果。关于护士行为规范及服务礼仪在护理工作中的重要性，具体体现在以下几方面：（1）增强护理行为的效果。护理人员护理技术掌握的娴熟程度，以及言行举止，在病人以及家属中占据着重要地位。通过规范护士行为与服务礼仪，可增加护士的责任心与自信心，更好地指导护理实践，高效开展护理工作。（2）改善护理人员的形象。激烈的市场竞争下，服务质量成为占领市场的重要因素。良好的服务礼仪，可以通过护士的举止、言行及仪容仪表体现，彰显了护士的崇高职业道德，树立了良好的职业形象。（3）建立良好护患关系。规范护士行为，加上良好的服务礼仪，可增进护患关系，便于交流信息，护理操作中，护理人员动作轻柔且稳，根据病人的年龄、性别、文化程度、社会背景等，用通俗易懂且简洁明了的语言，配合图片、视频等，向病人介绍疾病及治疗的目的，缓解病人消极情绪。在此过程中，护士热情大方，仪表整洁，且语言亲切，谈吐举止优雅，给人亲切感，让人感到温暖，增加病人对护理人员的信任度。如此一来，病人更容易亲近护理人员，愿意向护士表达真实感受，有助于护士发现潜在问题并及时处理。（4）提高护理质量。现如今，医疗服务价值中，非技术性服务是一项重要的内在因素，是影响医院整体形象的一大因素。护理工作中，规范护士行为与服务礼仪，提高护士的综合素质，时刻保持饱满的精神状态，高效开展护理服务工作，提高护理质量，促进医院发展。
参考文献：
[1]李艳. 护士行为规范及服务礼仪在护理工作中的重要性[J]. 世界最新医学信息文摘，2016，16（07）：174.
[2]史卓. 关于护理礼仪与护理工作的重要联系的讨论[J]. 甘肃联合大学学报（自然科学版），2012，26（S2）：24-25+37.
论文作者:秦梅
论文发表刊物:《健康世界》2018年18期
论文发表时间:2018/11/14
标签：护士论文; 病人论文; 护理人员论文; 礼仪论文; 护理工作论文; 语言论文; 时应论文; 《健康世界》2018年18期论文;