江西省新余市分宜县人民医院 江西新余 336600
摘要：近几年，医院供应室与服务对象之间频繁发生护理纠纷，导致彼此之间的关系不谐和。对此，本文通过对供应室护理纠纷发生原因的进行分析，并提出了防范对策，以提高供应室服务质量，降低护理纠纷的发生。
关键词：供应室；护理纠纷；原因；对策
供应室是医院内各种无菌物品的供应单位，担负着医疗器材的清洗、包装、消毒和供应工作。供应室护理纠纷主要发生在供应室与临床同行之间，具有一定的特殊性。近几年，大量医院存在供应室护理纠纷的问题，为了加强供应室护理工作的建设，有效地减少了护理纠纷的发生，本文对供应室护理纠纷的原因进行分析，并提出相应对策。本文通过对医院日常工作的分析，并基于医疗护理纠纷的可干预性，即典型的医疗护理纠纷在其发生、发展过程中，合理根据不同的表现形式和行为特点，采取不同的对策有效解决问题。
一、供应室护理纠纷发生的原因分析
本文认为供应室护理缺陷是导致护理纠纷发生的直接原因，而因为供应室专业的特殊性，又可以将其细分为内部工作方面缺陷和服务工作方面缺陷。
1.供应室内部工作缺陷及其发生原因
供应室内部工作内容主要包括各种器械、物品的清洁、消毒、灭菌、保养，通过供应室的工作内容可以推导供应室内部工作缺陷集中体现在器械物品包装及收发工作中，比如物品、器械清洗不合格;治疗包包装不合格;包内物品、器械不配套;包内缺少物品、器械;治疗包标签书写不合格;物品收发错误;无菌处理不合格等等。医院对于无菌处理的要求是非常严格，假如无菌物品没有清洁干燥，存在细菌，在使用时感染病人伤口，导致病人生命受到威胁，最终引发供应室护理纠纷。发放物品的数量或质量差错也会对临床带来不必要的损失，其引发的后果也可大可小。就拿治疗包内缺少器械来说，程度比较轻则会出现双方推施现象，引发一般的护理纠纷;严重的话则会导致患者延缓治疗，甚至错失抢救时机，从而临床护患纠纷。本文基于供应室的工作范围内进行分析可以发现供应室内部工作缺陷的发生原因，主要有“三大原因”，第一，供应室内部的管理制度包括环境管理、人员管理、无菌管理、一次性用品管理不够完善，制定的相关制度没有落实。其次，供应室护理的工作人员专业素质与安全意识没有达到标准，处于有待提高的状态。再者，实习护生的带教及管理存在问题，应加强教导和管理，提高实干训练。
2.供应室服务工作缺陷及其发生原因
供应室服务工作缺陷是引发供应室护理纠纷发生的另一重大原因，它是指在供应室在对临床服务工作中出现的问题，主要集中在下收下送工作中。随着医疗水平的不断提高，关于服务意识的也有所提高，由服务态度欠佳引发的护理纠纷逐渐减少，但是在供应室服务工作缺陷仍旧存在，其缺陷的内容发生转变，主要有两大类：一、服务水平与服务要求之间的矛盾。其引发矛盾的原因主要是服务水平与服务要求之间存在差距。随着医院和社会潮流的不断发展，服务对象对医院的服务提出了更高的要求，要求服务理念及水平必须与时俱进、与服务对象的沟通和交流需深入有效，以避免因差距产生工作缺陷，引发护理纠纷。二、与相关科室（包括后勤、设备及感染科等）的沟通不足。供应室服务范围广，涉及面更广，工作中非常需要相关科室的协同配合，比如常打交道的设备库房，假如彼此之间沟通和交流存在问题，不能互相理解和帮助，导致设备器械物品发放不及时，延误病人的最佳使用时期，引发供应室护理纠纷。
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二、供应室护理纠纷的防范对策
1.建立健全供应室缺陷管理制度
通过对供应室内部工作缺陷分析，为了有效减少供应室护理纠纷，应该建立供应室护理缺陷管理制度，并对症下药，相应的加强管理制度，必要时可以组建质量管理小组专门负责制度的落实，加大监督力度，在这过程中医院可以采取量化管理，实施奖惩手段，将管理制度设置的扣分与奖金与年终评优挂钩，实现管理制度化与人性化有机结合。但是要注意处理关于管理制度方面的问题时要讲究方法，注意对事不对人，“因地制宜”，有效加强供应室缺陷管理。
2.加强工作人员的管理，提高专业素质
工作人员在日常工作中需要直接与服务对象接触，也引发供应室护理纠纷的重大原因之一，因此，要落实工作人员的管理，不断提高工作人员的专业素养。比如，定期组织科室成员业务学习，不断更新知识，展开实地训练，加强专科技能训练，增加考核次数，巩固工作人员的知识，适当增强考核难度。除此之外，还要组织工作人员学习相关法律法规，加强对工作人员的安全教育，不断强化工作人员的质量安全意识。
3.加大对实习护生的管理力度，加强实训
进行实习护生的管理工作时，要严格根据实习大纲及护理部规定，对实习护生进行严格的理论和操作培训及考核。带教老师要严格教导，严抓训练，理论联系实际，高度重视并善于总结实习护生容易出现缺陷的环节，采取及时有效的措施避免缺陷的发生。
4.与时俱进，提升服务理念，提高服务水平
随着社会的进步，对工作人员的要求越来越高，其服务理念不断更新。对此，医院要组织工作人员学习关于人际沟通学、心理学等方面的理论，采取多种教育手段并展开讨论，帮助工作人员树立“以人为本”、“以临床为中心”的服务理念，并且在服务过程中重视服务对象的心理感受和心理需求，为服务对象提供优质的人性化服务，有效减少供应室护理纠纷。
5.加强沟通与交流，互相理解帮助
供应室护理部门要与相关科室建立并保持良好的沟通机制，以促进彼此之间的沟通，有利于深入交流和理解，并互相帮助，共同建设“美丽”医院。供应室护理部与其他相关科室要站在对方的角度思考问题，友善解决问题。供应室护理部门要主动为临床排忧解难，并且认真对待临床提出的各种服务要求，如有困难，应主动与临床沟通，及时消除误解，争取其谅解与配合。
三.结语
供应室护理产生纠纷的问题是无法避免的，但是如果能对纠纷发生的原因进行分析，正确预见和防范工作中存在的纠纷隐患，并及时采取有效的干预措施，能够大大减少供应室护理纠纷。
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论文作者:胡娟,高芬芳
论文发表刊物:《健康世界》2018年21期
论文发表时间:2018/11/29
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