（国网朝阳供电公司）
摘要：优质服务源于先进的内部管理,是电力企业永恒的主题,它要求供电企业利用先进的技术和仪器系统,从改善基本服务设施入手,对营销业务制度、工作流程、服务项目进行全员、全方位、全过程的规范化、精准化和优质化整合更新,从而改善客户感知中的服务实绩,有效提高供电企业的综合服务水平。
关键词：缩短；大客户；业扩报装；接电时间；措施
1业扩流程分析
传统的业扩报装流程（见图）根据流程环节的时间是否有时限考核的要求可分为考核类和非考核类两类。方案答复、图纸审核、中间检查、竣工验收、以及装表接电五个环节在营销系统中有着明确的时限要求，是考核类环节。用户用电申请、图纸的设计送审及修改、土建施工报验及整改、受电工程施工报验及整改和供用电合同签订为非考核类环节。
2造成用电客
户报装接电时间长的主要原因分析
（1）业扩报装工作流程环节太多。以公司10kV高压新装为例，从客户业务受理到工单归档，营销系统里的流程环节多，涉及多个部门的不同岗位人员。（2）内部各环节衔接不流畅。业扩报装整个流程涉及多个部门和人员，同部门、单位环节处理比较快，但在不同部门的衔接处理时间可能比较长，即使客户清楚办理流程，也不能快速将环节衔接起来。（3）业扩报装人员服务意识不强。供电服务人员一般只是按照程序办理，而不能为客户主动服务提供的报装服务，不能满足客户期望值。（4）部分环节工作人员业务流程不熟悉。部分工作服务人员工作经验不丰富，专业技术能力不强，对业扩报装除自己环节外其余环节工作内容不明晰，不能有效引导客户。（5）对营销应用系统使用不够熟练。因营销系统是全国统一系统，内容复杂，且上线晚，系统正在完备中，个别岗位工作人员由于年龄大，不能非常熟练操作公司营销应用系统处理工单，造成流程流转不顺。（6）一些岗位职责不够清晰。部分环节员工不明确自身岗位报装服务具体内容，协同运行效果较差。（8）考核制度不健全，未能按照业务流程时效进行奖惩考核，造成工单长期滞留某处，造成客户报装接电时间无端延长。通过以上分析可以看出，报装接电环节多、参与服务的部门单位多是影响服务质量的要素，当其中某一环节、某一要素发生改变，都可能导致更多环节更多要素相互影响，呈现明显的“多米诺骨牌”效应，最终形成服务效率低下。
3缩短用电客户报装接电时间的办法
公司系统现有的客户经理处于业扩报装的中心环节，起着“承上启下”的作用，可将公司现有资源进行整合，在用电客户报装工程中将各个资源有效连接起来，从而实现预期目标。客户只需要提供接电必备材料，其余的都由这名客户经理来办理，推行“一站式”接电服务，来缩短大客户业扩报装接电时间。可在原有“客户经理制”的基础上，提出“一对一”全过程衔接实行“一站式”服务。通过客户报装跟踪服务，将多个部门有序与客户进行“无缝”链接，为客户量身打造了个性化、差异化的“一站式”服务体系，对客户实现“内转外不转”。将“客户经理”作为整个报装环节的核心人物，贯穿报装服务整个环节，形成多部门全方位参与、支持、配合业扩报装的“大服务”格局。
具体实施步骤如下：
完善服务机制和管理制度。设置大客户经理，要突出客户服务，强化“一口对外”的服务模式，打破专业部门壁垒，提高各专业、各部门的整体协调联动合力。
明确大客户经理具体职责，分为对外和对内两个方面，对外要突出服务职责，对内要落实协调职责。
加强服务过程管控。一要推出报装服务相关各专业“核心责任人”，“核心责任人”应为该专业报装流程的牵头人和联络人，大客户经理要与核心责任人紧密联系，有效避免出现过去各环节责任人不明确、流程环节衔接不上等影响报装速度情况。二要落实报装服务“五不”原则，即不让客户在我这里受到冷遇，不让工作事项因我造成积压，不让差错在我这里发生，不让不良的风气在我这里出现，不让企业的形象因我受到损害。三要按规定程序和时限完成供电方案的编制、审批、答复，设计图纸的审核和答复，中间检查和竣工验收的组织工作及送电、评价等工作，并对业扩报装时限考核负责任。四好所有工作要求痕迹管理，每次方案审查会要编写会议纪要，及时整理存档资料，保存要规范、完整。五要严格绩效管理，针对服务能力、服务态度、服务痕迹、服务结果，开展客户满意度调查，按月统计分析大客户经理工作量、服务效果，及时找出问题，制定改进措施，持续完善提高。
持续改进的业务执行体系。通过实施“客户经理制”，不断总结经验，实现从接受客户信息、分析产生原因、提出改进措施的服务策略改进。从方便客户、有利服务出发，持续拓展服务深度，做到营销服务主动、部门协作快速，发挥营销、生产、发策等专业团队集中攻关优势，使业务执行体系更畅通，客户需求响应更迅速，服务更加协同的格局。
不断探索完善“一站式”服务。在高压业扩项目中实行客户经理制和分级督办制，由大客户经理统筹调度内部各项服务资源，全过程跟踪业扩报装项目进展情况，协调督办存在的问题。同时，利用建设中的客户档案数字化管理平台，将业务申请、客户证照、许可文件等客户营业资料在业扩流程办理时全部转化为数字档案，实现统一存储、集中管理、信息共享、远程监控，为远程报装、异地报装等创新举措的实施打下了坚实基础，为全面规范业扩报装管理、提升服务水平提供了有力支撑。
建立长效机制。为确保大客户“一站式”服务有效实施，制定了大客户经理管理办法及大客户经理岗位管理标准，规范了“一站式”服务各个服务环节的要求及标准。
建立内部督办电话，纳入考核机制。对报装接电时限进行考核，通过奖惩制度有效缩短每个报装流程节点工作时间，从而缩短用电客户报装接电总时间。从而提高客户满意度。
（8）加强营业人员业务培训，有效提高业务水平、优质服务水平。窗口人员能够更优质的为电力客户报装接电提供专业服务。
参考文献
[1]陈江明，浅谈有效缩短大客户业扩报装接电周期的措施[J]，中国新技术新产，2012.14.
[2]周旭，服务导向的供电企业电力营销战略体系[J]，科技经济市场，2007.03.
作者简介
张玉娟（1978.7-），女，汉，辽宁朝阳人，技师/经济师，本科，会计学，主要从事报装接电，岗位是大客户经理。
论文作者:张玉娟
论文发表刊物:《电力设备》2017年第3期
论文发表时间:2017/4/25
标签：报装论文; 客户论文; 环节论文; 客户经理论文; 流程论文; 部门论文; 时间论文; 《电力设备》2017年第3期论文;