摘要：在供电企业营销管理中尤为重要的一项内容是客户关系管理，它有利于提高供电企业的经济效益，还利于保证客户群和供电企业的关系，帮助企业提高竞争力。客户关系管理有利于促进电力企业更加长远的发展，还能帮助企业了解客户的不同需求，并积极采用客户提出的建议，以此满足客户提出的各种要去，同时利用先进的信息技术给客户提供个性化服务。
关键词：电力企业；电力营销；客户关系管理；用电客户；客户需求
引言： 随着时代的进步电力企业已经进入了一个新的发展阶段，电力营销部门只有了解了每一个客户的需求，才能实施更好的针对性营销策略，因为每一位用电客户对于电能的需要是不同的。电力企业目前的中点研究问题之一的是，如何提高客户管理的科学性，达到企业与客户双方共赢的目标。因为只有与客户进行了良好的沟通，并分析客户的需求变化趋势，才能了解到不同客户对于电能的需求，以此来构建和谐的客户和企业关系提高企业的发展。本文主要介绍了电力营销工作中客户关系管理，分析了当前客户关系管理所存在的一些问题，同时提出了在现代电力企业中营销部门对客户关系管理的应用方式。
1 供电营销概述
电力产品营销与供电用户信息就是供电营销。供电营销只有和客户关系管理紧密相连才能通过客户的信息分析其中的重点需求与特点，在进行分类管理才能够提高供电营销的效率与质量。促进供电营销转型与信息化发展的是信息化技术的快速发展。电力企业实际情况分析配置是通过电力营销管理信息系统来完成的，各项供电营销信息主要是同过系统对营销管理、客户服务及营销业务等功能模块进行管理的，要想优化与完善管理系统只有结合服务用户与客户实际需求的基础之上。
2 电力营销工作中客户关系管理的
目前，国家对电力企业任然存在着一定的垄断现象，因为在过去较长的一段时间里电力企业受政府及国家干预的现象比较严重。当市场经济体制来临时，电力企业的文化已经受到了国家与政府的影响，而由于这些遗留下的问题导致电力企业没有办法尽快适应市场经济体制的改革，造成许多新的经济体制不能融入到企业当中。电力企业对客户关系管理的相关规定制度还只是流于形式，并没有落到实处，是因为电力企业对客户关系管理还不是很成熟，主要表现在以下几点：
2.1自身不重视客户关系管理
因为国家社会经济的快速发展，各行各业对电能的需求也在与日俱增，导致电力企业不能跟上客户的需求，从而忽略客户关系管理，将工作的重点都放在了电力设备的更新与发展上，重点在与提升企业的硬件实力，而使客户关系管理的发展较为缓慢，更甚至有些电力企业的客户关系管理停止不前，自然就不可能达到预期要求。
2.2电力企业还未适应市场经济体制
目前电力企业对市场经济体制融入程度还不够且时间也还不长，政府对电力企业的干预迹象还较明显，而且市场体制也不是很完善，在表面上电力企业是自主管理与独立经营，但任然是政府控制，在电力企业中与市场体制有关的措施与政策并没有全部落实，因此当前的市场经济体制电力企业还没有完全适应。
2.3电力企业受传统观念的影响比较大
国内的电力企业到目前为止都是提升企业自身的硬件实力，以产品和电力设备为主，市场经济体制却是以客户关系为核心，因此，电力企业一时间还无法及时转变观念，要想接受新的管理理念还需要一定的时间，将传统的观念对企业的影响渐渐消减。但也不能完全按照国外的客户关系管理模式，因为国内的电力企业在发展中还具有一定的中国特色，客户关系管理模式只有结合中国的国情才最为合适。
2.4客户关系管理软件应用不到位
由于当今社会计算机技术的普及，客户关系管理软件越来越多的出现，目前拥有CRM客户关系管理软件的一部分电力企业已经专门建立了客户关系管理网站，在客观的应用条件来讲应用基础已经具备，但在综合素质方面客户关系管理人员对使得CRM软件的应用不到位，操作水平还不能满足CRM客户关系管理软件操作要求。甚至还有部分电力企业客户关系管理网站网站更新太慢或基础的CRM软件开发都没有没创建完整，因此对客户关系难以实施有效管理
3 电力企业营销工作中客户关系管理正确的应用方式
因为当今社会是信息时代，电力企业已经是以互联网为媒介、以客户关系为核心的大型网络营销模式，而不是仅局限于区域划分模式。电力企业为了开发更多客户和维持与客户关系时，已经打破了传统的区域限制，将电力企业营销结合互联网技术应用到工作中。电力企业营销工作中客户管理关系的正确应用方法有以下几点：
3.1建立客户服务网络
在信息时代中出了为客户构建专门的客户服务网络，建立相应的网络服务平台，为客户提供咨询解惑服务，精心解答客户提出的各种问题并设置专门的网页让客户了解电力企业的具体情况外，还需要在实际情况中为客户提供服务解决难题，让客户和电力企业内部连为一体形成完善的服务网络。
3.2选择合适的客户经理
必须严格挑选客户经理以此保证客户关系的协调，因为客户关系管理是一项即严肃有复杂的任务。为了加强整个团队的凝聚力，客户经理需要与工作人员协调好关系，并且还要有极高的综合素质、强烈的责任心与强大的管理能力。在电力企业中客户经理的主要工作是把握好与客户之间的关系，因此其他部门的工作都应围绕着客户经理的工作进行，以此促进客户和电力企业长期合作。
CRM软件客户关系管理示意图
3.3需要设置专门的客服部门对客户提出的问题迅速做出响
对客户最基本的尊重是，为提高客户的体验感，对客户所提出的问题做出快速回应并高效率地满足客户的需求。因此，电力企业需设置一个长期在线的客服部门以便接受客户所提出的各种问题，在将这些问题进行汇总和归类，在将这些问题提交到问题处理部门，并以最短的时间来解决这些问题，使客户对电力企业的忠诚度和满意程度得到提高。
3.4提高CRM软件应用人员的综合素质
国内电力企业对CRM软件投入资金都是比较的，所以软件设施基础建设方面已经比较齐全，但在CRM软件应用上工作人员的综合素质还应提高，工作人员的综合素质是CRM软件应用效果不好的最大原因，所以目前客户关系管理需要关注的重点问题是提高CRM软件应用人员的综合素质。电力企业为了提高工作人员对软件的应用水平，必须加大对CRM软件应用人员的培训力度。
3.5客观看待“零投诉”问题
其主要有两个方面的问题：一、电力企业是经过客户的投诉系统将问题进行收集，并同时派遣专员对问题进行跟踪，在发现问题的原因后及时处理好问题，既帮助客户解决了所存在的问题，还提高了电力企业对问题处理的速度与能力，还赢得了口碑；另一方面，客户对许多问题可能还没有发现，因而并没有出现投诉的现象。电力企业对“零投诉”问题应该客观看待，并不是绝对的硬性指标，也不能作为服务质量的参考。
结语：综上所诉，电力企业只有对客户关系管理中所存在的问题提出有针对性的对策并进行完善，使电力企业对客户的服务得到不断的优化与完善，使电力企业在日益激烈的电力市场竞争中保持强劲的可持续发展。把握主动权，抓住市场经济的发展重点，实现电力企业经济效益最大化。
参考文献：
[1]基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[J]. 梁柳梅. 现代国企研究. 2016(20)
[2]供电企业电力营销管理工作的有效实施建议及举措思考[J]. 王杪苗. 科技与创新. 2016(03)
论文作者:万振中
论文发表刊物:《基层建设》2017年第27期
论文发表时间:2018/1/12
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